Implementación del sistema Raiseaticket bajo la metodología ITIL4 para la gestión de incidencias informáticas en una institución educativa

Abstract

El presente estudio tuvo como objetivo implementar el sistema Raiseaticket, alineado con el marco de trabajo ITIL 4, con el propósito de optimizar la gestión de incidencias informáticas en una institución educativa. Antes de su implementación, la institución no contaba con un sistema formal de registro, seguimiento y monitoreo de incidencias, lo que generaba duplicidad de información, limitada trazabilidad, ausencia de indicadores de desempeño y un tiempo promedio de resolución de 24 horas. La investigación se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, con diseño preexperimental de tipo pretest-postest con un solo grupo, en el que participaron 35 colaboradores administrativos. Se empleó un cuestionario tipo Likert de 15 ítems como instrumento de recolección de datos para evaluar la gestión de incidencias antes y después de la intervención. Para el análisis estadístico se aplicó la prueba de rangos con signo de Wilcoxon, debido a la distribución no normal de los datos. Los resultados evidenciaron una mejora significativa tras la implementación del sistema, reduciendo el tiempo promedio de resolución de 24 a 4 horas, con significancia estadística (p = 0,001; p < 0,05). Se concluye que Raiseaticket, bajo los principios de ITIL 4, fortaleció la eficiencia operativa, el monitoreo continuo y la calidad del servicio brindado a los usuarios.