FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES CARRERA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE ECONÓMICA Y DE NEGOCIOS “LAS CAMPAÑAS DE VENTAS Y EL IMPACTO EN LAS COLOCACIONES PIGNORATICIAS DE LA CAJA METROPOLITANA E INVERSIONES LA CRUZ EN EL PERÚ EN EL PERIODO 2013 AL 2017” Tesis para optar el Título Profesional de: Ingeniero Economista Presentado por: STEWART EDILBERTO AGUINAGA VALLE Asesor: MBA. LUIS GARCÍA CALDERON LIMA-PERÚ 2018 2 Dedicatoria La presente está dedicado para Juan Pablo; para que tengas presente; “que a pesar que existan tiempos difíciles, siempre es posible superarse haciendo diferentes actividades productivas, como esta investigación”. De igual manera a mi querida familia, por sus inmensurables muestras de cariño, respeto y considerable paciencia. 3 Agradecimientos A Hernán Rodríguez, Gerente de Administración y Finanzas; por el importante apoyo para la finalización de esta investigación. De igual forma a mi asesor; MBA Luis García Calderón por el gran soporte en la consolidación de los temas desarrollados; a mis colegas maestristas: Iván Gonzales, Carlos Martínez y José Vallenas quienes apoyaron como el equipo experto para la validación de las encuestas. A mi amiga Betzabeth Atarama por su efectiva colaboración para una correcta traducción del resumen. 4 Índice General Dedicatoria ............................................................................................................................................. 3 Agradecimientos ................................................................................................................................... 4 Índice General ....................................................................................................................................... 5 Índice de Figuras .................................................................................................................................. 8 Índice de Tablas .................................................................................................................................. 10 Resumen .............................................................................................................................................. 11 Abstract ................................................................................................................................................ 13 Introducción ......................................................................................................................................... 15 CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ..................................................................... 18 1.1. Descripción de la realidad problemática __________________________________ 18 1.2. Formulación del problema ______________________________________________ 20 1.2.1. Problema general. ____________________________________________________ 20 1.2.2. Problemas específicos _________________________________________________ 21 1.3. Justificación de la investigación _________________________________________ 22 1.4. Limitaciones de la investigación _________________________________________ 22 1.5. Viabilidad de la investigación ___________________________________________ 23 CAPITULO II: MARCO TEORICO ................................................................................................... 24 2.1 Antecedentes de la investigación ________________________________________ 24 2.2 Bases teóricas ________________________________________________________ 28 2.2.1 Crédito Pignoraticio ___________________________________________________ 28 2.2.1.1 Perfil del Cliente Pignoraticio ___________________________________________ 28 2.2.1.2 Estructura del Sistema Financiero Peruano _______________________________ 33 2.2.1.3 Entidades Financieras que ofrecen Crédito Pignoraticio en el Perú. __________ 34 2.2.1.4 Caja Metropolitana e Inversiones la Cruz _________________________________ 36 2.2.1.5 Tasa de Costo Efectivo del Crédito Pignoraticio en el Perú _________________ 37 2.2.1.6 Valorización del oro en el mercado internacional como referencia para la cotización del gramo de oro de 18 quilates para préstamos pignoraticios en la Caja Metropolitana. ________________________________________________________________ 40 2.2.1.7 Evolución de las colocaciones pignoraticias entre la Caja Metropolitana e ILC entre el 2013 al 2017. _________________________________________________________ 45 2.2.2 Campañas de Venta. __________________________________________________ 47 2.2.2.1 Etapas de una campaña de venta y venta exitosa en la fuerza de ventas _____ 49 2.2.3 Elección de la estrategia de Marketing orientada hacia el cliente ____________ 51 2.2.3.1 Campañas de Posicionamiento de productos vigentes _____________________ 52 2.2.3.2 Campañas de Marketing Directo y Digital ________________________________ 55 2.2.3.3 Campañas de Lanzamiento de nuevos productos _________________________ 58 2.2.4 Comparaciones entre CM & ILC. ________________________________________ 59 5 2.2.4.1 Productos Pignoraticios: CM & ILC. _____________________________________ 59 2.2.4.2 Colocaciones, N° Agencias y N° Clientes: CM & ILC. ______________________ 60 2.2.4.3 Matriz de Perfil Competitivo-MPC: CM & ILC _____________________________ 64 2.2.5 Desarrollo de Nuevos Productos. _______________________________________ 67 2.2.5.1 Propuesta de Lanzamiento con Productos y Servicios complementarios para Créditos Pignoraticios en la CM. ________________________________________________ 68 2.2.6 Impacto en Gestión Pignoraticio: CM & ILC 2013-2017 _____________________ 71 2.3 Objetivos de la investigación ___________________________________________ 72 2.3.1 Objetivo general ______________________________________________________ 72 2.3.2 Objetivos específicos __________________________________________________ 72 2.4 Formulación de hipótesis _______________________________________________ 72 2.4.1 Hipótesis general _____________________________________________________ 72 2.4.2 Hipótesis especificas __________________________________________________ 73 2.5 Definiciones conceptuales ______________________________________________ 73 2.5.1 Tasa de Costo Efectivo ________________________________________________ 73 2.5.2 Cotización y exposición por gramo de oro de 18 quilates ___________________ 73 2.5.3 Evolución de las colocaciones pignoraticias ______________________________ 74 2.5.4 Campañas de Venta ___________________________________________________ 74 2.5.5 Tipos de campaña de créditos __________________________________________ 75 2.5.6 Experiencia del Cliente y su potencial respuesta frente a la evolución del mercado actual. ______________________________________________________________ 75 CAPITULO III: DISEÑO METODOLÓGICO ................................................................................... 76 3.1 Diseño de la investigación ______________________________________________ 76 3.2 Tipo _________________________________________________________________ 76 3.3 Enfoque _____________________________________________________________ 76 3.4 Población ____________________________________________________________ 77 Criterios de inclusión de la muestra ..................................................................................... 77 Exclusión de la muestra ......................................................................................................... 78 3.5 Muestra______________________________________________________________ 78 3.6 Operacionalización de variables ________________________________________ 80 3.7 Técnicas para la recolección de datos ___________________________________ 80 3.7.1 Descripción de los instrumentos ________________________________________ 80 3.7.2 Validez y confiabilidad de los instrumentos _______________________________ 81 3.8 Técnica para el procesamiento y análisis de datos_________________________ 84 3.9 Aspectos éticos _______________________________________________________ 85 CAPITULO IV: RESULTADOS ......................................................................................................... 86 CAPITULO V: DISCUSIÓN, CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................. 116 5.1 Discusión ___________________________________________________________ 116 5.2 Conclusiones ________________________________________________________ 118 5.3 Recomendaciones ___________________________________________________ 121 Referencias Bibliograficas ............................................................................................................... 124 Anexos................................................................................................................................................ 127 6 Anexo 1: Matriz de consistencia ________________________________________________ 127 Anexo 2: Matriz de Operacionalización __________________________________________ 128 Anexo 3: Instrumento N° 01 Encuesta Externa - Clientes Compartidos ______________ 130 Anexo 4: Instrumento N° 02 Encuesta Interna – Personal Comercial de Agencias ____ 134 Anexo 5: Validación de Instrumentos por Jueces Expertos ________________________ 138 Anexo 6: Constancia emitida por la institución donde se realizó la investigación ______ 156 7 Índice de Figuras Figura 1: Distribución de Personas Perú Urbano +Rural .....................................................30 Figura 2: Distribución del gastos según NSE 2017 – Lima Metropolitana ............................30 Figura 3: Distribución del gastos según NSE 2017 – Perú Urbano ......................................31 Figura 4: Distribución del gastos según NSE 2017 – Perú - Urbano+Rural .........................31 Figura 5: Evolución Precio Onza Oro 2001-2015 .................................................................42 Figura 6: Cotización internacional Onza Troy Últimos 12 meses .........................................42 Figura 7: Aleación y Color del Oro ........................................................................................43 Figura 8: Evolución de los Créditos Pignoraticios durante el 2013 ......................................45 Figura 9: Evolución de los Créditos Pignoraticios durante el 2014 ......................................45 Figura 10: Evolución de los Créditos Pignoraticios durante el 2015 .....................................46 Figura 11: Evolución de los Créditos Pignoraticios durante el 2016 .....................................46 Figura 12: Evolución de los Créditos Pignoraticios durante el 2017 .....................................47 Figura 13: Etapas de una Venta Exitosa .............................................................................51 Figura 14: Como crear valor para los clientes meta .............................................................52 Figura 15: Tipos de Innovación ...........................................................................................54 Figura 16: Cantidad de Redes Sociales por Persona en el Perú .........................................56 Figura 17: Cifras de personas y las redes sociales ..............................................................57 Figura 18: CM & ILC - Colocaciones & Números de Clientes ..............................................61 Figura 19: CM & ILC - Números de Clientes ........................................................................62 Figura 20: CM & ILC - Número de Agencias ........................................................................64 Figura 21: Evolución y diseño del producto Pignoraticio de la CM .......................................67 Figura 22: Población y muestra ...........................................................................................77 Figura 23: Formula de Muestreo Aleatorio Simple- Trabajadores ........................................78 Figura 24: Formula de Muestreo Aleatorio Simple- Clientes Compartidos ...........................79 Figura 25: Formula Alfa Cronbach .......................................................................................81 Figura 26: Característica demográfica - Edad Clientes Compartidos. ..................................87 Figura 27: Característica demográfica – Distritos de Clientes Compartidos. ........................87 Figura 28: Característica demográfica – Situación Civil Clientes Compartidos ....................88 Figura 29: Característica demográfica – Genero - Clientes Compartidos ............................88 Figura 30: Característica demográfica – Edad – Personal Comercial CM............................89 Figura 31: Característica demográfica – Situación Civil – Personal Comercial CM ..............89 Figura 32: Característica demográfica – Distrito Domicilio – Personal Comercial CM..........90 Figura 33: Característica demográfica – Antigüedad Laboral – Personal Comercial CM .....90 Figura 34 - Ítem Nº 01: ........................................................................................................91 Figura 35 - Ítem Nº 02: ........................................................................................................91 Figura 36 - Ítem Nº 03: ........................................................................................................92 Figura 37 - Ítem Nº 04: ........................................................................................................92 Figura 38 - Ítem Nº 05: ........................................................................................................93 Figura 39 - Ítem Nº 06: ........................................................................................................93 Figura 40 - Ítem Nº 07: ........................................................................................................94 Figura 41- Ítem Nº 08: .........................................................................................................95 Figura 42 - Ítem Nº 09: ........................................................................................................95 Figura 43 - Ítem Nº 10: ........................................................................................................96 Figura 44 - Ítem Nº 11: ........................................................................................................97 Figura 45 - Ítem Nº 12: ........................................................................................................97 Figura 46 - Ítem Nº 13: ........................................................................................................98 8 Figura 47 - Ítem Nº 14: ........................................................................................................99 Figura 48 - Ítem Nº 15: ........................................................................................................99 Figura 49 - Ítem Nº 1: ......................................................................................................... 100 Figura 50 - Ítem Nº 2: ........................................................................................................ 101 Figura 51 - Ítem Nº 3: ........................................................................................................ 101 Figura 52 - Ítem Nº 4: ........................................................................................................ 102 Figura 53 - Ítem Nº 5: ........................................................................................................ 102 Figura 54 - Ítem Nº 6: ........................................................................................................ 103 Figura 55 - Ítem Nº 7: ........................................................................................................ 103 Figura 56 - Ítem Nº 8: ........................................................................................................ 104 Figura 57 - Ítem Nº 9: ........................................................................................................ 104 Figura 58 - Ítem Nº 10: ...................................................................................................... 105 Figura 59 - Ítem Nº 10: ...................................................................................................... 105 Figura 60 - Ítem Nº 12: ....................................................................................................... 106 Figura 61- Ítem Nº 13: ....................................................................................................... 106 Figura 62- Ítem Nº 14: ....................................................................................................... 107 Figura 63- Ítem Nº 15: ....................................................................................................... 107 9 Índice de Tablas Tabla 1: Ingresos Perú Urbano (1), Perú (Urbano + Rural) (2), Lima Metropolitana (3) ........32 Tabla 2: Intermediación Financiera.......................................................................................33 Tabla 3: Números de empresas en la intermediación directa e indirecta financiera ..............34 Tabla 4: Entidades del Sistema Financiero que ofrecen Crédito Pignoraticio .......................35 Tabla 5: Tasas de Intereses de los Créditos Pignoraticios ...................................................39 Tabla 6: Calculo por gramo de oro 24, 21, 18 y 16 quilates ..................................................44 Tabla 7: Comparación de Productos Pignoraticios CM & ILC ...............................................60 Tabla 8: Matriz de Perfil Competitivo CM & ILC ....................................................................66 Tabla 9: Propuesta de Lanzamiento con Productos y Servicios complementarios para Créditos Pignoraticios en la CM ...........................................................................................70 Tabla 10: Impacto en Gestión Pignoraticio CM & ILC 2013- Marzo 2018 .............................71 Tabla 11: Alfa de Cronbach Encuesta de Clientes Compartidos ...........................................82 Tabla 12: Alfa de Cronbach Encuesta de Clientes Compartidos – Ítem Individual ................83 Tabla 13: Alfa de Cronbach Encuesta de Ejecutivos Comerciales ........................................83 Tabla 14: Alfa de Cronbach Encuesta de ejecutivos comerciales – Ítem Individual ..............84 Tabla 15: Escalas tipo Likert ................................................................................................86 Tabla 16: Medidas de Tendencia Central Campañas de Venta/Colocaciones Pignoraticias ........................................................................................................................................... 