Influencia de la sobrecarga laboral en la satisfacción del cliente interno en el área comercial de una entidad financiera (Lima-Perú), 2025

Abstract

En el presente contexto del sector financiero peruano, en el cual el 82% de los trabajadores está sufriendo estrés laboral o, en otras palabras, síndromes de burnout, la gestión de la sobrecarga del trabajo es un reto crítico para la sostenibilidad organizacional. En el presente trabajo se estudia el efecto de la sobrecarga de trabajo en la satisfacción del cliente interno correspondiente al Área Comercial de una entidad financiera de Lima, Perú, año 2025. A través de un enfoque cuantitativo y un diseño no experimental de alcance explicativo-causal se ha indagado de la manera en la que la sobrecarga del trabajo tiene un efecto directo en la satisfacción que experimentan los colaboradores que funcionan como clientes internos de la entidad. Participaron 42 colaboradores del Área Comercial, lo cuales fueron encuestados. Los resultados evidenciaron una correlación de Pearson de P=-0.419 y un R-cuadrado = 0.175, evidenciando que el 17.5% de la Satisfacción del cliente interno puede explicarse por la sobrecarga laboral. Específicamente, se encontró que una conexión negativa y significativa entre las variables; asimismo, se constató que la reducción de la sobrecarga laboral puede aportar de manera considerable a mejorar la percepción de satisfacción y el bienestar de los empleados. Finalmente, se recomienda a la entidad financiera implementar estrategias de gestión de cargas de trabajo y bienestar que promuevan un equilibrio laboral adecuado y, consecuentemente, incrementen la Satisfacción del cliente interno.