Show simple item record

dc.contributor.advisorChacon Cursack, Horacio Alfonso Jesus
dc.contributor.authorVelarde Delgado, Santiago
dc.date.accessioned2019-04-04T22:04:49Z
dc.date.available2019-04-04T22:04:49Z
dc.date.issued2018
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12805/691
dc.description.abstractIntroducción: Actualmente las entidades financieras enfocan sus recursos en la captación de clientes para tener una mayor cuota de participación en el mercado, debido a la fuerte competencia se apoyan en los Contact Center para el ofrecer servicios y productos que brinda la entidad financiera. Contrario al gran crecimiento de los Contact Center, la satisfacción del cliente por el servicio de atención no es la mejor. Objetivo: Determinar de qué manera el clima laboral de un centro de llamadas influye en la satisfacción del cliente por el servicio de atención, en una entidad financiera de Lima metropolitana Método: Aplicar la metodología no experimental y transversal, de esta manera la investigación pretendió establecer relación entre determinadas variables que podrían incidir en la productividad en un Contact Center, siendo de utilidad para la empresa y el colaborador. Una de las variables significativas es el clima laboral, este se refleja en la satisfacción del cliente por el servicio de atención y la rotación de colaboradores. Con el fin de demostrar la satisfacción del clima laboral y de la satisfacción del cliente por el servicio de atención, se elaboraron dos instrumentos de investigación. De modo que se pueda constatar ambos instrumentos para determinar si existe influencia entre ambas variables. Resultados: La encuesta satisfacción del cliente por el servicio de atención al cliente obtuvo resultado de 67%, debajo de la meta establecida que es de 85% y cerca de la desaprobación nacional de las entidades financieras que es de 61%. En la encuesta de clima laboral se obtiene un resultado proporcionado por el instrumento de evaluación de 41.88% y el valor indicado en Grace Place to Work es de 75%. Conclusión: Se demuestra que el clima laboral afecta significativamente en la satisfacción del cliente por el servicio de atención, 67% un promedio bajo que refleja la desaprobación del cliente.es_PE
dc.description.uriTesises_PE
dc.formatapplication/pdfes_PE
dc.language.isospaes_PE
dc.publisherUniversidad Científica del Sures_PE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses_PE
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/es_PE
dc.sourceUniversidad Científica del Sures_PE
dc.sourceRepositorio Institucional - UCSURes_PE
dc.subjectEntidad Financieraes_PE
dc.subjectClima Laborales_PE
dc.subjectSatisfacción del clientees_PE
dc.subjectCentros de Contactoes_PE
dc.subjectColaboradores_PE
dc.titleImpacto del clima laboral de un centro de llamadas en la satisfacción del cliente por el servicio de atención, en una entidad financiera de Lima Metropolitana, 2018es_PE
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesises_PE
thesis.degree.disciplineIngeniería de Sistemas Empresarialeses_PE
thesis.degree.grantorUniversidad Científica del Sur. Facultad de Ciencias Empresarialeses_PE
thesis.degree.levelTítulo profesionales_PE
thesis.degree.nameIngeniero de Sistemas Empresarialeses_PE
dc.publisher.countryPEes_PE
dc.type.otherTesis de Licenciaturaes_PE


Files in this item

Thumbnail

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record

info:eu-repo/semantics/openAccess
Except where otherwise noted, this item's license is described as info:eu-repo/semantics/openAccess