Influencia de la calidad de servicio en la fidelización de clientes en una pollería, distrito de Lurín (Lima-Perú), 2024

Abstract

Resumen - En la actualidad, los establecimientos gastronómicos especializados en avicultura, conocidos en Perú como pollerías, tienen como objetivo primordial brindar una experiencia única al comensal. En este contexto, el presente estudio tuvo como propósito analizar la influencia de la calidad del servicio en la fidelización de los clientes de una pollería ubicada en el distrito de Lurín, Lima, durante el año 2024. La investigación se desarrolló con un enfoque cuantitativo, de alcance básico y diseño correlacional-causal. Se trabajó con una muestra de 60 comensales, a quienes se aplicaron encuestas estructuradas mediante dos cuestionarios: uno orientado a evaluar la calidad del servicio (12 ítems) y otro centrado en la fidelización (10 ítems). Los resultados mostraron un impacto del 38% (Negelkerke=0,377) en la validación de la hipótesis general, además de un indicador Wald superior a 4, y un p-valor de 0,00, menor a 0,05. En consecuencia, se concluye que existe una relación positiva y significativa entre ambos factores.