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dc.contributor.advisorPrado Cominges, Edwin Paul
dc.contributor.authorSáenz Bertrán, Alberto Mauricio
dc.date.accessioned2021-11-16T02:52:15Z
dc.date.available2021-11-16T02:52:15Z
dc.date.issued2021
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12805/2063
dc.description.abstractLa actual indagación tuvo como finalidad determinar si la mejora en el área de atención al cliente de una entidad financiera en el Perú, tendría un impacto en la gestión del área de reclamos, para esto se revisó la información de clientes que formalizaron sus reclamaciones o quejas con diferentes motivaciones durante el último trimestre del año 2020. Se contempló un enfoque cuantitativo, un diseño explicativo no experimental y de tipo relacional puesto que se persigue evidenciar la relación que existe entre las variables a través de los resultados del uso de la herramienta SERVQUAL (Service Quality), validada por expertos y en una matriz de indicadores. Se consideró una muestra de 100 clientes y se aplicó una encuesta con las dimensiones: Calidad en la atención, Capacidad de respuesta en el servicio, Desempeño del personal y Gestión de reclamos; obteniéndose un resultado final de 0.892, concluyendo que se muestra consistencia (Alfa de Cronbach), corroborando lo advertido por algunos autores como Oviedo & Campo Arias (2005) que señalan que un valor entre 0.7 y 0.9 refleja consistencia y confirma las hipótesis realizadas sobre la investigación. Como conclusión, los hallazgos indican que existe relación directa entre la mejora en los indicadores en el área de reclamos y la optimización de los indicativos en la atención al cliente debido a que como se señala en la investigación la apreciación de los clientes sobre la cualidad en la atención se sostiene sobre las dimensiones revisadas en la encuesta.es_PE
dc.description.uriTesises_PE
dc.formatapplication/pdfes_PE
dc.language.isospaes_PE
dc.publisherUniversidad Científica del Sures_PE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/embargoedAccesses_PE
dc.rightsAttribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International (CC BY-NC-SA 4.0)*
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/*
dc.sourceRepositorio Institucional – UCSes_PE
dc.sourceUniversidad Científica del Sures_PE
dc.subjectEntidades financierases_PE
dc.subjectAtención al clientees_PE
dc.subjectReclamoses_PE
dc.titleLa mejora en la atención al cliente en el área de reclamos en una entidad financiera (en el Perú zona Lima-Sur en el periodo comprendido entre septiembre a diciembre 2020)es_PE
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesises_PE
dc.identifier.doihttps://doi.org/10.21142/tl.2021.2063
thesis.degree.disciplineAdministración y Finanzases_PE
thesis.degree.grantorUniversidad Científica del Sur. Facultad de Ciencias Empresarialeses_PE
thesis.degree.levelTítulo profesionales_PE
thesis.degree.nameLicenciado en Administración y Finanzases_PE
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04es_PE
dc.publisher.countryPEes_PE
renati.advisor.dni21526936
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0002-0973-7098es_PE
renati.author.dni40825326
renati.discipline413246es_PE
renati.jurorColina Ysea, Félix José
renati.jurorMiranda Tejedo, Nelly Albina
renati.jurorRosales Diaz, Omar
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesionales_PE
renati.typehttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesises_PE
dc.type.otherTesis de Licenciatura


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