dc.contributor.advisor | Reinoso Castañeda, Gloria | |
dc.contributor.author | Canales Cisneros, Cynthia Anali | |
dc.date.accessioned | 2020-03-11T23:05:28Z | |
dc.date.available | 2020-03-11T23:05:28Z | |
dc.date.issued | 2019 | |
dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/20.500.12805/1006 | |
dc.description.abstract | La presente investigación se realizó mediante un análisis interno de la problemática visible en el área de atención al socio en una COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO. Se analizaron las fases y el proceso que se sigue para el manejo en la atención de quejas y reclamos, detectando las falencias en el procedimiento que se realiza a la fecha; lo que conlleva a efectuar el estudio necesario para identificar la relación de la gestión de quejas y reclamos con la satisfacción del socio, para realizar una propuesta de cambio en cuanto a la mejora del proceso de atención de quejas y reclamos diseñando una política de atención de quejas y reclamos que proyecten beneficios tanto para la Institución como para sus socios. La cooperativa de ahorro y crédito analizada cuenta con 42 años en el mercado, a la fecha se han llevado a cabo una serie de procedimientos conforme a las necesidades del mercado y la búsqueda de la mejora en la atención a los socios. El procedimiento que se utiliza en la actualidad para la fluidez del proceso de “atención de quejas y reclamos” en la Institución, no brinda buenos resultados en cuanto a las gestiones realizadas por los colaboradores de la cooperativa, presentando una falencia en cuanto a los tiempos de la respuesta brindada al socio respecto a su queja y/o reclamo presentado, haciendo que el proceso de la atención de quejas y reclamos se torne pausado, por los diversos niveles de coordinación que deben de realizar previamente para poder llegar al resultado: brindar la respuesta final a la queja y/o reclamo presentado por el socio. A pesar de que la institución cuenta con el personal en los puestos establecidos y con habilidades para desempeñar al 100% sus funciones y procedimiento. Para ello es necesario realizar el análisis en las fases del proceso y el manejo de la atención de quejas y reclamos, para cumplir con los tiempos establecidos en la respuesta de su queja o reclamo, brindando una respuesta oportuna y satisfaciendo sus necesidades en un menor tiempo. Lo que conlleva a efectuar el estudio necesario para realizar una propuesta de mejora en cuanto al proceso, estableciendo un procedimiento y diseño para el proceso de atención de quejas y reclamos. | es_PE |
dc.description.uri | Tesis | es_PE |
dc.format | application/pdf | es_PE |
dc.language.iso | spa | es_PE |
dc.publisher | Universidad Científica del Sur | es_PE |
dc.rights | info:eu-repo/semantics/openAccess | es_PE |
dc.rights.uri | https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/ | es_PE |
dc.source | Universidad Científica del Sur | es_PE |
dc.source | Repositorio Institucional - UCS | es_PE |
dc.subject | Satisfacción del socio | es_PE |
dc.subject | Manejo de procesos | es_PE |
dc.subject | Atención de quejas y reclamos | es_PE |
dc.title | Propuesta de un política para mejorar el proceso de atención de las quejas y reclamos en una cooperativa de ahorro y crédito periodo 2014-2017 | es_PE |
dc.type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis | es_PE |
thesis.degree.discipline | Administración y Finanzas | es_PE |
thesis.degree.grantor | Universidad Científica del Sur. Facultad de Ciencias Empresariales | es_PE |
thesis.degree.level | Título profesional | es_PE |
thesis.degree.name | Licenciado en Administración y Finanzas | es_PE |
dc.publisher.country | PE | es_PE |
dc.type.other | Tesis de Licenciatura | es_PE |