Implementación de mesa de ayuda para la mejora de la gestión de incidentes y requerimientos basado en ITIL 4 en el Ministerio de Cultura, 2024

TESIS
TL-Porras E; Angel J.pdf (890.0Kb)
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Date
2025Author(s)
Porras Quispe, Emelyn Sandra
Angel Oriundo, Jesus Leonel
Metadata
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Sin una adecuada capacidad de adaptación al cambio, el valor de la tecnología resulta insostenible. En el contexto peruano, la promulgación de la Ley de Gobierno Digital busca impulsar el uso de herramientas tecnológicas como medio para generar valor público. Bajo este enfoque, se identifica la necesidad de optimizar la gestión de incidentes y requerimientos en una entidad del sector público. Con este propósito, la presente investigación plantea desplegar una mesa de ayuda que aplica las bases de ITIL 4, orientada a optimizar el proceso de gestionar los incidentes y requerimientos. Se empleó un diseño cuasiexperimental, analizando 120 incidentes y 120 requerimientos registrados antes de la implementación (noviembre de 2024) y después de esta (enero de 2025). Los resultados evidencian mejoras significativas: El tiempo de atención mejoró en un 60%, pasando de un promedio de 1166 minutos en la fase pre a aproximadamente 467 minutos en la fase post. El tiempo de primera respuesta evidenció una mejora del 65%, disminuyendo de un promedio de 654 minutos a 231 minutos. Por su parte, el tiempo de registro mejoró un 76%, pasando de 7 minutos a 2 minutos. Estos porcentajes representan variaciones significativas entre la fase pre y post, lo que evidencia el impacto positivo de la intervención. En consecuencia, se concluye que poner en marcha la mesa de ayuda optimizó el proceso de gestión al permitir una administración más eficiente de las solicitudes e incidentes notificados por los colaboradores mejorando así la entrega de valor del servicio hacia los colaboradores de la entidad.