Cultura organizacional y satisfacción del cliente: un análisis desde la percepción del colaborador en Vitae, Perú - 2025

Abstract

La gestión efectiva del talento humano y la cultura están incrustadas como el motor definitivo de la ventaja competitiva en el panorama empresarial. Por lo tanto, este estudio exploró el efecto de los factores internos de los colaboradores (cultura organizacional, actitud, satisfacción laboral, motivación y estrés) en la satisfacción del cliente externo (SC). Se utilizó un método de muestreo de conveniencia no probabilístico, tomando 50 empleados de Vitae Educación Ejecutiva. Se utilizaron dos cuestionarios validados por jueces expertos. Se empleó un diseño cuantitativo, utilizando la Regresión Logística Ordinal (Logit) para resolver el problema de normalidad. Los resultados de la prueba de chi-cuadrado confirmaron que los modelos evaluados fueron estadísticamente significativos para la SC (p < 0,001), confirmando así el marco teórico; sin embargo, el estrés del colaborador no fue significativo a nivel categórico. La Actitud del empleado explicó el 36,2% de la variabilidad, seguida por la Motivación (30,6%). El análisis de Parámetros, por otro lado, ha encontrado una relación negativa cada vez más crucial: los dos factores más importantes (Actitud y Motivación) tienen un coeficiente negativo significativo (B hasta -3,492 en Actitud). Se concluye que los impulsores internos del empleado son los principales predictores en la SC. Sin embargo, como ya se mencionó, las cifras predominantes de Actitud y Motivación tienen un efecto contraproducente y, por lo tanto, hacen menos probable que el cliente desarrolle niveles altos de satisfacción. Es importante analizar el enfoque de la gestión estratégica y cambiar la Actitud y la Motivación para generar nuevo valor directamente al cliente.