Desarrollo helpdesk chatbot para la clasificación y resolución de incidentes utilizando NLP y deep learning

Abstract

Este articulo científico presenta el desarrollo de un HelpDesk ChatBot para soporte técnico automatizado, utilizando procesamiento de lenguaje natural (NLP) y redes neuronales profundas. Desarrollado en 2022. El proyecto sigue una metodología pre - experimental con una población de incidentes en una base de datos de soporte técnico y utiliza una muestra de datos para el entrenamiento del modelo. El ChatBot emplea una arquitectura Modelo-Vista-Controlador (MVC) y componentes clave como NLP, un clasificador de intenciones, una biblioteca de aprendizaje automático en PyTorch y un sistema de preguntas y respuestas. Fue entrenado con técnicas de NLP como tokenización y stemming, procesando datos mediante una bolsa de palabras para lograr alta precisión. Los resultados muestran una precisión del 100% en la clasificación de incidentes, con un despliegue eficiente en plataformas como Heroku y Versel. Las pruebas de rendimiento evidenciaron eficiencia en la respuesta y uso de recursos, confirmando que el ChatBot es una herramienta viable para la automatización del soporte técnico.