108 Tabla 17: Medidas de tendencia central - equivalencias tabla Likert Variable Campaña de Ventas ................................................................................................................................ 109 Tabla 18: Significación y Correlación de Pearson en SPSS ............................................... 110 Tabla 19: Criterios para la evaluación de significancia al 95%............................................ 111 Tabla 20: Nivel de significancia, impacto de dimensiones de la variable (1) campaña de Venta y las dimensiones de la variable (2) Colocaciones Pignoraticias: ............................. 112 Tabla 21: Nivel de significancia entre las variables “campaña de Venta” y “colocaciones pignoraticias” ...................................................................................................................... 113 Tabla 22: Criterios de evaluación de la correlación ............................................................ 113 Tabla 23: Nivel de correlación entre las dimensiones de la variable (1) - Campaña de Venta y las dimensiones de la variable (2) - Colocaciones Pignoraticias: ..................................... 114 Tabla 24 : Nivel de correlación entre las variables “campaña de venta” y “colocaciones pignoraticias” ...................................................................................................................... 115 10 Resumen La siguiente investigación analiza la relación entre las campañas de ventas y su impacto en los créditos pignoraticios que ofrecen la Caja Metropolitana (CM) e Inversiones la Cruz (ILC), dos entidades del sistema financiero peruano que compiten para el financiamiento con garantía preferida. Objetivo y método: Es correlacional, descriptiva, se logró muestras probabilísticas de 100 clientes compartidos (de la CM e ILC) del distrito de San Borja y la opinión de 87 ejecutivos de negocio pignoraticio de la Caja Metropolitana de varias regiones del Perú. Se investigó si existe relación entre las campañas de venta y el impacto de las colocaciones pignoraticias entre la Caja Metropolitana e Inversiones la Cruz durante el 2012 al 2017. Resultados: Los valores de correlación entre variables y sus dimensiones fueron aceptables respectivamente, confirmando lo descrito en las hipótesis específicas. Los resultados de significancia entre las variables “campañas de venta” y “colocaciones pignoraticias” fueron aceptables, respaldando la hipótesis general. Conclusiones: Si en la Caja Metropolitana las campañas de ventas hubieran tenido una estructura comercial, entonces las colocaciones pignoraticias del periodo del 2012 al 2017 hubieran aumentado significativamente. Es importante destacar que durante el desarrollo de la presente investigación existió dialogo con la gerencia general, administración, finanzas, del mismo producto y personal especializado de las agencias a fin de discutir resultados, recoger opiniones, ideas para corregir directrices y sobre todo buscar viabilidad de propuestas comerciales que sea desarrollado un equipo renovado que cambie la visión comercial del producto. A la fecha el equipo actual no obtiene resultados contundentes, su proyección de crecimiento y participación en el mercado, lamentablemente es negativa. 11 Palabras clave: campañas de venta, créditos pignoraticios, campañas de posicionamiento, campañas de innovación de productos, campañas en redes sociales y móviles, cartera vigente, cartera morosa, cotización por gramo de oro. 12 Abstract This research to find the relationship between the sales strategies and their impact on the pledging collocations of two entities Caja Metropolitana and Inversiones la Cruz. Method and Objective: Research is correlated descriptive and scientifically established formulas obtained a simple probabilistic sampling of 100 shared customers (CM and ILC) of the district of San Borja and the opinion of 87 business pledged executives of La Caja Metropolitana of several regions of Peru. We investigated whether there is a relationship between the sales strategies and the impact of collateral placements between the Caja Metropolitana and Inversiones La Cruz in 2012 to 2017. Results: It was found that the correlation values between the variables and their dimensions were acceptable respectively, so the veracity of each of the specific hypotheses was confirmed. Likewise, the value of significance obtained from the correlation evaluation between the variables "sales campaigns" and "pledging collocations" was acceptable, so the veracity of the general hypothesis was confirmed. Conclusions: It is concluded that if the sales strategies had been correctly applied in the Caja Metropolitana, then it would have significantly increased the pledging collocations in the period from 2012 to 2017. Additionally, during the investigation, there was dialogue with the staff of agencies, marketing and management in order to propose ideas and gather opinions to correct guidelines and, above all, to seek feasibility for the development of research proposals; In order that they can be developed by a new team that changes the commercial vision of the product, to date the current team does not obtain conclusive results and the growth projection and participation in the market is negative. 13 Keywords: sales campaigns, pledge credits, positioning campaigns, product innovation campaigns, campaigns in social and mobile networks, current portfolio, delinquent portfolio, quotation by gram of gold. 14 Introducción La presente investigación muestra relación de importante publicaciones teóricas, así como resultados de campañas de ventas y el impacto en las colocaciones pignoraticias de la Caja Metropolitana e Inversiones la Cruz. Este trabajo pretende contribuir con información a la alta dirección de la Caja para que en conjunto con todas las áreas del negocio - finanzas, marketing, comercial, así como las ideas del personal especializado que maneja el producto en agencias - realicen cambios estratégicos en la Gerencia Pignoraticio para que un nuevo equipo genere productos y servicios complementarios con valor agregado que capte las necesidades financieras de los clientes recurrentes y nuevos. El objetivo es que los resultados comerciales del negocio pignoraticio de la Caja reflejen en el corto, mediano plazo está orientando hacia la recuperación de su prestigio como líder en el sector de financiamiento con garantías preferidas. Considerando lo anterior y la experiencia laboral en la Caja Metropolitana observamos en el pasado durante 04 años en dos gestiones cuando estuvo como gerente general el Sr Oscar Lozan Luyo se planifico comercialmente de forma eficiente y se pudo crecer de manera contundente en las colocaciones del producto pignoraticio. Por ejemplo en el primer periodo entre el 2007 al 2009 se realizaron campañas de crédito para los clientes que incluía premios de alto valor como departamentos, autos y televisores. En su segundo periodo durante el 2016 las campañas de crédito a los clientes incluía mayor valorización por gramo de oro y atractivas tasa de interés para generar compras de deuda, además de la motivación al personal que manejaba el producto con incentivos económicos variables. El resultado en ambos periodos favorable para el producto pignoraticio; 25% de crecimiento en el primer periodo y 63% de crecimiento en el segundo periodo diciembre 2016 versus diciembre 2015. Las cifras trabajadas son las reportadas a la Súper Intendencia de Banca y Seguros del Perú. En ese sentido, habiendo localizado en el pasado periodos de crecimiento en las colocaciones pignoraticias producto del impulso con campañas de crédito que 15 motivaron a los clientes y al personal, por tal razón resulta evidente, necesario que exista en el futuro un relanzamiento de campañas de crédito que concentren y oferten nuevo valor agregado a los clientes, a fin de que vuelvan a producirse lo más rápido posible, pues la proyección de resultados para el cierre del presente año no es favorable. El líder actual del producto Inversiones la Cruz sigue creciendo y se muestra imparable; otros competidores que aún están debajo de la Caja Metropolitana que mantiene el segundo lugar, también iniciaron campañas de crédito con regalos atractivos para sus clientes, en un corto plazo podrían desplazarlo a un tercer lugar. Se muestra la relación entre las variables “campañas de venta y las colocaciones pignoraticias”; mejorando participación en el mercado, incremento, recuperación y mejoramiento de la experiencia del cliente, ingresos financieros, motivación del personal. El objetivo de esta investigación es que se desarrolle una visión comercial del producto pignoraticio, para conectar con los ex clientes y captar nuevos a fin de mejorar los indicadores de gestión de la Caja Metropolitana. En este proceso científico se aplicó un enfoque descriptivo correlacional, se aplicó muestreo probabilístico utilizando: técnicas e instrumentos como un cuestionario virtual y otro presencial, ambas técnicas tuvieron la finalidad de levantar información clave, todo fue analizado con programas estadísticos que permitieron sustentar e interpretar valores entre las variables principales, la relación entre las dimensiones y las hipótesis declaradas. A continuación, se describe breve comentario para cada capítulo: En el capítulo I se desarrolló el diagnóstico del problema de la Caja Metropolitana, describiendo el diagnostico basado en la detección de pérdida del mercado pignoraticio y su evolución frente a Inversiones la Cruz. También se mencionan los objetivos, la justificación, las limitaciones y viabilidad de este proceso científico. 16 El capítulo II se desarrolla el marco teórico descomponiendo las variables en temas puntuales con trascendencia científica en relación a la investigación. El capítulo III se explica el diseño metodológico, descubre la población y la muestra, además se detallan los instrumentos elaborados y utilizados en la investigación. El capítulo IV se muestra e interpreta los resultados de forma gráfica, descriptiva y estadística. El capítulo V se discute la estructura temática en relación a otra investigación científica, finalmente muestra las conclusiones y recomendaciones. 17 CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1. Descripción de la realidad problemática La resolución Nº 1802-2014 de la Súper Intendencia de Banca y Seguros en adelante SBS describe que las operaciones pignoraticias constituyen una modalidad de crédito con garantía en base al valor de la alhaja de oro, para ello las prendas son tasadas en el lugar por un tasador especializado y si cumplen el criterio exigido queda en custodia de entidad financiera receptora que aprueba un monto de efectivo para el cliente bajo la modalidad de crédito, bajo este mecanismo la tasación de la garantía se vuelve relevante e importante para la evaluación de un préstamo de dinero de personas naturales. La presente investigación hizo observación entre el 2013 al 2017 a la evolución de las colocaciones del crédito pignoraticio que tiene garantías compuestas por joyas de oro 18 a 21 quilates, la importancia de las garantías recibidas y el impulso que generan las campaña de ventas entre dos entidades que compiten arduamente para consolidar, recuperar y/ o generar nueva cartera. En el caso de Caja Metropolitana en adelante CM, entidad financiera con más de 60 años en el mercado con participación en cuatro líneas de negocio como son crédito con garantía de joyas, créditos con garantía de plazo fijo, con descuento de planilla y créditos Mype. CM inicio con dos agencias dedicadas al crédito con joyas, a la fecha posee 37 agencias a nivel nacional, en donde 32 agencias son las especializadas en el producto de crédito con joyas (pignoraticio); en últimos 5 años perdió el liderazgo de ese producto por diversos factores: legales, políticos, pero principalmente de la falta de estrategia comercial que le impidió ser más agresivo; por una serie de factores tecnológicos, financiero y principalmente humano desafortunadamente en la mayoría de los años citados dejo ser líder en la especialidad de créditos pignoraticios, es así que a junio 2018 se mantuvo en la segunda posición en el mercado financiando créditos con garantías de joyas. De igual manera su participación, según SBS, a diciembre 2017 presento el segundo lugar en el mercado pignoraticio con S/ 71 MM. 18 Por otro lado Inversiones la Cruz en adelante ILC, desde hace 20 años que está en el mercado de créditos pignoraticios, a la fecha está enfocado en cinco negocios: crédito con garantías de joyas, crédito con garantía vehicular, crédito con garantía de artículos de tecnología y créditos Mype. Hace 20 años inicio con tres agencias dedicadas exclusivamente al crédito con joyas, siempre han mantenido políticas comerciales agresivas, a la fecha mantiene tienen más de 80 agencias en todo el Perú con una oferta variada. En el producto principal crédito con garantía de joyas basado principalmente en mayor valorización del gramo de oro direccionado a clientes trascendentales, servicio de atención a través de la red de agencias, fidelización con premios y artículos publicitarios novedosos en las campañas de sus créditos entre otras estrategias le han permitido en los últimos años posicionarse como líder en los créditos pignoraticios superando desde hace 4 años al fundador de este tipo de operaciones; la CM; actualmente ILC es el líder en este tipo de colocaciones según información de la SBS, con S/ 97 MM en saldos de cartera pignoraticia a diciembre 2017. Haciendo mención al crecimiento de la competencia de la CM, observamos que ILC ha sabido imponerse en el mercado y continua creciendo sin límites en este tipo de producto que es altamente rentable por los intereses que se cobra de manera mensual, todo ello expresado en los altos ingresos financieros por la magnitud de la tasa que proviene de dos fuentes: primero de los clientes vigentes (intereses compensatorios) y clientes con créditos vencidos (intereses compensatorios, más moratorios) este tipo de clientes es recurrente por las características del perfil del cliente que continúan con el crédito cumpliendo sus pagos mensuales y la segunda fuente en el caso de CM: proveniente de las ejecuciones de las garantías, vía la modalidad de remate de las joyas, este proceso obligatorio vía venta de lotes de oro en los eventos de remate, si no son vendidas en el remate existe selección de piezas para los eventos de joyería. Posteriormente si los lotes o piezas no son comercializados queda el proceso de fundición, para comercializarlo como insumo principal. Con todo ello podemos observar que este tipo de producto es altamente rentable, considerando que su riesgo en el retomo basado solo en la segunda fuente de ingresos considera un riesgo ponderado de entre 15 a 25% lo cual merma los 19 resultados negativos en los balances financieros, reportándose a la SBS ingreso adicional por ejecución de garantías, con lo cual el ente regulador autoriza liberación de provisiones por los créditos impagos. Por otro lado, también fue importante recoger testimonio de los equipos; gerencial, administrativos, comerciales y operativos de la CM, así como entender su preocupación respecto a la necesidad de integración comercial a fin de establecer mejores estrategias de diferenciación del producto que genere alto impacto en el mercado, considerando que tuvo liderazgo y que ahora puede encaminar de manera innovadora utilizando la tecnología para encontrar la vía de recuperar mercado lanzando nuevas presentaciones, modalidades de su producto principal e inicie mejorando sus resultados de manera óptima en las colocaciones para crecer en los próximos meses en saldos del producto pignoraticio. En ese sentido en la CM como parte de nuevas estrategias hacia la recuperación del cartera será necesario impulsar servicios que complemente al producto pignoraticio como nuevos procesos de atención al cliente, a fin de que los trabajadores en las agencias la valoren y no sea considerada como una obligación de atención receptiva; por ello es necesario que los equipos comerciales de las agencias se involucren generando nuevas ideas complementarias para el producto que sirvan de argumento de venta para nuevas promociones, sin mermar la actividad de cobranza efectiva para mantener la cartera pignoraticia. Se propusieron los siguientes problemas generales y específicos: 1.2. Formulación del problema 1.2.1. Problema general. ¿Cuál es la relación entre las campañas de venta y las colocaciones pignoraticias de la Caja Metropolitana e Inversiones La Cruz en el Perú durante el 2013 al 2017? 20 1.2.2. Problemas específicos a) ¿Cuál es la relación entre las campañas de crédito y la tasa de interés de las colocaciones pignoraticias de la Caja Metropolitana e Inversiones La Cruz en el Perú durante el 2013 al 2017? b) ¿Cuál es la relación entre los tipos campañas de crédito diferenciadas y la cotización del gramo de oro en las colocaciones pignoraticias de la Caja Metropolitana e Inversiones La Cruz en el Perú durante el 2013 al 2017? c) ¿Cuál es la relación entre la experiencia del cliente y la evolución de las colocaciones pignoraticias de la Caja Metropolitana e Inversiones La Cruz en el Perú durante el 2013 al 2017? 