Gestión de calidad y servicio al cliente del sector retail en Integra Retail S.A.C, Lima-2021

TESIS
TL-Chalco A; Espinal M-Ext.pdf (2.984Mb)
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Date
2025Author(s)
Chalco Mendoza, Abdel Yuri
Espinal Cuadros, Marely
Metadata
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La gestión de calidad es esencial en el sector retail para fortalecer la competitividad y satisfacer al cliente mediante atención rápida, personalizada y eficaz. Su adecuada implementación reduce costos, mejora la imagen corporativa y eleva la rentabilidad, por lo cual, en esta investigación se buscó determinar la relación entre la gestión de calidad y el servicio al cliente en Integra Retail S.A.C., Lima 2021. Se aplicó un cuestionario a 148 clientes con un enfoque cuantitativo y diseño no experimental – transversal con nivel correlacional. Los instrumentos tuvieron alta confiabilidad (Alfa de Cronbach de 0.747 y 0.799), asegurando la validez de los datos. Los hallazgos del análisis revelaron una correlación positiva moderada entre gestión de calidad y percepción del servicio (r = 0.628, p = 0.000), además de correlaciones específicas con productos (r = 0.351, p = 0.000), servicios (r = 0.565, p = 0.000) y procesos (r = 0.369, p = 0.000). Se concluye que se debe aplicar encuesta digital de retroalimentación del cliente, consolidar la segmentación a través de focus group, incluir la implementación de cursos sobre escucha activa, empatía, resolución de conflictos, trato asertivo, trabajo en equipo y conocimiento técnico de los productos. También se recomienda establecer alianzas estratégicas con las marcas proveedoras para asegurar un servicio alineado con las expectativas del consumidor.