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dc.contributor.advisorLopez Sovero, Carlos Enrique
dc.contributor.authorPorras Quispe, Emelyn Sandra
dc.contributor.authorAngel Oriundo, Jesus Leonel
dc.date.accessioned2025-09-16T19:50:03Z
dc.date.available2025-09-16T19:50:03Z
dc.date.issued2025
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12805/4408
dc.description.abstractSin una adecuada capacidad de adaptación al cambio, el valor de la tecnología resulta insostenible. En el contexto peruano, la promulgación de la Ley de Gobierno Digital busca impulsar el uso de herramientas tecnológicas como medio para generar valor público. Bajo este enfoque, se identifica la necesidad de optimizar la gestión de incidentes y requerimientos en una entidad del sector público. Con este propósito, la presente investigación plantea desplegar una mesa de ayuda que aplica las bases de ITIL 4, orientada a optimizar el proceso de gestionar los incidentes y requerimientos. Se empleó un diseño cuasiexperimental, analizando 120 incidentes y 120 requerimientos registrados antes de la implementación (noviembre de 2024) y después de esta (enero de 2025). Los resultados evidencian mejoras significativas: El tiempo de atención mejoró en un 60%, pasando de un promedio de 1166 minutos en la fase pre a aproximadamente 467 minutos en la fase post. El tiempo de primera respuesta evidenció una mejora del 65%, disminuyendo de un promedio de 654 minutos a 231 minutos. Por su parte, el tiempo de registro mejoró un 76%, pasando de 7 minutos a 2 minutos. Estos porcentajes representan variaciones significativas entre la fase pre y post, lo que evidencia el impacto positivo de la intervención. En consecuencia, se concluye que poner en marcha la mesa de ayuda optimizó el proceso de gestión al permitir una administración más eficiente de las solicitudes e incidentes notificados por los colaboradores mejorando así la entrega de valor del servicio hacia los colaboradores de la entidad.es_PE
dc.formatapplication/pdfes_PE
dc.language.isospaes_PE
dc.publisherUniversidad Científica del Sures_PE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/embargoedAccesses_PE
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/es_PE
dc.subjectMesa de ayudaes_PE
dc.subjectProceso de gestión de incidentes y requerimientoses_PE
dc.subjectITILes_PE
dc.subjectGestión de Servicios de Tecnología de Informaciónes_PE
dc.titleImplementación de mesa de ayuda para la mejora de la gestión de incidentes y requerimientos basado en ITIL 4 en el Ministerio de Cultura, 2024es_PE
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesises_PE
thesis.degree.disciplineIngeniería de Sistemas Empresarialeses_PE
thesis.degree.grantorUniversidad Científica del Sur. Facultad de Ciencias Empresarialeses_PE
thesis.degree.nameIngeniero de Sistemas Empresarialeses_PE
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04es_PE
dc.publisher.countryPEes_PE
renati.advisor.dni06255052
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0002-1316-2848es_PE
renati.author.dni76986073
renati.author.dni70449897
renati.discipline612166es_PE
renati.jurorSaavedra Jimenez, Robert Roy
renati.jurorVelasquez Medina, Martin Isidro
renati.jurorTorres Cabanillas, Luis Alberto
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesionales_PE
renati.typehttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesises_PE
dc.type.otherTesis de Licenciaturaes_PE


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