21 1.3. Justificación de la investigación Considerando la importancia financiera del producto pignoraticio en relación a su rentabilidad, sumado a lo mencionado en el cuarto parrado de la problemática, utilizaremos un breve análisis costo – beneficio. Por el lado de costos directos; la tasación que es diluida por el costo laboral del personal del área, pólizas de seguros por la custodia de las garantías, presupuestos de marketing para las actividades del producto, una porción de los costos fijos (compartida con los otros negocios) versus el alto ingreso proveniente de las tasas de interés compensatorio, moratorio, además de los ingresos por las tres vías de ejecución de las garantías preferidas. Todo ello demuestra que el producto es altamente preferido por los accionistas. Además según mi experiencia en diversas entidades financieras he podido constatar, comparar con otros productos y reconociendo al crédito pignoraticio como un buen negocio en el sistema financiero considerando fortalezas del producto: a) para proyectos de inversión en el mediano plazo basado en un ciclo de permanencia promedio de un crédito es entre 1 a 2 años; b) con muy buenos ingresos financieros y c) además considerando la agilidad de una operación crediticia casi inmediata que se encuentra respaldada con garantía prendaria a través de la tasación de joyas de oro constituyéndose en una ventaja para acceder casi inmediatamente al financiamiento de dinero. En ese sentido basado que un producto intangible debe ser promovido e integrado comercialmente para así lograr altos resultados, esta investigación resalto la importancia de las campañas de ventas que incidió directamente en el comportamiento de las colocaciones de crédito y sus efectos de relevancia como la rentabilidad y minimización de riesgos de la cartera de la Caja Metropolitana frente a lo efectuado en su competidor directo Inversiones La Cruz en el Perú desde el 2013 al 2017. 1.4. Limitaciones de la investigación La presente investigación se inició en octubre 2017 e hizo frente a limitaciones: de tiempo, económicas y la disponibilidad de cifras de las instituciones financieras publicadas por la Superintendencia de Banca y Seguros. 22 1.5. Viabilidad de la investigación Afortunadamente hubo espacios para desarrollar poco a poco la agenda temática, así como la buena disposición de profesionales, recursos logísticos y financieros. Así como la integra colaboración de altos directivos administrativos que permitieron acceso a información, dentro de los parámetros éticos, sumado a la experiencia de haber laborado más de 09 años en la Caja Metropolitana. Se contó con equipos necesarios junto al asesoramiento de metodólogos que permitió completar la estructura científica. 23 CAPITULO II: MARCO TEORICO 2.1 Antecedentes de la investigación Se utilizaron fuentes de información secundaria utilizando varios repositorios virtuales de las principales universidades del país para verificar si las variables que se presentan han sido desarrolladas, por lo que se confirma que existen solo dos referencias directas con la presente investigación; también se encontró temas relacionados a la investigación por ejemplo en el Banco Central de Reserva del Perú (BCRP), la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras de Fondos de Pensiones (SBS) han realizado ciertas investigaciones indirectas, tratando aspectos relacionados entre los créditos de consumo y la rentabilidad de las instituciones financieras. Una de las fuentes secundarias utilizadas para el desarrollo del presente documento fue la tesis doctoral de la Universidad San Martin (Peru) del autor (Chacón, E. 2016. pp 10 - 19), titulada “Los Créditos pignoraticios y sus efectos en la rentabilidad financiera de las cajas municipales de crédito popular”; cuyo objetivo principal fue determinar el efecto en el redito que obtienen las cajas municipales de crédito popular en Perú de los créditos pignoraticios; y tiene como objetivos específicos: establecer si las provisiones por gastos de cobranza o morosidad afectan el margen de operación en créditos pignoraticios; determinar si un cambio en la normativa del producto a largo plazo afectaría al riesgo del crédito de forma favorable, detectar si las colocaciones de los créditos con garantías preferidas afectan los ingresos de las CMCP de forma favorable; determinar si el comportamiento de cartera de créditos con garantías preferidas genera morosidad temporal y finalmente genera ingreso; determinar si la prenda en garantía genera comportamiento de recuperación de la deuda impaga; detectar de que si existe recorte de la planilla resultaría eficiente trabajar con mínimos recursos de personal para los procesos de la Caja Metropolitana. El investigador utilizo como método; el descriptivo, instrumentos que le permitió recopilar información de colaboradores y funcionarios comerciales que tienen relación directa con el manejo de estos créditos. Finalmente se observa conclusiones a favor de la disminución de 24 provisiones, incremento de ingresos, calidad de cartera tiene alta correlación con un bajo porcentaje de morosidad del crédito pignoraticio, resaltando la existencia de una garantía preferida coadyuva en la recuperación de los saldos prestados, entendiendo como conclusión de que los créditos con garantía preferidas afecta de manera favorable en las utilidades de las CMCP, porque consideró como aspectos trascendente en la gestión de la entidad al fomenta al crédito con garantía preferida, de rápido acceso y mínimo riesgo para el acreedor. De información secundaria obtenida del repositorio del Banco Central de Reserva del Perú (2006), del paper llamado El Costo del Crédito en el Perú: Revisión de la evolución reciente nos habla de los segmentos minoritarios existen sub segmentos de alto riesgo que representan altos costos de transacción, debido a que no mantienen ingresos fijos, lo cual lamentablemente encarece el financiamiento de bajo volumen de corto, mediano o largo plazo. La disparidad del costo financiero tiene relación con el estrato de la población en la evaluación de los factores que influyen en las variables microeconómicas del costo del crédito, indica que la verificación de las características de las distintas categorías de clientes del sistema financiero permite determinar los grupos de prestatarios incluyendo el segmento corporativo a quienes por lo general se le otorga mejores rangos de costo de financiamiento por el nivel de operaciones en volumen y rotación, lo cual implica usualmente menores costos unitarios y refuerza las relaciones comerciales cuando son longevas mejorando el perfil de riesgo crediticio. Considerando que como consecuencia al proceso de remate como parte del requerimiento de garantías ocasiona efectos emocionales en el deudor para evitar la pérdida del valor del bien dejado en garantía prendaria. Los niveles de operación suelen ser reducidas e incipientes en los clientes que obtienen tasas de interés más elevadas (segmento micro finanzas). Además que estos clientes muestran perfiles de riesgo desfavorables y con mayores costos de operación unitarios. Como conclusiones de la investigación se determina una exageración en la evaluación del riesgo de crédito que está relacionado a algunos segmentos debido a la falta de información crediticia relacionada a los nuevos clientes por lo que se tiene una apreciación bancaria inadecuada. Por ende esta situación genera importantes límites 25 de acceso que dificulta el acceso masivo al mercado crediticio peruano limitando el universo poblacional debido a las barreras documentarias y operativas. El documento de marzo del 2011 denominado Calidad de la cartera crediticia bancaria y el ciclo económico: una mirada al gasto en provisiones bancarias en el Perú (2001- 2011) de la Súper Intendencia de Banca y Seguros del Perú realiza un análisis sobre el efecto en la calidad de la cartera de crédito del sistema bancario peruano de los mecanismos de transmisión del ciclo económico considerando el gasto que se realiza en las provisiones. La metodología de cálculo utilizada en este documento se basa en estimaciones econométricas de mínimos cuadros ordinarios, para establecer las variables macroeconómicas que explican las oscilaciones de las provisiones bancarias. Además se analiza la cartera crediticia de préstamos de consumo, hipotecarios y corporativos a través de econometría. Para terminar se evalúa el nivel de gasto en provisiones a través del modelo de 14 vectores auto-regresivos (VAR). Las estimaciones realizadas toman en cuenta información mensual del sistema bancario y de las principales variables macroeconómicas de los años comprendidos en los periodos presidenciales 2001 – 2011. Dentro de las conclusiones obtenidas se observa que no existe relación lineal entre el gasto en provisiones de la cartera crediticia analizada y la actividad económica, pues las entidades bancarias tienen a sub-provisionar los gastos de créditos de consumo e hipotecarios en época de crecimiento económico, lo cual es peligroso si se considera la volatilidad de las variables de crecimiento económico y las entidades bancarias con menor provisión quedan expuestas luego de un auge económico. Además se señala que los resultados confirmar la política de la SBS de aplicar provisiones diferenciadas por ciclo económico de acuerdo al tipo de crédito. GTZ, FAO y ONU (2000). “Creditos prendarios”. Creditos en base a prendas del sector agricola que si bien trata de un tipo de garantia diferente a nuestra investigación, en el capitulo tres desarrolla cuatro requisitos de un sistema de crédito prendario: a) los inversionistas deben considerar el crédito prendario como una posibilidad de obtener ganancias y no como un servicio público; b) los deudores deben aportar con recursos propios además del crédito 26 recibido; c) existencia de normas de concesión de créditos y de agilidad en los trámites con cero burocracia para la decisión final; d) disponibilidad de información de mercado a fin de conseguir una buena evaluación de los demandantes del dinero. También se describe tres conclusiones importantes a destacar: El crédito prendario es una alternativa de financiamiento, este no es un concepto nuevo, los descubrimientos arqueológicos demostraron que ya se practicaba en la Antigua Roma; a través de la entrega de una gran variedad de productos que quedan resguardados como garantía en almacenes afianzados es una práctica corriente en casi todo el mundo. Como regla general, el crédito prendario no debe estar orientado exclusivamente a usuarios específicos, sino que debe promoverse como una actividad no subvencionada al alcance de todos, que debe ser rentable tanto para el prestamista como para el prestatario. Los bancos ejecutan decisiones crediticias sin ninguna presión e investigar minuciosamente la posición financiera de quienes solicitan préstamos: tal como se indica en el capítulo 3, dos criterios importantes debería ser el profesionalismo del que evalúa y por el lado del cliente sus antecedentes comerciales, ingresos y el historial de créditos. Recuperado de http://www.fao.org/3/a-v7470s.pdf. Romero, M. (2008). Montes de Piedad: Origen y desarrollo de la Institución (Super Intendencia de Banca y Seguros, 2018). La institución Montes de Piedad que tiene más de 180 puntos de venta en Mexico señala que el credito prendario subsiste por la gran barrera que existe en el sistema financiero y su falta de rapidez en el otorgamiento del credito; desde sus inicios tras una serie de malos manejos e incrementos de costos financieros se centro en el negocio de prestamos con garantia prendaria, en la actualidad le ha permitido sobrevivir más de 200 años, sus operaciones concentradas son: el empeño, desempeño, reempeño y remate. El credito pignoraticio es un prestamo inmediato via la custodia de alguna prenda que ofrecen los solicitantes con tasas desde el 2.00% mensual para valores de prestamos al 50% del valor del bien empeñado. Como conclusión general es que mientras los requisitos para los creditos tradicionales subsisten en el sistema financiero, el acceso al credito via prenda de oro para personas que no tienen aval, es la solución más inmediata para obtener efectivo, garantizado con garantias preferidas previamente tasadas y que luego son 27 custodiadas por el acreedor. Recuperado de http://www.um.es/congresos/cajahorro/documentos/P_MERomero.pdf/ 2.2 Bases teóricas 2.2.1 Crédito Pignoraticio La palabra “pignoraticio” tiene procedencia etimológicamente del latín “pignus”, que significa prenda. Puede utilizarse “pignoraticio” de raíz latina o “prendaria”” cuando se hace mención al préstamo o crédito que se otorga con garantía prendaria de valor custodiada en poder de alguna entidad de crédito, prestamista o acreedor pignoraticio y de esa forma garantizar la devolución del préstamo en efectivo que recibe el deudor. Este tipo de créditos tiene un referente en el mundo; Pignus es la Asociación Internacional de Entidades de Crédito Prendario y Social, actualmente tiene 54 entidades asociadas, pertenecientes a 13 países en tres continentes (Europa, América y África). En el caso de la investigación el credito pignoraticio esta constituido por la prenda de joyas de oro desde 18 quilates que se recibe en garantia la CM se recibe en garantia desde 1.00 gramo, sin limite para recabar más gramos por cliente. Sin embargo para atender las nuevas demandas de credito de clientes recurrentes, se incorporan otros elementos de evaluación crediticia a fin de minimizar el riesgo de alto endeudamiento, por ejemplo en clientes que poseen grandes cantidades de oro, una vez alcanzado alta exposiciónes, es decir prestar a un cliente por su deuda vigente S/ 200 soles por gramo y si el cliente consigue más oro, regularmente se opta por prestar menos soles por los gramos adicionales que presente en la tasación. 2.2.1.1 Perfil del Cliente Pignoraticio Considerando que la CM e ILC reciben clientes para sus créditos pignoraticios a personas naturales que poseen joyas de oro de 21, 18 o 16 quilates. Es preciso mencionar como antecedente que esos clientes, en el pasado, tomaron decisión 28 de comprar joyas de oro como elemento de estética o como método de inversión personal y no para dejarlo en custodia por un préstamo. Por el lado del precio, una simple búsqueda por internet nos da que el gramo de 18 quilates de oro en Lima bordea los 55 dólares, ahora imagínese en una joyería de prestigio cuyo valor agregado son el diseño y la marca. Por ello ese tipo de accesorios tienen un alto valor se sobreentiende que invertir en joyas estaría en el presupuesto de clientes de nivel A, B y C por tanto será menos probable que sea de un nivel socioeconómico D o E. Es importante destacar que en principio ningún cliente tiene pensado empeñar sus joyas, esa necesidad surge por la emergencia de cada caso particular por escases de efectivo, convirtiéndolo en potenciales clientes quienes utilizan sus piezas de oro, ofreciéndolas como garantía para conseguir financiamiento inmediato. Para aterrizar la idea de la estructura del perfil de un cliente pignoraticio observaremos data del censo nacional acerca de los gastos e ingresos de las personas y hogares, para inferir quienes estarían en capacidad de adquirir joyas de oro, según APEIM (2017) en su informe Niveles Socioeconomicos 2017 en el Perú existen 5 niveles o estratos social. En la figura 01, los tres primeros niveles A, B y C compuestos aproximadamente por 13,200 personas correspondientes al 41.2% de la población general, los cuales si podrian destinar parte de su presupuesto de mayor a menor monto para la adquisicion de joyas de oro. Por otro lado los dos ultimos niveles que conforman casi el 60% no estarian en disponibilidad para adquirir joyas de oro. Basado en el informe de APEIM del 2017 y la fuente de los siguientes 04 figuras, interpretaremos el perfil del cliente pignoraticio: 29 Figura 1: Distribución de Personas Perú Urbano +Rural Fuente: APEIM (2017) Informe Niveles Socioeconomicos 2017 Reforzando la teoria del parrafo anterior a traves de los siguientes graficos, verifiquemos con argumentos solidos ¿cuanto? gastan y ganan las familias de los diversos NSE. En la figura 02 analizamos el comportamiento de los hogares en Lima Metropolitana: el nivel A gasta un 20% en alimentos y 6% en otros, el nivel B gasta un 31% en alimentos y 6% en otros, el nivel C gasta un 42% en alimentos y 6% en otros. Figura 2: Distribución del gastos según NSE 2017 – Lima Metropolitana Fuente: APEIM (2017) Informe Niveles Socioeconomicos 2017 En la figura 03 analizamos el comportamiento de los hogares según su NSE en Perú Urbano, es decir todas las ciudades costeras y las principales cuidades del interior cerca al capital: el nivel A/B gasta un 28% en alimentos y 7% en 30 otros, el nivel C gasta un 39% en alimentos y 7% en otros, el nivel C1 gasta un 38% en alimentos y 7% en otros. Figura 3: Distribución del gastos según NSE 2017 – Perú Urbano Fuente: APEIM (2017) Informe Niveles Socioeconomicos 2017 En la figura 04 el comportamiento de los hogares en NSE Perú Urbano + Rural, es decir todas las ciudades costeras y las principales cuidades distantes a la capital: el nivel A/B gasta un 28% en alimentos y 7% en otros, el nivel C gasta un 39% en alimentos y 7% en otros, el nivel C1 gasta un 38% en alimentos y 7% en otros. Figura 4: Distribución del gastos según NSE 2017 – Perú - Urbano+Rural Fuente: APEIM (2017) Informe Niveles Socioeconomicos 2017 Como hemos observado el concepto “otros” que corresponde a otros bienes y servicios se mantiene en los tres primeros niveles socioeconomicos y en los 3 grupos visualizados Lima Metropolitana, Perú Urbano y Perú Urbano + Rural. Por 31 lo que estas familias una vez que cubrierón sus necesidades primarias y secundarias estarián optando por invertir o gastar en bienes complementarios o hasta suntuarios, de la primera categoria podriamos decir por ejemplo: televisores inteligentes de más de 50 pulgadas, accesorios de tecnologia de gama avanzada, entre otros y en la segunda categoria podrian ser joyas de oro. Otro dato para completar de acuerdo a lo mencionado en el informe se describe el perfil los niveles socioeconómicos A, B y C se observa como característica principal que poseen de un inmueble para vivir, además en estos niveles es que a mayor ingreso, mayor es el gasto promedio en: esparcimiento, diversión, servicios culturales, enseñanza y transportes o comunicaciones. En las figuras anteriores ambos conceptos superan al gasto promedio por alimentos a nivel nacional. Por el lado de los ingresos que están altamente y directamente correlacionados con los gastos, en los hogares del nivel A/B Perú Urbano generan en promedio S/ 7,827, muy similar los hogares A/B de Perú- Urbano S/ 7,826 y los hogares en Lima Metropolitana del nivel A ganan en promedio S/ 14,205. Los gastos para los dos primeros grupos en todos los niveles son casi homogéneos, mientras el sector A y B en Lima Metropolitana quienes poseen estilos de consumo exclusivos estarían accediendo a artículos de marca con mayor calidad, en personalización o importados. Tabla 1: Ingresos Perú Urbano (1), Perú (Urbano + Rural) (2), Lima Metropolitana (3) TOTAL NSE A NSE A/B NSE C NSE C1 NSE C2 NSE D NSE E GASTO* (1) S/. 