Comunicación organizacional y gestión de conflictos en un call center, distrito del Cercado de Lima (Perú), 2023

Abstract

La pesquisa tuvo como intención primordial abordar la vinculación entre la comunicación organizacional y la gestión de conflictos en un call center. El abordaje metodológico empleado fue de naturaleza cuantitativa, con un diseño no experimental, de corte transversal y de índole correlacional-causal. La muestra utilizada en el estudio estuvo conformada por 80 colaboradores, lo cual representa el total de trabajadores del call center. A partir de la implementación de instrumentos de medición, se obtuvo información trascendente que posibilitó la exploración de la asociación entre las variables analizadas. Los hallazgos indicaron una relación positiva y robusta entre ambas variables, sustentada por el coeficiente de correlación de Spearman, el cual registró un valor de Rho=0.803. Estos hallazgos avalan la veracidad de la hipótesis alterna esbozada, la cual proponía la presencia de una relación directa y notable entre la comunicación organizacional y la gestión de conflictos en el call center analizado. Estos hallazgos son de relevancia para la organización, ya que sugieren que fortalecer la comunicación interna y desarrollar estrategias efectivas de gestión de conflictos puede contribuir con el ambiente laboral y en la resolución de disputas en el call center materia de análisis.