Gestión de procesos y su incidencia en la calidad de servicio según trabajadores de una empresa concretera, distrito de Villa El Salvador (Lima-Perú), 2023

Abstract

En la investigación se tuvo como propósito principal determinar si la gestión de procesos incide en la calidad de servicio según trabajadores de una empresa concretera de Villa el Salvador, Lima Metropolitana. Para el desarrollo del diseño metodológico, se adoptó un enfoque cuantitativo, utilizando un estudio de tipo no experimental, con un corte transversal y un alcance descriptivo-correlacional. La muestra fue de carácter censal, conformada por 30 trabajadores, a quienes se les aplicó una encuesta mediante un cuestionario como instrumento para la recolección de información. El hallazgo principal evidenció que la variable independiente, correspondiente a la gestión de procesos, influye de manera directa y significativa sobre la calidad de servicio. Esta afirmación se sustenta en los resultados del análisis de regresión logística ordinal, cuyo coeficiente de determinación de Nagelkerke fue de 0,626, lo que indica que la gestión de procesos explica aproximadamente el 62,6% de la mejora posible en la predicción de las categorías de la calidad de servicio. Ante ello, se sugiere que la empresa continúe fortaleciendo sus procesos de gestión mediante auditorías regulares, la identificación sistemática de oportunidades de mejora, y la formación continua del personal en prácticas óptimas de gestión, con el fin de sostener y elevar los niveles de calidad en la atención brindada.