5,047 S/. 3,014 S/. 3,220 S/. 2,689 S/. 2,055 S/. 1,452 INGRESO* (1) S/. 7,827 S/. 4,061 S/. 4,439 S/. 3,462 S/. 2,606 S/. 1,680 GASTO* (2) S/. 5,044 S/. 3,007 S/. 3,216 S/. 2,683 S/. 2,034 S/. 1,198 INGRESO* (2) S/. 7,826 S/. 4,059 S/. 4,436 S/. 3,472 S/. 2,594 S/. 1,341 GASTO (3) S/. 7,800 S/. 4,815 S/. 3,122 S/. 3,329 S/. 2,748 S/. 2,211 S/. 1,719 INGRESO (3) S/. 14,205 S/. 7,297 S/. 4,193 S/. 4,586 S/. 3,483 S/. 2,851 S/. 2,120 Fuente: APEIM (2017) Informe Niveles Socioeconomicos 2017 32 2.2.1.2 Estructura del Sistema Financiero Peruano De información obtenida de la web institucional de la Superintendencia de Banca y Seguros se establece que su función fundamental es ser el organismo encargado de la supervisión del sistema financiero, de seguros y sistema privado de pensiones; así como prevenir y detectar con antelación cualquier tipo de delito que se relacione con el desempeño de sus funciones. Siendo su objetivo fundamental la preservación de los intereses de los usuarios del sistema financiero como son depositantes, asegurados y afiliados. La SBS es una institución de derecho público con autonomía propia reconocida constitucionalmente y regulada por la Ley General 26702. Existen intermediarios financieros no formales y formales; los primeros formados por personas que trabajan al margen de la ley cobrando altisimas tasas de interes o excesivas garantias, en el segundos grupo estan supervisados por la SBS en donde existen niveles de empresas formadas con capital social normado de acuerdo a la ley de bancos de forma directa en donde se reunen la bolsa de valores y los inversionistas y de forma indirecta las entitades financieras y los clientes que pueden ser persona natural o persona juridica. Huaman, P. (2016) Tabla 2: Intermediación Financiera Tipo Canal Tipo de Sociedades Prestamistas informales y empresas Informal No autorizados no autorizados Directa Bolsa de Valores Sistema Bancario: BCRP Banco de la Nación Banca Múltiple Formal Indirecta Sistema No bancario: Empresas Financieras Ed pymes Cajas Municipales Cooperativas COFIDE Fondo de Pensiones Fuente: Huaman, (2016) 33 En el sistema bancario y no bancario tenemos, de acuerdo a ley, las siguientes entidades y su cantidad de empresas: Tabla 3: Números de empresas en la intermediación directa e indirecta financiera Intermediación Financiera Formal Tipo de Entidad Q Directa Bolsa de Valores de Lima (01) BCRP (01) Indirecta Banco de la Nación (01) Banca Múltiple (18) Sistema Bancario Empresas Financieras (11) Edpymes (07) Cajas Municipales (01) Indirecta Cajas Rurales (07) Cooperativas (27) Sistema No Bancario COFIDE (01) Fondo de Pensiones (04) Elaboración: Propia Las dos empresas que citamos en la presente investigación provienen de dos tipos de entidades: en la categoría Caja Municipal tenemos únicamente a la Caja Metropolitana y una de las Ed pyme, su competencia Inversiones la Cruz. 2.2.1.3 Entidades Financieras que ofrecen Crédito Pignoraticio en el Perú. En una entrevista brindada a Semana Económica el 10 de noviembre de 2017 que tiene como título “Cuando hay desaceleración, el crédito pignoraticio se fortalece” un representante de la Caja Metropolitana comenta: “los efectos de la desaceleración económica y el alza en los precios de los metales en el mercado internacional afecta favorablemente al precio del oro, por lo que la cotización por gramo para préstamo crece, ese incremento es trasladado a la oferta en los créditos con garantía en base al gramo de oro de 18 quilates, esa oportunidad de incremento genera una oferta mejorada y los clientes responsables lo aprecian para dejar en garantías sus joyas de oro, es decir cuando hay desaceleración, el crédito pignoraticio se fortalece”. Por otro lado indudablemente en esos periodos 34 la demanda de piezas de oro nuevas en las joyerías debe bajar puesto que la cotización es mayor y esto encarece las joyas en oro. (Semana Economica 2017) Recuperado de http://semanaeconomica.com/. A la fecha en el Perú son 14 entidades del sistema financiero las que ofrecen el crédito pignoraticio, en la siguiente tabla Nº 04 observamos que a diciembre 2017 desde la entidad numero 3 a la 14 se distribuye casi el 35% de empresas que atienden con S/ 89 MM. Regularmente estas 11 entidades correspondientes a cajas más el Banco de Comercio financian a sus clientes en plena cobertura, en sus cotizaciones por préstamos, no prestan más del valor de un gramo de 18 quilates. Es decir no prestan más de S/ 110 por gramo, muchas de ellas inclusive prestan al 80% de la cobertura, es decir máximo hasta S/ 80 por gramo de oro. Tabla 4: Entidades del Sistema Financiero que ofrecen Crédito Pignoraticio Entidades Financieras Colocaciones Prendarias en S/ MM al % 31/12/2017 1 Inversiones La Cruz 96.792 37,56% 2 CMCP Lima 71.056 27,58% 3 CMAC Piura 24.371 9,46% 4 CMAC Sullana 23.839 9,25% 5 CMAC Trujillo 12.959 5,03% 6 CMAC Paita 7.560 2,93% 7 CMAC Maynas 6.739 2,62% 8 CMAC Arequipa 6.313 2,45% 9 Banco Comercio 2.160 0,84% 10 CMAC Cusco 2.050 0,80% 11 CMAC Del Santa 1.718 0,67% 12 CMAC Ica 1.280 0,50% 13 CMAC Huancayo 419 0,16% 14 CMAC Tacna 417 0,16% Total 257.673 100% Fuente: SBS Diciembre 2017. Pero la esencia del negocio está en el 65% del mercado, el cual lo comparten ILC y la CM. Ambas entidades compiten constantemente en el mercado hasta 35 diciembre 2017 ambas atendieron el mercado de créditos pignoraticios con S/ 168 MM aproximadamente. 2.2.1.4 Caja Metropolitana e Inversiones la Cruz La Caja Metropolitana de Lima fue creada en 1947 bajo ley N°10769 y entro en operaciones a partir de setiembre del 1949. La Caja Municipal de Crédito Popular de Lima está integrada al sistema financiero peruano por lo que se rige por la ley N° 26701, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros, es supervisada por la SBS, BCRP y Contraloría General de la Republica. La CM se dedica a diferentes operaciones siendo reconocida como especializada en otorgar créditos pignoraticios al público en general; además tiene la facultad de realizar operaciones pasivas y activas con consejos distritales y provinciales, además con las empresas municipales dependientes de los municipios. La CM tiene como objetivo fomentar el ahorro, desarrollar el crédito de consumo y personales y conceder créditos a la PYME. En la actualidad tiene 36 agencias de atención al usuario final y puede realizar diversas operaciones como prestamos, cambio de moneda, captación de ahorros, efectuar pagos y transferencias, actuar como fiduciarios entre otras cajas metropolitanas. Inversiones La Cruz; de acuerdo a lo publicado en JC Magazine.com ILC Comienza operaciones en el año 1996 en el distrito de Miraflores como empresa comercial especializada en el otorgamiento de créditos pignoraticios; con una estrategia de diferenciación al respecto al servicio similar que brindaba la CM, logrando una rápida expansión a otros distritos de Lima y en el 2005 logra incursionar en otras ciudades importantes del país y con importante movimiento comercial como Arequipa, Trujillo y Piura. En el 2012 recibe autorización de la SBS para operar como entidad de desarrollo de la pequeña y microempresa (EDPYME). EN EL 2014 ILC ingreso al Mercado Alternativo de Valores (MAV) gracias a su buena calificación de riesgo. 36 Inversiones la Cruz es una nueva Edpyme, desde que inicio a operar en el mercado sus agencias han estado ubicadas al lado de la Caja Metropolitana, caracterizándose por generar al cliente compartido o nuevo un valor agregado basado en la experiencia de la atención al cliente. Según la información recogida de su página web menciona que son una empresa hecha a la medida de los clientes peruanos emprendedores especializándose en otorgar préstamos en garantía de joyas de artículos valiosos; con más de 20 años en el mercado peruano y con 80 agencias a nivel nacional. 2.2.1.5 Tasa de Costo Efectivo del Crédito Pignoraticio en el Perú Según Chu Rubio, M. (2009) existen conceptos claves que hay que tomar en cuenta cuando hablamos de prestamo. La tasa de interes viene hacer el precio que se paga a los prestadores de dinero, siendo dicho precio expresado en porcentajes; en el caso de prestamos accionarios en una empresa lo que espera el inversionista es una compensacion en forma de dividendos por el capital prestado. El tiempo en que este porcentaje es expresado es un año. La tasa de interes fijada va a depender de las condiciones acordadas contractualmente como plazos, montos, gastos administrativos y otros acuerdos que se ejecuten previamente. Respecto a los tipos de tasa de interes según Huaman Soto, P. (2016) menciona que en el caso de operaciones con personas naturales existen las tasas activas que se son intereses que pagan las personas por el dinero que reciben en condicion de prestamo de los ntermediarios financieros, mientras que las tasas pasivas son las que pagan los intermediarios financieros por el dinero que depositan los particulares. Las entidades pertenecientes al sistema financiero peruano, para el caso de sus operaciones activas o prestamos les cobran adicional a sus clientes comisiones y gastos. Entonces cada cliente paga adicional a la tasa de interes otros conceptos. Por ello la asociación de bancos del Perú junto a la asociación de defensores de 37 los clientes del sistema financiero a fin de mermar la burocracia de terminos legales en el negocio ahora tienen que cumplir con la ley de transparencia e información al cliente, en donde por ejemplo destacan el concepto de tasa de costo efectivo anual conocido como TCEA que tiene la finalidad de hacer notar a todos los clientes que requieran creditos el verdadero costo de un credito. Por el lado de operaciones pasivas generarón el concepto de tasa de rendimiento efectivo anual conocido como TREA que hace ver a los clientes que depositan dinero en las cuentas de los bancos cuanto realmente ganan de intereses. Cuando una entidad financiera presta dinero evidentemente se somete al riesgo de que no le paguen, ese riesgo es evidentemente uno de los factores que estructura la cuantia de las tasas de interes. Según Wong Cam, D. (2000) describe que “el riesgo financiero es el riesgo de no cubrir las cargas financieras”. El ejemplo no poder hacerse cargo del principal a causa del alto porcentaje que constituyen los intereses en la amortización; una elevación de la tasa activa; o un riesgo cambiario” en el caso de los creditos pignoraticios existe un riesgo considerable de recuperación del capital puesto que de las 14 entidades financieras (ver tabla Nª 5), 12 de ellas prestan por gramo maximo hasta 104 soles por gramo de 18 quilates con una elevada tasa mensual de 9% TEM aún asi estarian coberturados con la garantia. ILC y CM las dos primeras entidades que se reparten el mercado con un 65% de participación y a sus clientes con mayor reelevancia le puede prestar hasta S/ 200 por gramo; en el caso de ILC puede arriegar hasta 240% del valor de tasación. En la siguiente tabla Nº 05 observamos las tasas de interés que cobran actualmente 10 de las entidades que ofrecen crédito pignoraticio. Resaltamos a los dos competidores a mayor volumen de préstamo menor costo financiero la CM con 198.78% a 74.52% de TEA. Mientras ILC con 324.34% a 127.76% de TEA. 38 Tabla 5: Tasas de Intereses de los Créditos Pignoraticios Fuente: Tarifarios de cada entidad financiera. Elaboración Equipo Pignoraticio CM. 39 Competidores Crédito con Garantia de Joyas - Condiciones Financieras CMAC CMAC CMAC Entidad Caja Metropolitana Inversiones La Cruz Banco de Comercio CMAC PIURA CMAC ICA CMAC AREQUIPA CMAC TACNA TRUJILLO SULLANA CUSCO Lima & Provincias Lima Provincia Lima Provincia 198.78%TEA 138.18%TEA 9.55% TEM < S/.1000 7.50% TEM < S/.1000 112.91%TEA 151.82%TEA 324.34 - 356.07% TEA 6.50% TEM S/. 1,000-S/. 8% TEMS/. 1001 - S/. 3,000 12.8% TEM >S/. 70 -S/.5,000 2,500 118.99%TEA 6.75% TEM S/. 3,001 - S/. 79.59%TEA 246.08 - 356.07% TEA 6,000 5% TEM hasta S/. 3,00010.90% TEM >S/. 5,000- 110.12%-69.59%TEA 78.50%- S/.6,000 138.89% 90.12% 79.59% 125.22% 101.22% 79.59% 4.50% TEM S/. 2,500-S/. 105% TEA 79.39 TEA TEA TEA TEA TEA TEA TEA 213.84 - 356.07% TEA 10,000 4.95- 4.99% TEM 6.38- 5.50% TEM 5% TEM 7% TEM 6% TEM 5% TEM 90.12%TEA 10% TEM > S/. 6,000- 6.17%TEM7.53%TEM 5.50% TEM S/. 6,001 - S/. S/.7,000 10,000 181.27 - 356.07% TEA 9% TEM > S/. 7,000-S/.8,000 74.52%TEA 151.82 - 356.07% TEA 4.75% TEM >S/. 10,000- 74.52%TEA 8% TEM > S/. 8,000-S/.9,000 47.64%TEA S/.20,000 4.75%TEM Mayor a S/. 3.30% TEM Mayor a S/. 69.59%TEA 10,000 127.76 - 356.07% TEA 10,000 4.50% TEM Mayor a S/. 7.1% TEM > S/. 9,000 a más 20,000 COMPRA Compra de deuda Campaña - No cliente 59.92 DE 18.00%- 249.89% TEA No Realizan Compra de Deuda % TEA 3.99% TEM DEUDA (1.39% - 11%) TEM 110.12% % (6.4%) - MORATO 101.22% (6%) 112.91% (6.5%) 55% (3.72%) 101.22% (6%) 162%(8.36%)90% (5.5%9)6.12% (5.78%) 137.87%(7.45%) 189% (9.25%) 138.89%(7 RIO .5%) I N T E R É S C O M P E N S A T O R Í O 2.2.1.6 Valorización del oro en el mercado internacional como referencia para la cotización del gramo de oro de 18 quilates para préstamos pignoraticios en la Caja Metropolitana. Como antecedente Wong, D. (2000) describe los origenes del precio del oro: Al finalizar la II guerra mundial, el desorden económico y financiero era tan grande que las naciones unidas convocaron de inmediato a la conferencia monetaria y financiera a fin de tomas medidas para resolver dichos problemas. La reunión se llevó a cabo en Breton Woods, New Hampshire USA entre el 1 y el 22 de julio de 1944 siendo sus acuerdos los siguientes: la creación del BM, la creación del FMI y el uso de dólar americano como referencia internacional. Con dichos acuerdos nació una nueva etapa del patrón oro debido a que durante la II guerra mundial, las exportaciones de productos de guerra desde los estados unidos hacia Europa habían sido tan grandes que la producción industrial de estados unidos se duplico, su PBI era alrededor el 50% del PBI mundial y cerca del 80% del oro del mundo fue a parar a estados unidos, ya que todo el comercio mundial se pagaba con oro. Con esos antecedentes, Estados Unidos se convirtió en el líder de la reunión de Bretton Woods logrando que su moneda, el dólar americano, sea la moneda de pagos internacionales, derrotando a otras propuestas como de Jhon Keynes, quien proponía crear una moneda de aceptación universal llamada BANCOR. Es así como desde 1946 hasta la fecha, casi todos los países del mundo tienen su sistema monetario fuertemente ligado al dólar. Sin embargo es conveniente precisar que la aceptación del dólar como medio de pago internacional estuvo condicionado a la convertibilidad de los billetes en oro, que era la columna vertebral sobre la que descansaba el sistema monetario llamado patrón oro. La conversión acordada en Bretton Woods fue: 1 onza troy que equivale a 31,1 de gramos de oro fino: US$ 34. (Wong, D, 2000, pp. 70 y 71). Según información recogida de la web de cartafinanciera.com la autora Micaela, M. (2015) comenta que el oro es considerado entre muchos de sus usos como una alternativa de inversión, por lo cual su tenencia constituye parte importante del portafolio de un inversionista que desea diversificar y disminuir el 40 riesgo de su portafolio. El oro ha tenido una evolución alcista hasta el año 2011 donde alcanzó su punto más alto, donde comenzó a caer por niveles debajo del 2009. En la siguiente figura Nª 05 se observa la evolución del precio del oro entre 2001 al 2015. En julio del 2001 la onza troy se sitúo entre 200 a 250 dólares y asciende hasta US$ 1900 en el 2011, según el blog del 2013 “Economía para todos” del diario Gestión del economista Carlos Parodi narra: Según una publicación de Nouriel Roubini conocido economista que gano notoriedad por sus acertados pronósticos sobre la recesión internacional por la crisis hipotecaria subprime en Estados Unidos del 2008, llamado “After the Gold Rush” donde el economista pronostica una caída del precio del oro de manera que el Perú se vería afectado seriamente por ser un exportador del metal precioso. A inicios del 2009 la onza de oro Valeria 800 dólares mientras que la misma onza a mediados del 2011 tenía un valor de 1900 en adelante la tendencia ha sido a la baja. Roubini señala que la elevada cotización anterior se debía básicamente a la especulación. El 2009 fue un año de crisis mundial debido a las consecuencias ocasionadas por la debacle financiera en economías avanzadas; en las condiciones que se encontraba la economía mundial se justificaba que los inversionistas se refugiaran en un activo que ofrezca mayor seguridad como lo es el oro aunque también es cierto que alrededor se desarrollaron elementos especulativos. Es conocido que se invierte en oro cuando esta barato para poder venderlo cuando suba de precio y obtener una ganancia que es el margen. 