Optimización del proceso de soporte de aplicaciones implementando buenas prácticas en gestión de servicios TI

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Date
2011Author(s)
Villanueva Román, José Antonio
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El presente trabajo muestra cómo la implementación de buenas prácticas en la
gestión de servicios TI influye directamente en la mejora de los procesos de
soporte tecnológico, especialmente en el proceso de Soporte de Aplicaciones de
una organización. Describimos los conceptos principales de la Librería de
Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL), conjunto de procesos
que aportan grandemente a la gestión del soporte tecnológico.
Se detalla todas las fases de la implementación, objetivos, cambios realizados,
creación de un Service Desk que reemplaza a un poco eficiente Help Desk,
componentes de cada uno de los procesos, nuevos modelos, roles definidos,
Gestión de Incidencias, Gestión de Problemas, Soporte de Aplicaciones,
Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA), concluyendo con las métricas y
resultados de la mejora. El caso, nos motivó a desarrollar un proyecto
empresarial y mostramos el Plan de Negocio de una empresa consultora en
Servicios TI.