Desarrollo de una aplicación web CRM para la mejora de la eficiencia operativa de los procesos del CRM en el restaurante Excelencia, Lima metropolitana, 2025

Abstract

El presente estudio tuvo como objetivo evaluar cómo el desarrollo e implementación de la aplicación web CRM impacta la eficiencia operativa en los procesos de atención al cliente, registro de información y gestión de reservas y pedidos en el Restaurante Excelencia, Lima Metropolitana, 2025. Se empleó un diseño preexperimental pretest–postest aplicado a 25 atenciones operativas, utilizando fichas de observación y cronometraje directo para medir los tiempos de los procesos antes y después de la implementación de la aplicación web CRM, la cual fue desarrollada bajo metodologías ágiles. Los resultados mostraron mejoras significativas: el tiempo de contacto con el cliente (TCC) se redujo en un 69.1 %, el tiempo de registro de datos del cliente (TRC) disminuyó un 71.1 % y el tiempo de reserva y pedidos (TRP) se redujo un 64.8 %. Los análisis estadísticos, incluyendo la prueba de normalidad Shapiro-Wilk y la prueba t de Student para muestras relacionadas, confirmaron que las mejoras fueron estadísticamente significativas. Este estudio evidencia que la aplicación web CRM optimiza procesos internos, reduce errores operativos y ofrece un modelo replicable para restaurantes de mediano tamaño, aportando conocimiento práctico sobre la digitalización y automatización de procesos en entornos gastronómicos.