41 Figura 5: Evolución Precio Onza Oro 2001-2015 Fuente: Investing.com (2018) Después de la turbulencia de la economía en EEUU, el precio ha venido contrayéndose hasta que en el 2015 toco piso con US$ 1088. “En agosto del 2016 el oro toco un nivel máximo de US$1,400 la onza, esto ayudado por una transitoria caída de los datos económicos en EE. UU y una postergación o aplazamiento de las subidas de las tasas de interés por parte de la FED” Precio del oro hoy (2018) Cotización histórica del oro últimos 5, 10, 20 y 50 años. Recuperado de http://www.preciodelorohoy.es/ En la siguiente figura Nª 6 se observa la evolución del precio del oro en base a la onza troy entre febrero del 2017 que inicio el precio en US$ 1,216 y el 01 de febrero 2018 que fue de US$ 1,348. Figura 6: Cotización internacional Onza Troy Últimos 12 meses Fuente: Investing.com, (2018) 42 Para el calculo del préstamo en la Caja Metropolitana por gramo de oro se la aplica la metodología para determinar de la Superintendencia de Banca y Seguros. (2014) dice lo siguiente: “Tratándose de créditos pignoraticios con garantía en joyas de plata y oro que quedan en custodia de la empresa que presta, la determinación del precio del metal precioso ya sea oro o plata deberá ser establecido en función de la onza troy a su precio internacional. El valor del oro o plata no podrá superar el mínimo entre el valor promedio de la onza troy del oro o plata en los últimos treinta (30) días y el último dato de cierre disponible.” S.B.S Nº 1802-2014 Numeral 3.9 del Capítulo IV, la SBS. (2014) Acerca del cálculo, es preciso mencionar que oro de 24 quilates se aprecia solo en lingotes de oro y se encuentran en el BCRP, en cambio piezas de oro de 21 quilates existen joyas y monedas de colección. Para las joyas de uso cosmético las joyerías usan con mayor recurrencia el de 18 quilates, también hay de 16 y 14 quilates. Este último es el denominado oro golfi, que muestra una capa de oro que baña la pieza para cubrir el metal, lo que en otras palabras se conoce como oro de fantasía y se utiliza para vender las piezas de joyería por catálogo. Figura 7: Aleación y Color del Oro Fuente: Blog Joyeria Plaor Barcelona España. (2016) 43 La aleación más común es la del oro puro con otros metales esto debido a que por las características propias del material no se puede utilizar en su estado puro pues resulta demasiado suave y los artículos que se hacen con ese material en esa condición se deforman y desgastan con rapidez; además que en temperatura ambiente se puede disolver en una solución de ácido nítrico y clorhídrico, volviéndose quebradizo. Con la finalidad de solucionar el problema de desgaste la famosa refinería y metalúrgica alemana Degussa desarrollo una aleación con 990 partes de oro y 10 partes de titanio logrando una resistencia superior al desgaste de la aleación de oro y cobre. Mientras que en el caso de la aleación del oro con otros metales como plata, cobre, paladio y niquel es más dura cuanto menos oro se utiliza en la mezcla la consistencia es más dura. Las aleaciones de un metal producen cambios en el color en el resultado final dependiendo de los materiales que se utilicen en la mezcla. Recuperado de Blog Joyeria Plaor Barcelona España. (2016) https://www.joyeriaplaor.com/ Despues de conocer las aleaciones (combinaciones) entre el oro puro y determinados metales ayudan a lograr un color especifico para un determino negocio, tal como el grafico de arriba. En la siguiente tabla Nº 6, apreciamos en base a la cotización de la onza troy de noviembre 2018 los precios basicos por gramos de 24, 21, 18 y 16 quilates, los cuales se calculan en base al porcentaje que se mantiene en oro puro – adicional a ello la joyeria insertará el costo por el valor agregado (diseño, exclusividad, marca): Tabla 6: Calculo por gramo de oro 24, 21, 18 y 16 quilates % Oro puro + Quilates aleación con US$ x gramo otro metal Onza Troy = U$ 1235 x 31.1 gramos 99.9% 24 quilates 39.71 x gramo. 21 quilates 89,7% 35.62 18 quilates 75.0% 29.79 16 quilates 58.5% 22,06 Fuente: Elaboración propia. 44 2.2.1.7 Evolución de las colocaciones pignoraticias entre la Caja Metropolitana e ILC entre el 2013 al 2017. Según la figura Nº 8 al termino del 2012 la CM culmino con S/ 53.7 MM, mientras ILC con S/ 52.2 MM. Durante el 2013, la CM tomo el control del liderazgo en los meses de enero y mayo, la diferencia del año paso al segundo lugar despues de ILC que cerro con más de S/ 7 MM de saldos colocados sobre la CM. Dic Año 2013 Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Set Oct Nov Dic 2012 1 EDPYME 52.231 52.518 54.971 54.310 54.350 54.045 5 4.317 52.040 53.299 55.292 5 7.087 5 8.184 5 7.670 2 CMCP Lima 53.754 53.029 5 4.141 54.281 5 3.864 54.443 53.780 52.157 52.902 52.857 52.444 52.496 50.320 3 CMAC Piura 20.365 20.196 2 0.064 20.011 1 9.858 19.684 18.463 17.429 17.277 17.622 17.829 17.964 16.855 4 CMAC Trujillo 15.016 14.994 1 5.140 15.157 15.159 15.097 15.217 14.853 14.515 14.787 14.609 14.596 13.761 5 CMAC Sullana 12.951 12.698 12.725 12.755 1 2.880 13.035 12.930 12.654 12.982 13.277 13.419 13.511 13.222 6 CMAC Arequipa 9.742 9.996 9.826 9.985 9.922 10.095 10.271 10.256 10.403 10.527 10.916 9.931 9.724 7 CMAC Maynas 8.765 9.115 9.663 9 .110 8.566 8.226 8.089 7.505 7.282 7.034 6.859 6.854 6.559 8 CMAC Paita 6 .415 6.678 6.862 7.168 7.273 7.395 7.083 6.880 6.958 6.874 7.165 7.323 6.724 9 CMAC Del Santa 2.788 2.734 2.737 2.860 2.930 2.964 2.912 2.820 2.753 2.786 2.791 2.808 2.652 10 CMAC Cusco 2.207 2.183 2.211 2 .271 2.239 2.269 2.208 2.151 2.196 2.309 2.300 2.318 2.299 11 BNC Comercio 1.824 1.893 1.879 1 .933 1.926 1.982 1.883 1.764 1 .819 1.797 1 .806 1 .734 1 .736 12 CMAC Huancayo 1 .881 1.764 1.793 1.816 1.745 1.773 1.794 1.644 1.609 1.536 1.580 1.535 1.555 13 CMAC Ica 1.022 989 994 1 .005 1.019 1.044 1.019 977 988 1.004 997 1.005 1.008 14 CMAC Tacna 479 462 465 458 463 465 464 436 452 465 473 462 433 15 CMAC Pisco 67 6 5 68 63 67 73 75 73 71 70 70 72 70 TOTAL 189.508 189.314 193.539 193.183 192.263 192.590 190.505 183.640 185.506 188.237 190.346 190.793 184.588 Figura 8: Evolución de los Créditos Pignoraticios durante el 2013 Fuente: SBS - Elaboración CM De acuerdo a la figura Nº 9 al termino del 2013; ILC ocupo el primer lugar y culmino con S/ 57.6 MM, mientras la CM con S/ 50.3 MM. Durante el 2014, ILC tomo el control del liderazgo cerrando el año en el primer lugar con más de S/ 21 MM de saldos colocados sobre la CM. Figura 9: Evolución de los Créditos Pignoraticios durante el 2014 Fuente: SBS - Elaboración CM 45 De acuerdo a la figura Nº 10 al termino del 2014; ILC en el primer lugar culmino con S/ 65.8 MM, mientras la CM con S/ 45 MM. Durante el 2015, ILC tomo el control del liderazgo durante todo el año cerrando en el primer lugar con más de S/ 26 MM en saldos totales colocados sobre la CM. Año 2015 Dic 2014 Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Set Oct Nov Dic EDPYME Inversiones La 1 65.868 66.523 67.607 68.673 69.706 70.239 70.696 69.300 70.447 71.574 72.865 74.562 72.348 Cruz 2 CMCP Lima 45.021 44.036 43.071 42.380 42.596 43.754 44.780 44.321 45.037 45.307 45.928 45.998 46.373 3 CMAC Piura 17.336 16.861 17.102 17.528 17.741 17.614 17.345 16.803 16.953 17.351 17.772 18.076 17.709 4 CMAC Sullana 13.219 12.882 13.186 13.479 13.695 13.855 14.034 13.959 14.133 14.329 14.825 14.972 14.525 5 CMAC Trujillo 11.054 10.782 11.121 11.148 11.217 11.229 11.491 11.113 11.020 11.221 11.457 11.441 11.086 6 CMAC Arequipa 6.519 6.526 6.636 6.683 6.591 6.546 6.619 6.427 6.501 6.368 6.383 6.386 6.347 7 CMAC Maynas 7.521 7.609 7.616 7.602 7.672 7.611 7.724 7.517 7.773 7.766 7.876 7.795 7.424 8 CMAC Paita 5.603 5.552 5.415 5.465 5.389 5.118 4.987 4.831 4.880 4.995 5.064 5.061 4.861 9 CMAC Del Santa 2.534 2.547 2.689 2.701 2.594 2.602 2.585 2.358 2.322 2.350 2.399 2.409 2.409 10 BNC Comercio 2.502 2.415 2.523 2.552 2.507 2.569 2.796 3.010 3.075 3.192 3.186 3.152 3.104 11 CMAC Cusco 2.196 2.142 2.086 2.186 2.154 2.133 2.000 1.952 1.936 1.972 1.955 1.849 1.690 12 CMAC Huancayo 1.312 1.146 1.200 1.242 1.171 1.194 1.245 1.131 1.203 1.212 1.254 1.210 1.238 13 CMAC Ica 1.341 1.405 1.486 1.531 1.584 1.527 1.515 1.484 1.458 1.460 1.442 1.452 1.420 14 CMAC Tacna 523 514 520 510 525 555 557 535 563 560 588 579 568 TOTAL 182.549 180.940 182.257 183.680 185.141 186.547 188.374 184.741 187.301 189.656 192.993 194.942 191.101 Figura 10: Evolución de los Créditos Pignoraticios durante el 2015 Fuente: SBS - Elaboración CM De acuerdo a la figura Nº 11 al termino del 2015; ILC en el primer lugar culmino con S/ 72.3 MM, mientras la CM culmino con S/ 46.3 MM. Durante el 2016, ILC tomo el control del liderazgo durante todo el año cerrando en el primer lugar con más de S/ 12 MM en saldos totales colocados sobre la CM. Año 2016 Dic 2015 Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Set Oct Nov Dic 1 Inversiones La Cruz 72.348 73.434 74.774 76.450 77.872 78.124 78.266 76.588 77.856 80.520 84.596 87.641 87.773 2 CMCP Lima 46.373 46.331 46.760 47.445 49.117 51.145 55.412 58.441 63.367 68.393 71.804 75.032 75.401 3 CMAC Piura 17.709 17.695 18.231 19.148 19.676 20.010 20.144 19.659 19.861 20.139 20.837 21.062 19.979 4 CMAC Sullana 14.525 14.747 14.950 15.073 15.255 15.293 15.321 15.586 16.497 17.222 18.076 19.159 19.286 5 CMAC Trujillo 11.086 11.228 11.511 11.948 12.029 12.159 12.218 11.978 12.068 12.270 12.677 12.673 12.484 6 CMAC Arequipa 6.347 6.231 6.297 6.292 6.335 6.215 6.366 6.354 6.519 6.490 6.593 6.652 6.583 7 CMAC Maynas 7.424 7.686 7.852 7.841 7.858 7.688 7.562 7.418 7.251 7.318 7.408 7.409 7.134 8 CMAC Paita 4.861 4.841 4.937 5.182 5.295 5.346 5.364 5.071 5.089 5.291 5.542 5.774 5.515 9 CMAC Del Santa 2.409 2.348 2.349 2.365 2.225 2.164 2.252 2.229 2.237 2.295 2.288 2.289 2.202 10 BNC Comercio 3.104 3.014 2.850 2.877 2.793 2.993 2.992 3.092 3.053 3.067 2.873 2.916 2.917 11 CMAC Cusco 1.690 1.685 1.658 1.647 1.671 1.680 1.754 1.763 1.733 1.812 1.896 1.865 1.937 12 CMAC Huancayo 1.238 1.173 1.211 1.250 1.290 1.221 1.246 1.256 1.226 1.168 1.189 992 607 13 CMAC Ica 1.420 1.390 1.357 1.286 1.196 1.146 1.178 1.109 1.099 1.089 1.109 1.099 1.050 14 CMAC Tacna 568 570 564 549 555 540 559 545 546 504 491 474 462 TOTAL 191.101 192.371 195.299 199.353 203.167 205.723 210.635 211.087 218.401 227.577 237.380 245.039 243.329 Figura 11: Evolución de los Créditos Pignoraticios durante el 2016 Fuente: SBS - Elaboración CM 46 De acuerdo a la figura Nº 12 al termino del 2016, ILC en el primer lugar culmino con S/ 87.7 MM, mientras la CM culmino con S/ 75.0 MM. Durante el 2017, ILC tomo el control del liderazgo durante todo el año quien cierra en el primer lugar con más de S/ 25 MM en saldos totales colocados sobre la CM. Año 2017 Dic 2016 Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic 1 Inversiones La Cruz 87.773 91.666 95.465 97.043 97.221 98.064 98.860 98.377 99.062 98.752 100.204 99.461 96.792 2 CMCP Lima 75.401 72.979 74.752 74.255 73.052 71.018 69.555 67.618 68.783 70.009 70.278 70.811 71.056 3 CMAC Piura 19.979 19.620 20.574 21.873 22.607 23.949 23.900 23.432 24.077 24.256 24.519 24.837 24.371 4 CMAC Sullana 19.286 20.185 21.551 22.746 24.419 25.884 25.829 25.194 23.718 23.898 24.386 24.672 23.839 5 CMAC Trujillo 12.484 12.121 12.191 12.271 12.231 12.198 12.158 11.587 11.696 11.850 12.440 12.844 12.959 6 CMAC Arequipa 6.583 6.541 6.526 6.554 6.565 6.462 6.418 5.987 6.255 6.245 6.437 6.402 6.313 7 CMAC Maynas 7.134 7.074 7.328 7.171 7.086 6.813 6.753 6.707 6.877 6.831 6.779 6.792 6.739 8 CMAC Paita 5.515 5.463 5.659 5.836 5.948 6.004 5.726 5.677 5.937 6.522 7.005 7.364 7.560 9 CMAC Del Santa 2.202 2.174 2.174 2.182 2.153 2.132 2.088 1.977 1.877 1.891 1.923 1.781 1.718 10 BNC Comercio 2.917 2.913 2.996 3.148 3.077 2.810 2.719 2.805 2.727 2.604 2.713 2.625 2.160 11 CMAC Cusco 1.937 1.973 2.040 2.028 2.031 1.980 1.977 1.970 1.999 2.038 2.033 2.051 2.050 12 CMAC Huancayo 607 478 497 545 547 531 428 447 444 444 467 433 419 13 CMAC Ica 1.050 1.038 1.052 1.032 1.021 1.018 1.010 925 939 1.060 1.153 1.243 1.280 14 CMAC Tacna 462 453 454 482 459 461 458 433 459 426 425 416 417 TOTAL 243.329 244.678 253.260 257.166 258.417 259.324 257.880 253.136 254.849 256.828 260.762 261.729 257.673 Figura 12: Evolución de los Créditos Pignoraticios durante el 2017 Fuente: SBS - Elaboración CM En resumen durante los años de estudio en relación a las colocaciones de creditos con joyas, ILC supero a la CM: en el 2013 por S/ 7 MM, en el 2014 por S/ 21 MM, en el 2015 por S/ 27 MM, en el 2016 por S/ 12 MM, en el 2017 por S/ 25 MM. Cifras contundentes que implican mayor analisis para validar dos hechos: ¿Cuál ha sido la estrategia de ILC que le permitio ser el lider? y ¿Qué hizo la CM para caer en los resultados? 2.2.2 Campañas de Venta. Según el blog virtual Mercadeo.com define a las campañas de ventas que son una herramienta de comunicación de marketing que utilizan las empresas para llegar a su mercado objetivo. Las empresas lo utilizan como estrategia de venta de sus productos y/o servicios aplicándose por lo general a un nicho especifico de mercado por un determinado periodo de tiempo haciendo una semejanza a las campañas bélicas que tienen un periodo de duración limitado basadas en objetivos 47 que por lo general son periodos cortos. Las empresas destinan un presupuesto para las campañas y al final de la misma se evalúan los resultados y si es necesario se inicia un nuevo ciclo para otra campaña. Los resultados obtenidos en cada campaña se convierten en información valiosa que servirá para alimentar próximas campañas y mejorara la toma de decisiones de quienes son responsables de las campañas. Cuando se trata de campañas de venta directa las campañas se trabajan a través de los vendedores que tienen contacto directo con el cliente final. Esto es, venta de persona a persona, apoyados generalmente por medios directos e indirectos. Según Arellano C, (2010) el éxito de las campañas de venta dependen del recurso humano que se disponga para facilitar el contacto de los bienes y servicios que ofrecen al mercado objetivo para lo cual debe tratarse de fuerza de venta especializada; por lo que se considera que la fuerza de venta es parte de la estructura interna del área comercial y su función esencial es mantener un contacto directo con los clientes para concretar el proceso de venta. La fuerza de venta realiza por lo tanto funciones propias de comunicación, distribución y marketing. Por ello el personal de ventas hoy en día tiene que diferenciarse del vendedor tradicional, pues el consumidor o cliente tiene información en línea de varios ofertantes competidores y más allá de estar instruida se vuelve exigente. Hoy en día, el profesional en ventas debe ser una persona que reúna una serie de actitudes personales como la asertividad entre otras, también poseer habilidades comerciales, concentrándose profesionalmente en sus capacidades, vencer sus debilidades, apasionarse por los logros y sobre todo enfocarse en el cliente. Este desempeño por parte de los vendedores es clave para que las campañas de venta logren el impacto esperado y se obtengan los objetivos en el negocio de los créditos. En el caso de la promoción de los créditos pignoraticios en las agencias de CM está bajo responsabilidad de dos personas (jefe de agencia y funcionario), ellos siempre deben demostrar con sus clientes alto grado de asertividad y buena comunicación comercial para argumentar las características del producto, pues no debemos olvidar que la garantía que ofrece el cliente (piezas de oro) es sensible y 48 fuertemente alineado a una carga emocional de representación, tradición, herencia, etc.; de ahí la importancia de que el funcionario (tasador de la garantía) que atiende a los clientes dentro de una agencia y reciba la garantía se muestre generosa, confiable, con fluida comunicación. 2.2.2.1 Etapas de una campaña de venta y venta exitosa en la fuerza de ventas Para lograr conexión entre los objetivos comerciales y la fuerza de ventas; el equipo previamente debe conocer los retos que le asigna su gerencia. Un proceso que le ayudaría a conseguirlo es mapear el sistema de mercadotecnia para enfocarse en el cliente hasta lograr el cierre de la venta. La capacitación de lo que se oferta y las dinámicas conjuntas son cruciales para que conozcan el diagnostico de lo van a vender. En ese sentido luego de consultar diversas fuentes el profesional de las ventas de productos tangibles e intangibles creemos que debería cumplir las siguientes etapas de la venta de manera muy diligente: Capacitación en el Producto: Durante esta etapa, cada vendedor debe conocer las características y beneficios de los productos que va a comercializar, de igual forma a su competencia, solo así podría inferir si su producto es fuerte o débil en el mercado hasta el nivel de comparación con la competencia, por ello siempre es recomendable exigir a la fuerza de ventas que elabore un matriz D.A.F.O. entre su producto y el de la competencia a fin de prepararse técnicamente, con argumentos de venta claves que fortalezcan la relación entre el cliente y el bien ofrecido, con transparencia, así como ensayar alternativas ventajosas mermando sus objeciones y motiven al cliente a realizar la compra. Prospección: Luego de haber encontrado al segmento del cliente, en esta etapa fuerte que comprende la relación comunicacional y primero el arte de saber escuchar, para identificar necesidades del cliente, saber organizar preguntas abiertas o cerradas a fin de ofrecer justo lo que el cliente busca. 49 Presentación del Producto: Una vez que el profesional en ventas se capacito, utiliza las fortalezas de su producto y conoce las oportunidades que el cliente desea, podría tomar el protagonismo de la venta presentando el producto como parte de la solución a los requerimientos del cliente, esta demostración debe estar cargada de beneficios y ventajas para el cliente. Manejo de Objeciones: Esta etapa tiene como finalidad instruir al vendedor en adoptar la habilidad rebatir las objeciones del cliente, para que comprenda e identifique las diversas estrategias para rebatir objeciones; primero hay que saber conceptualizar el tipo de objeción ya sea por: el precio, proveedor, tiempo o producto. Saber presentar una alternativa no invasiva y aprovechar la oportunidad para salir adelante con la propuesta. Muchas veces la distancia para lograr el éxito entre esta fase y el cierre de ventas es muy corta. La explicación de parte del vendedor y saber rebatir la objeción garantiza el pase a un cierre directo. Cierre de Ventas: paradójicamente la palabra cierre implica un final, pero el profesional de las ventas del sector financiero sabe que no es así, es el inicio de toda una relación con el cliente. El cierre de venta implica la aceptación o la actividad de la compra por parte de cliente el cual debe transmitirse con su firma en un contrato con la institución financiera. Seguimiento: Es la famosa etapa de servicio post venta que tiene la finalidad de establecer relaciones duraderas con el cliente, primero en relación a su respuesta de satisfacción o no, acerca del producto o servicio que adquirió. Una simple llamada que no implique poner e compromiso al cliente, nos pueda dar la información de que el cliente se encuentra convencido de lo compro y que volverá pronto o que puede referir el producto a otra persona. A continuación en la figura Nº 13 se puede observar el circuito de las etapas de una venta exitosa que toda persona incorporada a la fuerza ventas debe aplicar: 50 Figura 13: Etapas de una Venta Exitosa Fuente: Consolidación e Integración diversa de internet-Elaboración Propia. 