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dc.contributor.advisorReinoso Castañeda, Gloria
dc.contributor.authorCanales Cisneros, Cynthia Anali
dc.date.accessioned2020-03-11T23:05:28Z
dc.date.available2020-03-11T23:05:28Z
dc.date.issued2019
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12805/1006
dc.description.abstractLa presente investigación se realizó mediante un análisis interno de la problemática visible en el área de atención al socio en una COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO. Se analizaron las fases y el proceso que se sigue para el manejo en la atención de quejas y reclamos, detectando las falencias en el procedimiento que se realiza a la fecha; lo que conlleva a efectuar el estudio necesario para identificar la relación de la gestión de quejas y reclamos con la satisfacción del socio, para realizar una propuesta de cambio en cuanto a la mejora del proceso de atención de quejas y reclamos diseñando una política de atención de quejas y reclamos que proyecten beneficios tanto para la Institución como para sus socios. La cooperativa de ahorro y crédito analizada cuenta con 42 años en el mercado, a la fecha se han llevado a cabo una serie de procedimientos conforme a las necesidades del mercado y la búsqueda de la mejora en la atención a los socios. El procedimiento que se utiliza en la actualidad para la fluidez del proceso de “atención de quejas y reclamos” en la Institución, no brinda buenos resultados en cuanto a las gestiones realizadas por los colaboradores de la cooperativa, presentando una falencia en cuanto a los tiempos de la respuesta brindada al socio respecto a su queja y/o reclamo presentado, haciendo que el proceso de la atención de quejas y reclamos se torne pausado, por los diversos niveles de coordinación que deben de realizar previamente para poder llegar al resultado: brindar la respuesta final a la queja y/o reclamo presentado por el socio. A pesar de que la institución cuenta con el personal en los puestos establecidos y con habilidades para desempeñar al 100% sus funciones y procedimiento. Para ello es necesario realizar el análisis en las fases del proceso y el manejo de la atención de quejas y reclamos, para cumplir con los tiempos establecidos en la respuesta de su queja o reclamo, brindando una respuesta oportuna y satisfaciendo sus necesidades en un menor tiempo. Lo que conlleva a efectuar el estudio necesario para realizar una propuesta de mejora en cuanto al proceso, estableciendo un procedimiento y diseño para el proceso de atención de quejas y reclamos.es_PE
dc.description.uriTesises_PE
dc.formatapplication/pdfes_PE
dc.language.isospaes_PE
dc.publisherUniversidad Científica del Sures_PE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses_PE
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/es_PE
dc.sourceUniversidad Científica del Sures_PE
dc.sourceRepositorio Institucional - UCSes_PE
dc.subjectSatisfacción del socioes_PE
dc.subjectManejo de procesoses_PE
dc.subjectAtención de quejas y reclamoses_PE
dc.titlePropuesta de un política para mejorar el proceso de atención de las quejas y reclamos en una cooperativa de ahorro y crédito periodo 2014-2017es_PE
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesises_PE
thesis.degree.disciplineAdministración y Finanzases_PE
thesis.degree.grantorUniversidad Científica del Sur. Facultad de Ciencias Empresarialeses_PE
thesis.degree.levelTítulo profesionales_PE
thesis.degree.nameLicenciado en Administración y Finanzases_PE
dc.publisher.countryPEes_PE
dc.type.otherTesis de Licenciaturaes_PE


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