Influencia de la calidad de servicio en la fidelización de clientes en un centro oncológico (Lima-Perú), 2023

TESIS
TL-Esquivel E; Vera D-Ext.pdf (1.309Mb)
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Date
2025Author(s)
Esquivel Mancilla, Elsa Elena
Vera Calero, Daniel Alejandro
Metadata
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En el ámbito sanitario del siglo XXI, la excelencia en la prestación de servicios y la consolidación de la lealtad de los pacientes se erigen como pilares fundamentales para el éxito de las instituciones. La provisión de atención médica de alta calidad, centrada en las necesidades individuales de los pacientes y respaldada por un personal altamente cualificado y tecnología de vanguardia, no solo robustece el vínculo médico-paciente, sino que también impulsa el crecimiento y la reputación de la organización en el competitivo mercado de la salud. En este contexto, la presente pesquisa se propuso examinar la influencia de la calidad del servicio en la fidelización de los pacientes en un centro oncológico ubicado en Lima (Perú), durante el año 2023. Para un análisis más exhaustivo, la calidad del servicio se desglosó en empatía, capacidad de respuesta y elementos tangibles, mientras que la fidelización de los pacientes se analizó a través del valor percibido, la experiencia del paciente y la diferenciación. La pesquisa se cimentó en un enfoque metodológico cuantitativo, de alcance explicativo, y se implementó un diseño investigativo no experimental transeccional correlacional-causal. La cohorte de estudio estuvo conformada por 150 pacientes oncológicos pertenecientes a la institución objeto de análisis, quienes cumplimentaron un instrumento de medición tipo Likert de 20 ítems. Tras la subsiguiente computación y análisis de los datos, se alcanzó una repercusión directa y estadísticamente significativa entre los constructos, evidenciada por un coeficiente de Nagelkerke de 0.887.