2.2.3 Elección de la estrategia de Marketing orientada hacia el cliente De acuerdo a Kotler & Armstrong, 2017 “dentro de un mercado de clientes de una empresa existen tecnicas para potencializar, ampliar los resultados y dirigirlos a un crecimiento constante. Ello tiene que ver con el diseño de una estrategia orientada hacia el cliente. De acuerdo a la figura Nº 14 podemos observar los conceptos de: segmentación, selección del mercado meta que forman parte del analisis. En la primera etapa en donde se selecciona a que clientes debemos dirigirnos y en la segunda etapa posterior a la identificación de la ventaja competitiva, se ejecuta el diseño de como elegir una propuesta de valor para conseguir la diferenciación y el posicionamiento del producto y de la empresa”. 51 Figura 14: Como crear valor para los clientes meta Fuente: Kotler & Armstrong, 2017 Por ello a fin de desarrollar la segunda etapa teórica de Kotler & Armstrong para generar nuevas opciones de productos y servicios que debe brindar la CM, trabajaremos con opciones de posicionamiento: relanzamiento de productos vigentes reforzado con servicios complementarios y como opción de diferenciación: promover campaña de marketing directo / digital y lanzamiento de nuevos productos. 2.2.3.1 Campañas de Posicionamiento de productos vigentes Según Arellano C, (2010) considera como definición practica del posicionamiento que es la idea general que tienen los consumidores sobre determinado servicio o producto, el cual se materializa en la primera visualización mental que se tiene cuando se menciona alguna marca. El posicionamiento de la marca se considerara más o menos fuerte, según el nivel de conocimiento o experiencia de dicho producto; por lo general las marcas menos conocidas tienen en consecuencia un débil nivel de posicionamiento. Con estas condiciones teóricas, se entiende el posicionamiento efectivo funciona o se ejecuta cuando la empresa ejerce influencia y el cliente piensa en la marca. Para que aquello funcione previamente la empresa ofertante siempre debe promover, gestionar comercialmente sus productos vigentes a fin de que el cliente responda. De acuerdo a tutoriales de la Universidad de El Pacifico y de Expertos en Marca de Colombia el posicionamiento tiene que ser estratégico, en el caso de la CM se debería realizar lo siguiente: 52  Con anticipación a las campañas de venta la CM tiene que gestionar su diagnóstico de capacidad ofertante para analizar el aporte con el cliente construyendo la matriz FODA en una reunión “focus group” con participación activa de clientes trascendentales y de una competencia simulada.  En la misma reunión la CM investiga las necesidades del cliente, las contrasta con los productos ofertantes, resalta su producto y genera oportunidades de mejora para el futuro.  Verifica las fortalezas de su producto comparándolas con la competencia para localizar la esencia del producto vigente. Si en la comparación sale ganando y se considera e identifica el valor agregado.  Realiza pruebas piloto con prototipos a los mismos clientes TOP, a fin de no caer en los errores de posicionamiento: sub posicionamiento, sobre posicionamiento, confuso y dudosa.  Promueve la venta cruzada del producto esencial (vigente) algunos servicios de valor agregado para reactivar.  Genera publicidad escrita, visual de manera presencial y por redes sociales.  Evalúa, testea resultados, se retroalimenta. De esa manera por el lado de la empresa a fin de conseguir la permanencia de la marca en la mente de sus clientes utilizará publicidad atractiva para seguir con el reto de continuar con su oferta tradicional en los productos, siempre que se trabaje en un mercado tipo monopolio. Caso contrario si la empresa está comercializando en un mercado de competencia oligopólica o monopolista tendrá la exigencia de incorporar en sus productos en el corto plazo la innovación con un atractivo valor agregado para sus clientes. En el caso de la CM, trabaja en un mercado oligopólico junto a ILC captan más del 65% del mercado de créditos pignoraticio. En la figura N° 15 podemos visualizar los tipos de innovación para aplicar estratégicamente el posicionamiento: incremental, evolutiva y disruptiva. La primera es acerca de la continuidad de la oferta con los productos existentes a clientes actuales, la segunda es acerca del desarrollo de productos nuevos a 53 nuestros clientes actuales y la tercera es el ofrecimiento de productos nuevos a clientes nuevos. Figura 15: Tipos de Innovación Fuente: Alex Castellarnau, explica método "Design Thinking" IPAE 2013. Elaboración propia. Una empresa que aplique correctamente la innovación incremental y evolutiva en el 80% de sus productos existentes, sabrá entender que sus clientes necesitan seguir comprando sus productos preferidos en las características y presentaciones tradicionales (eso es innovación incremental), si la empresa es agresiva y trabaja en un mercado oligopolista, sus productos deben renovarse en parte de su estructura o en la presentación (eso es innovación evolutiva), con lo cual debe asegurar aceptación por parte de sus clientes, porque consideran que el nuevo cambio ofrecido considera valor agregado que está siendo apreciado en su nueva necesidad. Estas dos posibilidades de desarrollo a través de la innovación incremental y evolutiva suman argumentos de fuerza para que la empresa se posicione en el mercado actual y así progresivamente fidelice o consiga nuevos clientes. De cierta manera, la empresa no debe olvidar de realizar hacer campañas para motivar el consumo con las dos ideas de fuerza que genera posicionamiento incremental en su mercado vigente. La etapa disruptiva lo dejaremos para la subsiguiente campaña. 54 2.2.3.2 Campañas de Marketing Directo y Digital De acuerdo a las bases teóricas revisadas para el presente documento en relación al marketing directo y digital nos indican que son herramientas de comunicación utilizadas por las empresas para lograr conexión directa con los consumidores finales o mercado objetivo con la finalidad de obtener respuestas rápidas y sin intermediarios. En la actualidad son dos herramientas muy utilizadas para facilitar la participación del cliente por lo que se desarrollan estrategias con ofertas y contenidos de acuerdo a las necesidades e intereses de los segmentos de mercados definidos. La finalidad de estas herramientas es facilitar la participación del cliente en su interacción con el proveedor del producto. En el pasado las primeras empresas de marketing directo que se dedicaban a las ventas por catálogo, por correo y telemarketing se relacionaban con los clientes a través de una base de datos utilizando como medio el correo o teléfono; hoy en día la transformación ha sido impresionante impulsado por el uso de internet que ha liberado mercado y acortado distancias. Gracias a la intervención del internet la forma de comprar ha cambiado y se hacen ahora de forma digital a solo un click a través del uso de aparatos digitales y redes sociales. Las principales herramientas de marketing directo han evolucionado notablemente de las que conocíamos en la década de los noventa a las actuales, las más usadas por los equipos de marketing antes eran la venta directa cara a cara, utilizando el correo electrónico, la venta por catálogo, venta a través de anuncios de televisión conocida como telemercado o a través de los quioscos; en la actualidad las novedosas y creativas herramientas de marketing que aprovechan la digitalización son el correo electrónico, videos, blogs, redes sociales y el marketing a través de dispositivos móviles. Las herramientas tradicionales de marketing directo comúnmente utilizadas hasta la década de los 90 tenemos la venta por catálogo, venta a través de spot publicitarios en televisión o la venta en quioscos. Con la globalización del uso del internet cambiaron las herramientas de marketing directo y digital lo que incluye el 55 uso de los sitios web, anuncios y promociones de internet, correo electrónico, videos en línea y blogs. Actualmente existen una gran variedad de herramientas que facilitan el acceso de la publicidad a través de los buscadores lo que masifica la comunicación o herramientas específicas que direccionan la publicidad al nicho de mercado objetivo. “La mayoría de los internautas que en total son casi 16MM - el 65% - del Perú usa más de tres redes sociales para comunicarse de forma frecuente, según información recogida en el estudio "Comportamiento digital del consumidor peruano" de Arellano Marketing. Los datos recogidos en la investigación apuntaron que el 75% de las personas que usan con mayor frecuencia redes sociales estan comprendidas en el rango de 18 a 35 años; siendo el 54% son varones, 46 mujeres, siendo los 58% trabajadores dependientes. Respecto a la preferencia de redes sociales se estableció el siguiente ranking de preferencia Facebook (58%), seguida de Youtube (39%), Twitter (38%), Instagram (36%), Linkedin (25%) y Pinterest (8%). En comparación a una década a tras donde la mayoría de población con acceso a internet solo tenía acceso a una red social como Hi5 o Messenger en la actualidad la población tiene la posibilidad de acceder por lo menos a tres redes sociales lo que masifica su uso. 1-2 3-4 5-6 7-8 Figura 16: Cantidad de Redes Sociales por Persona en el Perú Fuente: Arellano Marketing 24/10/2015 56 Con la figura Nª 16 podriamos visualizar, confirmar -de acuerdo al perfil del cliente del credito pignoraticio (25 a 45 años)- el uso de las redes sociales via el teléfono móvil como herramienta del marketing móvil puede generar ventajas diferenciadoras realzando características del producto exhibido. Figura 17: Cifras de personas y las redes sociales Fuente: Diario El Comercio 30/06/2017 Adicionalmente también podremos asegurar que tenemos clientes entre 46 a 70 años que en el caso del perfil del cliente pignoraticio de la CM es el 30% aproximadamente, con la figura Nª 17 confirmamos que el destino de la publicidad tiene que promoverse por redes. Por otro lado con el 90% de usuarios de whatsapp y facebook por parte de los millennials, tenemos un elemento referente que podrían influenciar a sus papas para que dejen sus joyas en garantía en la CM. Esta influencia de los tres primeros lugares de las redes van en el siguiente orden: Whatsapp, Facebook, YouTube e Instagram. La CM debe dirigir su publicidad por esos medios, actualmente desarrolla su página de Facebook, pero aún con cierta debilidad. Con el teléfono móvil que es considerado como un medio potente para los planes de comunicación y publicidad. La estrategia de comunicación que utiliza la CM considera que el uso del teléfono móvil ayudaría en la validación de las acciones del marketing y en la comunicación del mensaje que se pudiera desarrollar en el plan de acción. Las características de usar 57 el móvil como herramienta del marketing para crear un marketing móvil son: ser interactivo, directo, inmediato, sincronizado, integrable, además de permitir la expansión en cadena del mensaje dentro de sus ventajas y desventajas lo que es conocido en la actualidad como viralidad y no es intrusivo. A continuación, algunas anotaciones de dichas características: El marketing aplicado a través del celular es personal ya que cada usuario tiene asociado un número de línea. En la actualidad se asocia que cada individuo es una o más líneas de teléfono directo por lo que el mensaje se puede emitir sin interferencia al cliente objetivo y no como sucede en el caso de usar el teléfono fijo para realizar la comunicación donde por lo general la comunicación es indirecta o nula. 2.2.3.3 Campañas de Lanzamiento de nuevos productos El libro Fundamentos del Marketing considera en su contenido que una compañía obtiene nuevos productos mediante dos formas la primera es a traves de la adquisición de una compañia, una patente o permiso para comercializar el producto de un tercero; la segunda forma es mediante el desarrollo de nuevos productos que ya corresponde a una inversión interna; aunque tambien podrian ser productos modificados en más del 50% que genere la compañía gracias a sus propios esfuerzos de investigación y desarrollo. Los nuevos productos son importantes tanto para los clientes como para los comerciantes que lo ofrecen, dado que ofrecen nuevas posibildiades de ganar mercado pues ofrecen nuevas alternativas lo que permite diversificar la clientela. En el caso de las compañias con gran potencial de crecimiento optan por destinar un presupuesto anual al desarrollo de nuevos productos o servicios lo cual es menos frecuente pues requiere presupuestos adicionales lo que resulta costoso y riesgoso pues el 60 de los nuevos productos tienen probabilidad ade fracaso. ¿Porque fracasan tanto?, hay varias razones: aunque una idea sea buena; talvez la compañía sobre-estimo las dimensiones del mercado; quizas el producto no este bien diseñado o talvez no se 58 posiciono de manera correcta en el mercado; no se lanzo en el periodo correcto, el precio fue muy elevado, etc. (Kotler, P. & Armstrong, G, 2017. p. 238). Para que una empresa incursione en un mercado nuevo con productos nuevos debe pensar en innovación disruptiva, es decir crear productos nuevos con usuarios nuevos tal como lo apreciamos en la figura Nª 15. Más adelante; después de realizar las comparaciones durante el periodo de estudio entre la Caja Metropolitana e Inversiones la Cruz acerca de las colocaciones, números de clientes, números de agencias, así mismo después de analizar los factores críticos con la matriz de perfil competitivo, ya estaremos con una base importante para realizar la propuesta de desarrollo de productos que menciona tres niveles; básico, real y aumentado. En la versión de producto aumentado haremos conciliación para segmentar varios tipos de producto/campañas a fin de encontrar una propuesta que servirá para el desarrollo de: productos nuevos, posicionamiento y de marketing móvil. 2.2.4 Comparaciones entre CM & ILC. 2.2.4.1 Productos Pignoraticios: CM & ILC. Entre las dos entidades las campañas de crédito pignoraticio son muy parecidas, sin embargo ILC tiene como valor agregado alta cotización financiando hasta el 250% de la tasación por gramo de oro, mientras la CM está sujeta a exigencias de la SBS y no puede prestar más del 200% de tasación. Acerca del costo financiero que le cobran a sus clientes la ventaja comparativa va a favor de la CM que cobra menos tasa de interés que atiende diversos rangos de créditos con tasas entre el 198.78% a 74.52% de TEA. Mientras ILC con 324.34% a 127.76% de TEA. Mayor volumen de crédito, menor es la tasa de interés. La TCEA es una de las fortalezas que la CM debe aún explotar. 59 Tabla 7: Comparación de Productos Pignoraticios CM & ILC Caja Metropolitana Inversiones La Cruz Pigno Clásico Cotizaciones hasta el Pigno Clásico Cotizaciones hasta 250% de 200% de la tasación y la tasación y Tasas Tasas diferenciadas, diferenciadas. Crédito crédito revolvente. revolvente. 3x2 Pago puntual entre 90 3x2 30 días sin días a 4 días de mora, 30 días sin interés interés beneficio no paga 30 días Julio/Diciembre Julio/Diciembre de intereses, crédito revolvente. Preferente Financiamiento en Preferente Financiamiento en cobertura, tasa especial a descobertura, tasa especial 3.75% TEM, crédito revolvente y NO revolvente. Credijoya Financiamiento para Prenda Cuota Financiamiento con compra de joyas en amortizaciones, crédito NO situación adjudicado, revolvente. crédito revolvente. Compra de Consolidación de deuda Compra de Deuda Consolidación de deuda con Deuda con tasas especiales tasas especiales desde desde 2.50% TEM, 2.50% TEM. crédito revolvente. Fuente: Crédito Perú Elaboración Propia. 2.2.4.2 Colocaciones, N° Agencias y N° Clientes: CM & ILC. Según Douglas Hoffman & G. Bateson (2012), La satisfacción en el cliente puede tener otras conceptualizaciones, la más conocida en el ámbito comercial es la que compara la expectativa del cliente y la percepción sobre el producto o servicio recibido que puede ser favorable o desfavorable. En el caso de que la percepción del cliente supere sus expectativas se dice que el cliente queda satisfecho pero puede ocurrir lo contrario y generar un cliente insatisfecho si la percepción es negativa en relación a su expectativa. A continuación podremos apreciar de manera visual la relaciòn directa entre colocaciones, puntos de venta y número de clientes vigentes. 