dc.contributor.advisor | Chumpitaz Caycho, Hugo Eladio | |
dc.contributor.author | Chalco Mendoza, Abdel Yuri | |
dc.contributor.author | Espinal Cuadros, Marely | |
dc.date.accessioned | 2025-09-04T00:17:26Z | |
dc.date.available | 2025-09-04T00:17:26Z | |
dc.date.issued | 2025 | |
dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/20.500.12805/4383 | |
dc.description.abstract | La gestión de calidad es esencial en el sector retail para fortalecer la competitividad y satisfacer al cliente mediante atención rápida, personalizada y eficaz. Su adecuada implementación reduce costos, mejora la imagen corporativa y eleva la rentabilidad, por lo cual, en esta investigación se buscó determinar la relación entre la gestión de calidad y el servicio al cliente en Integra Retail S.A.C., Lima 2021. Se aplicó un cuestionario a 148 clientes con un enfoque cuantitativo y diseño no experimental – transversal con nivel correlacional. Los instrumentos tuvieron alta confiabilidad (Alfa de Cronbach de 0.747 y 0.799), asegurando la validez de los datos. Los hallazgos del análisis revelaron una correlación positiva moderada entre gestión de calidad y percepción del servicio (r = 0.628, p = 0.000), además de correlaciones específicas con productos (r = 0.351, p = 0.000), servicios (r = 0.565, p = 0.000) y procesos (r = 0.369, p = 0.000). Se concluye que se debe aplicar encuesta digital de retroalimentación del cliente, consolidar la segmentación a través de focus group, incluir la implementación de cursos sobre escucha activa, empatía, resolución de conflictos, trato asertivo, trabajo en equipo y conocimiento técnico de los productos. También se recomienda establecer alianzas estratégicas con las marcas proveedoras para asegurar un servicio alineado con las expectativas del consumidor. | es_PE |
dc.format | application/pdf | es_PE |
dc.language.iso | spa | es_PE |
dc.publisher | Universidad Científica del Sur | es_PE |
dc.rights | info:eu-repo/semantics/openAccess | es_PE |
dc.rights.uri | https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/ | es_PE |
dc.subject | Calidad | es_PE |
dc.subject | Cliente | es_PE |
dc.subject | Gestión | es_PE |
dc.subject | Servicio | es_PE |
dc.title | Gestión de calidad y servicio al cliente del sector retail en Integra Retail S.A.C, Lima-2021 | es_PE |
dc.type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis | es_PE |
thesis.degree.discipline | Administración de Empresas | es_PE |
thesis.degree.grantor | Universidad Científica del Sur. Facultad de Ciencias Empresariales | es_PE |
thesis.degree.name | Licenciado en Administración de Empresas | es_PE |
dc.subject.ocde | https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 | es_PE |
dc.publisher.country | PE | es_PE |
renati.advisor.dni | 15434903 | |
renati.advisor.orcid | https://orcid.org/0000-0001-6768-381X | es_PE |
renati.author.dni | 71495448 | |
renati.author.dni | 73988060 | |
renati.discipline | 413056 | es_PE |
renati.juror | Huachaca Urbina, Antonio Roberto | |
renati.juror | Napan Yactayo, Ana Cecilia | |
renati.juror | Espíritu Mallaupoma, Claudia | |
renati.level | https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional | es_PE |
renati.type | https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis | es_PE |
dc.type.other | Tesis de Licenciatura | es_PE |