Implementación de una mesa de ayuda para optimizar la gestión de incidencias para empresa Hermes Transportes Blindados S.A. 2025

Abstract

El presente trabajo de suficiencia profesional tuvo como propósito implementar una mesa de ayuda basada en software de código abierto (iTop) para centralizar la gestión de incidencias y requerimientos de Tecnología de la Información en Hermes Transportes Blindados S.A., empresa peruana líder en gestión de riesgos, con más de tres mil colaboradores, con sede principal en Lima y diecisiete sucursales a nivel nacional. Antes de la intervención, el área de TI atendía las solicitudes mediante canales informales y dispersos (correo, telefonía, mensajería interna), sin registro centralizado ni flujos de trabajo definidos, lo que generaba pérdida de solicitudes, ausencia de priorización, demoras, retrabajos, inexistencia de SLA y falta de indicadores para la toma de decisiones. La solución contempló la instalación y configuración de iTop sobre la plataforma Apache/MySQL/PHP existente, la parametrización de la organización, perfiles y cuentas de usuario, servicios y categorías de atención, acuerdos de nivel de servicio con sus tiempos objetivo de respuesta (TTO) y resolución (TTR), disparadores y notificaciones automáticas, así como la construcción de dashboards con indicadores de gestión. Se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo de carácter iterativo e incremental alineado a ITIL, e incluye instructivos de usuario, capacitación del personal. Los resultados, permitieron centralizar el cien por ciento de las solicitudes en un único Service Desk, se eliminó su pérdida gracias a la trazabilidad completa de los tickets, se priorizó la atención según impacto y urgencia, se redujo significativamente los tiempos de atención, medir el cumplimiento de los SLA.