60 Figura 18: CM & ILC - Colocaciones & Números de Clientes Fuente: SBS, Elaboración Propia En la figura 18 las colocaciones del 2013 Caja Metropolitana desarrolla una media anual de S/ 53M, con un descenso hacia S/ 52M a fines del año, mientras Inversiones la Cruz desarrolla una media anual de S/ 54M, con un ascenso hacia fines del año en S/ 55M. Acerca de los clientes la CM mantiene una media de 22M, mientras ILC en ascenso desde inicio de año con 37M y culmino con 41M. En el 2014 la Caja Metropolitana desarrolla una media anual de S/ 48M, con un descenso hacia S/ 44M a fines del año, mientras Inversiones la Cruz desarrolla una media anual de S/ 65M, con un ascenso desde incio de año con S/ 59M hacia fines del año en donde alcanza S/ 65M, acerca de los clientes en ese año la CM mantiene una media de 20M descendiendo al termnino del año a 18M clientes, mientras ILC inicia el año con 42M y culmina con 48M. Durante el 2015 la Caja Metropolitana desarrolla colocaciones una media anual de S/ 44M, con un ligero ascenso hacia S/ 46M a fines del año, mientras Inversiones la Cruz desarrolla una media anual de S/ 70M, con un ascenso desde incio de año con S/ 66M 61 hacia fines del año en donde alcanza S/ 72M, acerca de los clientes en ese año la CM mantiene una media de 18M clientes, mientras ILC inicia con 48M y culmina con 52M. En el 2016, en colocaciones la Caja Metropolitana desarrolla una media anual de S/ 59M, con un fuerte ascenso hacia S/ 72M a fines del año, el cual fue impulsado por campañas de venta como compra de deuda, alta cotización, Inversiones la Cruz desarrolla una media anual de S/ 79M, con un ascenso desde incio de año con S/ 73M hacia fines del año en donde alcanza S/ 87M, acerca de los clientes en ese año la CM incrementa a 21M clientes, mientras ILC inicia el año con 52M y culmina con 60M. En el 2017, en colocaciones la Caja Metropolitana desarrolla una media anual de S/ 71M, con un descenso hacia S/ 71M a fines del año, Inversiones la Cruz desarrolla una media anual de S/ 97M, con un ascenso desde incio de año con S/ 91M hacia fines del año en donde alcanza S/ 97M, acerca de los clientes en ese año la CM mantiene un media de 21M clientes, mientras ILC mantiene una media de 63M. Figura 19: CM & ILC - Números de Clientes Fuente: SBS, Elaboración Propia En la figura Nª 19 si hacemos un comparativo entre las colocaciones de credito pignoraticio y el número de clientes, se afirma que la relación directa que existe es: 62 mayor exposición de las garantias, por efecto de mayor cotización y por ende mayor endeudamiento por cliente. En el 2013 Caja Metropolitana presto por cliente una media de S/ 2400, mientras evidentemente por la mayor cantidad de clientes Inversiones La Cruz presto por cliente S/ 1,400. Durante el 2014 la Caja Metropolitana mantuvo una media de prestamo por cliente de S/ 2400, mientras Inversiones La Cruz prestaba por cliente S/ 1,400. Durante el 2015 la Caja Metropolitana crece en el prestamo por cliente hasta con una media de S/ 2500, mientras Inversiones La Cruz inicia el descenso por cliente por debajo de S/ 1,400. En el 2016 la Caja Metropolitana por su expansión en compras de deuda y cotización prestaba por cliente una media de S/ 3000 y termina en S/ 3600 ya que su crecimiento en clientes inicia en 18M y culmina en 21M, mientras que su competidor crece constamente en clientes mantiene una media anual de S/ 1,360, menos del 50% en comparación con la CM. Finalmente en el 2017 la Caja Metropolitana se mantuvo en el prestamo por cliente con una media de S/ 3,300, mientras por la mayor cantidad de clientes de Inversiones La Cruz prestaba por cliente S/ 1,500. 63 Figura 20: CM & ILC - Número de Agencias Fuente: SBS, Elaboración Propia En la figura Nª 20, podemos apreciar que la relación de este crecimiento evidentemente también se encuentra relacionado a un mayor disponibilidad de canales de atención. La CM en el 2013 inicio con 33 agencias, al 2017 termino con 37, sin embargo no todas esas agencias atienden el producto pignoraticio, lo cual le resta compettitivad. ILC en el 2013 inicio con 54 y termino en el 2017 con 87 agencias, lo cual significa un 67% de crecimiento en locales propios, con ello durante el periodo observado 2013 - 2017 crecio 84% en colocaciones (S/ 52MM hasta S/ 96MM), mientras la CM solo desarrollo un 12% de crecimiento en agencias nuevas, con el limitante observado anteriormente, lo cual solo le retribuyo un crecimiento en colocaciones en el mismo periodo solo de 34%. 2.2.4.3 Matriz de Perfil Competitivo-MPC: CM & ILC De acuerdo al libro Proceso Estrategico de D´Alessio Ipinza, (2013) describe a la matriz de perfil competitivo – MPC – como: 64 “Utilizamos la MPC para determinar quienes son los competidores directos de la empresa, cuyo objetivo es establecer como se encuentra la organización en comparacion de sus pares similares que se encuentran en el mercado relacionado al mismo sector para que con la informacion obtenida elaborar las estrategias que permitan enfrentar a la competencia de acuerdo al objetivo que se tenga planificaco en relación al producto o servicio que ofrecen al mercado”. La matriz recoge factores de éxito que afectan a los competidores y son críticos para tener éxito en el sector. Sobre ese análisis la empresa evaluada o afectada tiene que trabajar su estrategia basada mejorar el valor hacia el cliente y debe concentrar esfuerzos combinados de las áreas dentro de la organización para hacer más atractiva su oferta de productos hacia los clientes con incorporación de propuestas: innovación, beneficios, ventajas y tecnología. La MPC concentra un listado de factores claves para diagnosticar situación actual, a fin de que la empresa evaluada compita exitosamente con su rival más cercano. Esta matriz concentra criterios externos e internos y deben ser evaluados de manera sistémica e integral. Los pesos y ponderaciones en la matriz MPC deben ser ubicados de acuerdo al criterio a comparar, las calificaciones o valores se refieren a fortalezas y debilidades de la organización 4 = fortaleza superior, 3 = fortaleza mínima, 2 = debilidad mínima y 1 = debilidad superior. Los factores o criterios de éxito a comparar y sus pesos deben sumar 1.00 y deben ser entre 6 y 12. Todas son consideraciones de D’ Alessio Ipinza. Para nuestra investigación hemos considerado los siguientes criterios: a) Participación en el mercado. b) Número de agencias y clientes, horarios de atención. c) Diversidad de productos pignoraticios. d) Servicios complementarios a los Productos pignoraticios. e) Desarrollo de productos innovadores. f) Competitividad en las tasas de intereses. 65 g) Merchandising relacionados a los productos pignoraticios. En la tabla 08, de acuerdo a los factores mencionados y considerando las comparaciones demostradas anteriormente en: tipos de campaña/productos, colocaciones, números de agencias y clientes podemos observar que en el caso de la Caja Metropolitana a excepción de los factores c, f y d ligeramente tiene importantes oportunidades que desarrollar a fin de recuperar mercado e imponerse de su más cercano competidor. Por ejemplo, ejecutando campañas atractivas y viables en el corto plazo que afecten potenciar a los factores e, g, la idea es con esas estrategias sean desarrolladas integralmente de forma diferenciada, con propuestas de valor hacia el cliente podrían impulsar al factor a. Si bien la CM no podría crecer en puntos de venta se puede aprovechar la alianza con Western Unión para que los clientes realicen pagos que se reflejen en línea, sumado a una propuesta de extensión de horarios, podemos subir el factor b. En el lapso de doce 12 meses se podría visualizar comportamiento para observar cambios a favor de la CM. Tabla 8: Matriz de Perfil Competitivo CM & ILC Caja Metropolitana Inversiones La Cruz Factores de Éxito Peso Valor Ponderación Valor Ponderación a) Participación en el mercado 0,15 3,00 0,45 4,00 0,60 b) Nº de Agencias y clientes, 0,10 2,00 0,20 4,00 0,40 horarios de atención c) Diversidad de Prod. 0,15 4,00 0,60 3,00 0,45 Pignoraticios d) Servicios complementarios a 0,10 3,00 0,30 2,00 0,20 los Prod. Pignoraticios. e) Desarrollo productos 0,10 2,00 0,20 2,00 0,20 innovadores. f) Competitividad tasas de 0,20 4,00 0,80 2,00 0,40 intereses. g) Merchandising para Prod. 0,20 1,00 0,20 4,00 0,80 Pigno. 1,00 2 ,75 3,05 Fuente: D´Alessio Ipinza, 2013 - Elaboración Propia. 66 2.2.5 Desarrollo de Nuevos Productos. La definición de producto de acuerdo a Kotler & Armstrong, (2017), autores considerados como referentes del marketing, señalan que un producto (bien y/o servicio) es algo que ofrecen las empresas al mercado para su posible compra, uso o consumo, atención o visualización y que puede brindar un beneficio a quien lo obtenga. El libro mencionado habla que un producto no solo se trata de bienes tangibles que se pueden tocar o apreciar físicamente sino de bienes que nos pueden brindar una satisfacción sin necesidad que se tangibilicen como lo son los servicios. El objetivo de todo producto es lograr un beneficio en los clientes ofreciéndole un beneficio esencial en base al producto real más un valor agregado que es lo que finamente genera recordación. (pp 45) Los tres niveles que señalan los autores son: Producto aumentado, Producto real y Producto básico para el cliente. Por ello la CM debe utilizar el beneficio esencial del crédito pignoraticio en un producto real para sus clientes. Ej. La marca, nivel de calidad, prestigio, atención etc., son algunos de los antecedentes que puede reforzar la institución vía los métodos de desarrollo de nuevos productos para conseguir el producto ideal y real, integrando innovaciones a fin de lanzar al mercado productos nuevos que juntos a servicios complementarios logren recuperar a los clientes que usan el crédito pignoraticio. Adicionales Diferenciadores Producto Potencial Facilidad de pagos vía internet Producto Innovación Aumentado Custodia Fidelización Productos con Premios de Crédito VA Producto valor Pignoraticio Real clásico Fidelización Renovación merchandising De campaña Producto básico Marca Institucional con VA Básico Extensión de horarios Entusiasmo, Identificación, valores Figura 21: Evolución y diseño del producto Pignoraticio de la CM Fuente: Kotler & Armstrong, 2017 - Elaboración Propia. 67 Tasa Competitivas Atención Cliente En la figura Nª 21 identificamos las tres zonas del crédito pignoraticio de la CM. En el producto básico encontramos a una versión clásico (básico + real) que es fuerte por motivos de la estabilidad del precio (tasa de interés), prestigio de la institución, el servicio de custodia, atención al cliente, entre otras. En la banda aumentada se considera integración de sorteos, entrega de regalos, ampliación del horario de atención, renovación e innovación del producto, más una alianza con instituciones que extendían la red de pagos a nivel nacional, podrían revolucionar el producto y este pueda recuperar mercado. 2.2.5.1 Propuesta de Lanzamiento con Productos y Servicios complementarios para Créditos Pignoraticios en la CM. La tabla Nº 09 desarrolla de manera básica algunas campañas de posicionamiento que incluye lanzamiento de productos nuevos, uso del marketing directo y móvil, sin embargo debido a que el tema es altamente especializado amerita especificación técnica que podría considerarse ampliamente en otra investigación. Las campañas de lanzamiento de nuevos productos o servicios complementarios exigirán a la CM un cambio y esfuerzo con proveedores internos a fin de destacar en el servicio y retención al cliente, por ejemplo: Extender el horario en agencias de lunes a viernes y los sábados en agencias que estén ubicadas estratégicamente, exigirá una revisión conjunta de la jefatura del producto y el área de seguridad para el tema de custodia, rotación del personal y minimizar incremento de costos laborales, etc., esta propuesta de implementación del servicio es importante para atender al cliente en similares condiciones; pues la competencia ILC en las zonas que se propone extensión de horario de atención en lima atiende de lunes a viernes hasta las 7pm y sábados hasta las 3 pm o 7 pm e inclusive en San Miguel los domingos atiende al público atiende de 9 am a 1pm. Otra acción es ampliar los canales de pago vía la alianza con Western Unión para atender al cliente para que realice “sus pagos a cuenta” la idea es atender al cliente 68 alejado de una agencia propia de la CM y pueda utilizar cualquiera de los 1300 agentes de WU a nivel nacional los 365 días del año, Otra alternativa es activar el puesto del funcionario pignoraticio en las agencias en donde no existe especialista pignoraticio, así como preparar a los funcionarios operativos de agencias en provincia a fin de generar contingencias de emergencia con el personal titular. Otra es mejorar la campaña 3x2 con un periodo adicional de 2 x 1 a fin de mantener saldos y satisfacer al cliente que busca tasas de interés bajas. Para las campañas de posicionamiento, se crearía un paquete de premios estratégicos que tienen la intención de mantener e incrementar saldos vigentes a los clientes que se motivan con regalos: por ejemplo estamos proponiendo campañas que generen incremento de opciones al cliente para participar en sorteos de dos tipos de premios con valor promedio de U$ 10 M y los de menor valor por U$ 300, además de adquisición de merchandising diferenciado y utilitario, lo cual busca que la entidad se comprometa con una inversión de al menos de U$ 70 M en un año. Para las campañas de social media y móvil, se necesita un esfuerzo de las áreas de tecnología para que la institución recupere la presencia rezagada con el desarrollo de operaciones vía internet en las redes sociales, además del desarrollo de una aplicación integral o plataforma para teléfonos inteligentes que ayudará tremendamente a los clientes y empleados lo cual se dará flexibilidad para sus pagos de créditos, transferencias entre cuentas y pagos de servicios públicos. 69 Tabla 9: Propuesta de Lanzamiento con Productos y Servicios complementarios para Créditos Pignoraticios en la CM Campañas de Lanzamiento de nuevos productos y servicios complementarios • Financiamiento para adquisición de piezas de oro de la joyería entre S/ 5 M hasta S/ 10 M para clientes nuevos, con una inicial del 25% y el resto financiado hasta en 12 meses con tasa promocional de 3.00% TEM (sistema no revolvente). •Créditos con joyas de hasta S/ 3M con una cotización de S/ 130 x gramo de 18 quilates para pagar en 12 cuotas (sistema no revolvente). •Solicitar a Western Unión para sus puntos de venta, se acepte las cuotas de los creditos con garantía de joyas. Aqui la CM extiende su red de canales. • Extensión de horario en agencias estrategicamente ubicadas en:Lima (San Miguel, Miraflores, San Borja y Los Olivos). En Provincia (Tarapoto, Trujillo, Chimbote, Piura Express y Arequipa) tengan horarios de atención extendidos de lunes a viernes hasta las 8pm y sábados hasta las 3pm. •Mejoramiento de la campaña 3x2 en donde si pago puntual la primera cuota a 90 días o hasta 4 días después de la fecha de vencimiento que permite pagar 60 días de interés, ahorrando 30 días de interes; para fines de retensiòn que se ofresca renovar a 60 días adiconales en la versión 2X1, en donde si pago puntual o hasta 4 días, solo me cobren 30 días de intereses y me ahorre 30 días de interes. Si no se cumple las condiciones, el sistema cobrará la tasa tarifario correspondiente. Campañas de Posicionamiento con productos vigentes •Campañas con premios para créditos con garantías de joyas desde S/ 5,001 que genere una opción por cada S/ 1M y participar en el sorteo de premios de alto valor: 1º Minivan (US$ 11M Julio 2019), 2ª Minivan (US$11M Diciembre 2019) y 3ª Minivan (US$11M Diciembre 2019). •Campañas con premios para créditos con garantías de joyas desde S/ 1001 hasta 5M que genere una opción por cada 1M para premios: 30 Smart 50" y 30 kits de belleza valorizados en 1M. (Sorteos Junio 2019 y Diciembre 2019) •Compra de deuda pignoraticio dirigido con buen record crediticio cotizando hasta S/ 210 por gramo de 18 quilates. Con tasas de entre 3.00% a 3.50% TEM para traslados de deuda entre 5M a 20M. •Compra de deuda pignoraticio dirigido a clientes con buen record crediticio cotizando hasta S/ 130 por gramo de 18 quilates. Con tasas de entre 3.00% a 3.50% TEM para traslados de deuda entre 5M a 20M. •Créditos con garantías de joyas a tasa tarifario, impulsando constantemente los regalos de merchandising han tenido mayor impacto. Campañas/Productos Marketing Social Media y Movil •Marketing Social Media •Manejo con personal especiaizado en comunicación via redes sociales. •Continuidad de promociónes en redes sociales Facebook & Instagram. •Comunicación directas sobre horarios de atención extendido. •Marketing Movil •Creación de Aplicativo para telefonos moviles •Cotización de Piezas de oro en linea. •Amortizaciones de creditos via uso del codigo de cuenta interbancaria -CCI. •Transferencias a cuentas de ahorros de la CM via CCI. •Pago de servicios. •Promoción de todos los productos de la CM Fuente: Kotler & Armstrong, 2017 - Elaboración Propia. 70 2.2.6 Impacto en Gestión Pignoraticio: CM & ILC 2013-2017 De acuerdo a la tabla 10 en el análisis de variación de la participación de mercado se observa que la CM al cierre del 2016 alcanzó el 31.02 %, sin embargo ILC lo desplaza con 36.07 % manteniendo el liderazgo (con excepción del 2012) en todo el periodo de estudio. En cuanto a crecimiento en las colocaciones en el 2016, la CM alcanza 62.79% con relación al 2015 impulsado por una agresiva campaña de compra de deuda y alta cotización por gramo de oro. Mientras ILC crece 21.32% con relación al 2015 porcentualmente menor que la CM, pero en cifras ILC cierra en S/ 88MM, S/ 12MM más que la CM. En el 2017 ILC cierra con S/ 97MM, con una diferencia de S/ 25.5MM arriba de la CM. A marzo 2018, ILC sigue creciendo con una variación de 38% respecto al cierre del 2017 medio millón más, mientras la CM en el mismo periodo cae con S/ 4MM. Otro dato preocupante para la CM es que desde 2017 el crédito pignoraticio reduce en más de 4 puntos porcentuales; a marzo 2018 igual se redujo en más de 1 punto porcentual. Mientras ILC asciende en participación. Para la CM el descenso en colocaciones sigue con una tendencia similar en lo queda del año, generaría que reduzca su rentabilidad, como ya se aprecia a fines del 2017 y marzo 2018 con -5.87% y -5.62% respectivamente. Tabla 10: Impacto en Gestión Pignoraticio CM & ILC 2013- Marzo 2018 Evol. Cred. Pignoraticio 2012 2013 2014 2015 2016 2017 mar-18 Colocaciones del Mercado 189.588 184.588 182.284 191.101 243.329 257.673 256.626 Colocaciones CM 53.754 50.320 44.756 46.373 75.491 71.056 67.062 Colocaciones de ILC 52.231 57.670 65.868 72.348 87.773 96.792 97.341 Utilidad Neta CM 3.655 3.422 3.043 3.153 5.133 4.832 4.560 (Pignoraticio) Variación % 2012 2013 2014 2015 2016 2017 mar-18 Var. % Colocación Mercado ___ -2,64% -1,25% 4,84% 27,33% 5,89% -0,41% Participación % CM 28,35% 27,26% 24,55% 24,27% 31,02% 27,58% 26,13% Participación % ILC 27,55% 31,24% 36,13% 37,86% 36,07% 37,56% 37,93% Var. % Colocación CM ___ -6,39% -11,06% 3,61% 62,79% -5,87% -5,62% Var. % Colocación ILC ___ 10,41% 14,22% 9,84% 21,32% 10,28% 0,57% Var. % Utildad Neta CM ___ -6,39% -11,06% 3,61% 62,79% -5,87% -5,62% (Pignoraticio) Fuente: SBS - Elaboración Propia. 71 2.3 Objetivos de la investigación 2.3.1 Objetivo general Analizar la relación de las campañas de ventas y las colocaciones pignoraticias de la Caja Metropolitana e Inversiones La Cruz en el Perú durante el 2013 al 2017. 2.3.2 Objetivos específicos a) Comparar las campañas de crédito y la tasa de interés de lo créditos pignoraticios de la Caja Metropolitana e Inversiones La Cruz en el Perú en los últimos meses del 2017. b) Explicar la relación de campañas de crédito diferenciadas y la cotización del gramo de oro en las colocaciones pignoraticias de la Caja Metropolitana e Inversiones La Cruz en el Perú durante el 2013 al 2017. c) Diferenciar la relación entre la experiencia del cliente y la evolución de las colocaciones pignoraticias de la Caja Metropolitana e Inversiones La Cruz en el Perú durante el 2013 al 2017. 2.4 Formulación de hipótesis 2.4.1 Hipótesis general Existe relación significativa entre las campañas de venta y las colocaciones pignoraticias de la Caja Metropolitana e Inversiones La Cruz en el Perú durante el 2013 al 2017. 72 2.4.2 Hipótesis especificas a) Existe alta relación entre las campañas de crédito y la tasa de interés de las colocaciones pignoraticias de la Caja Metropolitana e Inversiones La Cruz en el Perú durante el 2013 al 2017. b) Existe impacto significativo entre los tipos campañas de crédito diferenciadas y la cotización del gramo por oro en las colocaciones pignoraticias de la Caja Metropolitana e Inversiones La Cruz en el Perú durante el 2013 al 2017. c) Existe impacto significativo entre la experiencia del cliente y la evolución de las colocaciones pignoraticias de la Caja Metropolitana e Inversiones La Cruz en el Perú durante el 2013 al 2017. 2.5 Definiciones conceptuales 2.5.1 Tasa de Costo Efectivo Se considera dentro de este caso a la tasa de interés compensatoria que pagan los clientes por los créditos pignoraticios. La CM después de la fecha de vencido de sus contratos, les cobra adicionalmente una tasa moratoria y para casos de solicitud de ayuda al cliente, se le gestiona exoneración de un porcentaje importante de la mora. En la CM existen 4 rangos de montos de préstamo y de acuerdo a ello se aplican la tasa de interés correspondiente. No se cobra gastos, ni comisiones. 2.5.2 Cotización y exposición por gramo de oro de 18 quilates En la CM en el área de finanzas existe una metodología para cotizar el gramo de oro de 18 quilates, en base a la cotización internacional del oro - onza troy. Esta proceso está normado y exigida por la SBS, por ello por efecto de la variación en el precio internacional el tarifario de los productos pignoraticio se renueva, puede 73 bajar o subir según sea el caso y se asigna una valorización para joyas de 21, 18, o 16 quilates, previamente se comunica a las agencias y se actualiza en el sistema. Exposición de una joya de oro es aquella porción que entra en des-cobertura por los préstamos de efectivo. Una joya tiene un peso determinado, la CM toma en base cada gramo para tazarlo en base a la metodología mencionada arriba, si el préstamo por gramo es hasta el 100% de la tasación se entiende que las garantías están en cobertura, cualquier nivel encima se dice que los préstamos salen en descobertura o exposición. De acuerdo a la confiabilidad y evaluación del cliente la tasación puede quedar hasta el 100% de cobertura o el porcentaje adicional de descobertura para joyas de 21, 18 y 16 quilates podría ser hasta el 100% por cada gramo de oro. 2.5.3 Evolución de las colocaciones pignoraticias Se refiere a la variación de los créditos con garantías de joyas de oro, los cuales en la parte comercial de la CM tienen un control por hora que involucra diversos mecanismos de atracción y retención del cliente. Cada funcionario en la agencias mide su crecimiento en base a estrategias de nuevos desembolsos, control voluntario previa aceptación del cliente sobre las amortizaciones y/o cancelaciones y también los diversos medios para la recuperación y cobranza de los créditos atrasados. Cada agencia tiene una meta que cumplir siendo impulsados, motivados además por incentivos económicos. 2.5.4 Campañas de Venta Son las diversas estrategias que se implementan en la CM para motivar crecimiento en las colocaciones, cuyos argumentos están basados en tres medios de atracción: cotización por gramo de oro, tasa de interés, sorteos de artefactos para la casa y/o merchandising. Los lanzamientos regularmente son en periodos de alta temporada y son difundidos a través de las redes sociales, publicidad en diarios, radios locales o señal abierta. 74 2.5.5 Tipos de campaña de créditos Dentro de las campañas de venta, existen productos que fortalecen las colocaciones y las mantienen vigentes; básicamente aquí podemos describir a las campañas que diseñaran nuevos productos para mantener vigente el producto y las campañas clásicas que se basan en la personalización con el cliente. 2.5.6 Experiencia del Cliente y su potencial respuesta frente a la evolución del mercado actual. El prestigio de una entidad financiera hoy en día ya no es equivalente a los números de años en el sector o trabajando en el sistema atendiendo al público. Los clientes valoran y tienen percepciones diferentes basadas por ejemplo: en los horarios de atención extendida, ubicación, cercanía de locales, canales de venta, regalos por su crédito, experiencia durante la atención, confianza y nivel de empatía con el personal de agencia, el cliente obviamente valora el costo financiero, entre otros enfoques. 75 CAPITULO III: DISEÑO METODOLÓGICO 3.1 Diseño de la investigación El diseño es no experimental, no se manipuló las variables, de acuerdo a Amiel, J. (2014) con ellos no se demuestra una relación causa efecto, sino solamente una asociación simple; en terminos estadisticos de covariación, en esta investigación tenemos variable independiente y dependiente que reemplazan a la causa y efecto. Esta investigación corresponde a un modelo descriptivo, ya que proporciono una visión que permitirá realizar análisis e interpretación de los resultados obtenidos. Además fue transversal porque el estudio de las dos variables ocurren en un mismo tiempo, con un corte para su estudio. 3.2 Tipo Esta investigación fue descriptiva y observacional. Se obtuvo información relevante que previamente fue filtrada y procesada que permitió analizar información que evalúa si existe correlación y con los resultados obtenidos proponer a la gerencia del producto a una reflexión crítica del pasado y la necesidad de una nueva visión que permita hacer frente a la competencia. Para ello será necesario elaborar nuevas estrategias en base a análisis de los resultados a fin de realizar propuestas comerciales coherentes e iniciar continuar con mayor fuerza la recuperación de cartera de créditos. 3.3 Enfoque Fue mixto; cuantitativo porque se observará los costos efectivos y la evolución de las colocaciones de créditos pignoraticios impulsadas en los periodos de estudio entre la Caja Metropolitana e Inversiones La Cruz. Dicho observación se realizo con la data obtenida por la SBS entre los años 2013 al 2017. Cualitativo porque se realizo entrevistas informales, investigación de literatura, se recogio de opiniones diversas de clientes compartidos con aplicación de encuestas abiertas. 76 3.4 Población En esta investigación se trabajó con dos poblaciones; la primera los trabajadores comerciales de las agencias que manejan el producto, tienen contacto con el público y saben del desempeño comercial de Inversiones la Cruz. La segunda fueron los clientes compartidos porque tuvieron en el mismo periodo créditos en la Caja Metropolitana e Inversiones la Cruz. La primera población compuesta por los trabajadores ubicadas en las agencias distribuidas a nivel nacional y la oficina principal en Lima. Por el tiempo y la ubicación de los trabajadores se seleccionó muestras para analizar la asociación de las dos variables, el impacto seleccionado. A continuación se visualiza el método de análisis a la muestra “r” a la cual se le analiza por la afectación de las variables: impacto de las campañas de crédito y evolución de las colocaciones. La población en agencias son 339 aproximadamente. Por ello a fin de asegurar la calidad de respuestas y en base a una lista de inclusiones y exclusiones mejorando los filtros para trabajar sobre un volumen trascendente. Figura 22: Población y muestra Fuente: Cáceres, N (2012) Criterios de inclusión de la muestra a) Estar en planilla más de un año. a) Ser ejecutivo de negocio pignoraticio. b) Trabajar en las agencias especializadas en crédito de joyas. 77 Exclusión de la muestra a) Estar en planilla menos de un año. b) Trabajar en áreas de negocio diferente a pignoraticio. c) Trabajar en áreas administrativas. Luego de aplicar los criterios de exclusiones e inclusiones quedaron 300 trabajadores. Población: 300 3.5 Muestra Para la primera población se seleccionó mediante la fórmula de muestreo aleatorio simple (MAS) quedando como primera muestra a 100.25 trabajadores de agencias. La leyenda y equivalencias son: n= 300. Z= 1.96 (95% nivel de confiabilidad). p= 0.5 (probabilidad de éxito) q= 0.5 (probabilidad de fracaso) N= es el tamaño de la población E= 0.08 Z 2 ( p)(q)(N ) n0  e2 (N 1)  Z 2 ( p)(q) Figura 23: Formula de Muestreo Aleatorio Simple- Trabajadores Fuente: Cáceres Tovar, N. (2012) (3.8416)(0.50)(0.50)(300) n0   (0.08)(299)  (3.8416)(0.50)(0.50) 288.12 n0  100.25 2.874 En donde: 78 n= tamaño de la muestra. Z= es el nivel de confianza. p= es la variación positiva q= es la variación negativa. N= es el tamaño de la población E= es la precisión del error Para la segunda población dado el universo de 20,900 a diciembre 2017 de clientes distribuidos a nivel nacional, de cuales existen 6,764 clientes compartidos se tomó una muestra únicamente sobre los clientes compartidos de una sola agencia en Lima, la agencia ubicada en San Borja seleccionada por la ubicación céntrica y por estar a unos pocos metros de la competencia ILC, esta agencia que tiene aproximadamente 3,500 clientes, sus compartidos son 910. Para la segunda población se seleccionó mediante la fórmula de muestreo aleatorio simple (MAS) y cómo primera muestra de aproximación se obtuvo 86.95 clientes compartidos. La leyenda y equivalencias son: n= 910. Z= 1.96 (95% nivel de confiabilidad). p= 0.5 (probabilidad de éxito) q= 0.5 (probabilidad de fracaso) N= es el tamaño de la población E= 0.1 Z 2 ( p)(q)(N ) n0  e2 (N 1)  Z 2 ( p)(q) Figura 24: Formula de Muestreo Aleatorio Simple- Clientes Compartidos Fuente: Cáceres Tovar, N. (2012) (3.8416)(0.50)(0.50)(910) n0   (0.1)(909)  (3.8416)(0.50)(0.50) 873.964 n0   86.95 10.05 79 3.6 Operacionalización de variables Debida a que la investigación es correlacional, se realizó la especialización de variables, en rubros específicos con fines de construir indicadores a través de la validación estadística que será alimentada con los datos de las encuestas. Al final anexo se adjunta la matriz de operacionalización de las variables. 3.7 Técnicas para la recolección de datos Los instrumentos se elaboraron en base a los indicadores y se aplicaron en la modalidad de encuestas anexadas al final. La primera hacia los trabajadores se realizó de forma virtual hacia la muestra final obtenida y la segunda para los clientes compartidos fueron encuestas presenciales a la salida de la agencia San Borja o de ILC. Se realizó las encuestas en forma progresiva durante mayo 2018. 3.7.1 Descripción de los instrumentos Existen dos instrumentos para conseguir datos confiables que permitan evaluar las hipótesis de manera estadística, al final se anexan los dos modelos Encuesta Nº 01 hacia el personal que atiende en agencias: Conformado por 18 preguntas para conseguir opinión experta de los que atienden en las agencias acerca del tema de investigación y sobre todo recoger su percepción real y critica de la situación actual de la Caja Metropolitana. Se utilizó la herramienta virtual google drive. Encuesta Nº 02 hacia los clientes compartidos entre la CM e ILC: Conformado por 15 preguntas a fin de conseguir la opinión de los clientes que poseen créditos compartidos en la Caja Metropolitana e Inversiones la Cruz, la finalidad es recabar información acerca de la percepción en cuanto a la calidad que reciben de 80 ambas entidades en relación a las campañas de venta, los tipos de campaña de crédito y la calidad en la atención al cliente. Se utilizó una encuesta física con el apoyo de unos encuestadores. 3.7.2 Validez y confiabilidad de los instrumentos Talavera, O. (2010) describe en su tesis doctoral: “Que de acuerdo a Sampieri, los instrumentos deberán ser validados para comprobar su confiabilidad y su validez. La confiabilidad de un instrumento de medición se refiere al grado en que su aplicación repetida al mismo sujeto u objeto, produce iguales resultados”. Hallar el grado de confiabilidad del instrumento a través del coeficiente alfa de Cron Bach, se calcula de la siguiente forma: Figura 25: Formula Alfa Cronbach Dónde: 𝑠𝑖 2 es la varianza del í-ésimo ítem 𝑆𝑡 2 es la varianza de los valores totales observados K es el número de preguntas o ítems Wiersma, 1986; Gronlund, (1985). En su documento acerca de los instrumentos ¿Qué requisitos debe cubrir un instrumento de medición?: Al grado en el que el instrumento utilizado mide de forma real lo que se quiere medir es lo que conocemos como validez. La validez es un concepto que tiene diferentes formas de ser demostrado, como son: Evidencia relacionada con el contenido: establece el grado en que la medición representa al concepto mensurable, se utiliza por lo general criterios de expertos y 81 jueces. El grado en el que la herramienta refleja el conocimiento exacto del contenido que se mide. Evidencia relacionada con el criterio: este criterio establece una medida estándar para establecer la validez del instrumento. Se utiliza el análisis de correlación para su validación comparándola con algún criterio externo. Evidencia relacionada con el constructo: este tipo de evidencia es la científica por lo que es considerada la más importante se relaciona de manera consistente con el nivel en que una medición con otras mediciones de acuerdo con las hipótesis que derivan de la teoría y corresponden a constructos que están siendo medidos. Un constructo es una variable medible que tiene lugar en el esquema teórico y su validez se prueba a través del análisis factorial exploratorio y el análisis factorial confirmatorio. Para el análisis de fiabilidad o consistencia interna de la primera encuesta a los 87 clientes compartidos observamos que según la tabla Nº 15, el resultado es 0.828 lo cual nos asegura que la encuesta es un instrumento que demuestra fiabilidad, es estable ya que supera el índice de 0.80. Tabla 11: Alfa de Cronbach Encuesta de Clientes Compartidos Fuente: SPSS De acuerdo al análisis individual, en la tabla Nº 16, el ítem número 11 - que consulta a los 87 clientes si quisieran recibir regalos - podríamos eliminarlo ya que no está demostrando una adecuada correlación, sin embargo debido a que el resto está cumpliendo lo dejamos en la encuesta y buscar impulsar de un mejor modo este beneficio al cliente. 82 Tabla 12: Alfa de Cronbach Encuesta de Clientes Compartidos – Ítem Individual Fuente: SPSS Para el análisis de fiabilidad o consistencia interna de la primera encuesta a los 100 ejecutivos comerciales observamos que según la tabla Nº 17, el resultado es 0.806 lo cual nos asegura que la encuesta es un instrumento que demuestra fiabilidad, es estable ya que supera el índice de 0.80. Tabla 13: Alfa de Cronbach Encuesta de Ejecutivos Comerciales Fuente: SPSS De acuerdo al análisis individual, en la tabla Nº 18, el ítem número 9 - que consulta a los 100 ejecutivos que el alza de la cotización afecta al incremento de las colocaciones - podríamos eliminarlo ya que no está demostrando una adecuada correlación, sin embargo debido a que el resto está cumpliendo lo dejamos en la encuesta y buscar impulsar de un mejor modo este beneficio al cliente. 83 Tabla 14: Alfa de Cronbach Encuesta de ejecutivos comerciales – Ítem Individual Fuente: SPSS Para la validación tuvimos que recurrir a tres expertos a fin de que validen dos instrumentos: un cuestionario virtual y el otro físico, quienes aprobaron los instrumentos, describiendo algunas observación que serán incorporadas para mejorar la comprensión, de acuerdo al tipo de investigación el análisis debe ser descriptivo, correlacional para verificar la relación entre las campañas de crédito y la evolución de colocaciones. 3.8 Técnica para el procesamiento y análisis de datos Los resultados sirvieron para organizar, modelar y presentar los datos para lo cual se utilizó el programa de análisis de datos estadísticos SPSS (Statistics Peckapefor de social sciences) en su versión actualizada, para procesar y medir cada una de las variables, asimismo se utilizó la estadística diferencial o medida de tendencia central y el coeficiente de Pearson. 84 3.9 Aspectos éticos La teoría utilizada relacionada a las variables de esta investigación, ha sido extraída de fuentes formales como: libros físicos y virtuales, blogs virtuales, tesis de grado, la cual ha sido citada según las normas de APA vigentes. Se obtuvieron los permisos correspondientes para poder acceder al registro de información dentro de la Caja Metropolitana, respetando las normas institucionales. Del mismo modo se buscaron a los especialistas o expertos considerando la experiencia previa a fin de que evalué y cuestione los instrumentos que se utilizaron con las poblaciones de cada variable. Las encuestas fueron desarrolladas por la población seleccionada objeto de estudio de manera voluntaria. De esta manera se busca sustentar las actividades realizadas de recopilación de información a fin de demostrar que se trabajó respetando la confidencialidad de la información de la Caja Metropolitana y otras fuentes externas cumpliendo los aspectos éticos necesarios para la presente exigencia. 85 CAPITULO IV: RESULTADOS Los resultados de las encuestas utilizadas para la presente investigación, se muestran a continuación: las campañas de venta y el impacto en las colocaciones pignoraticias de la Caja Metropolitana e Inversiones la Cruz en el periodo 2013 al 2017. Para obtener y recoger la información de las poblaciones; para los clientes compartidos se utilizó una encuesta física a cargo de dos encuestadores que recogieron información al frente de las agencias de la Caja Metropolitana e ILC en la Av. Aviación en el distrito San Borja durante mayo 2018. Para la segunda población se utilizó se empleó una encuesta virtual que respondieron los empleados comerciales de las agencias dedicadas exclusivamente al producto pignoraticio. En los dos instrumentos se utilizó la metodología tipo Likert que es la escala de valoración. Tabla 15: Escalas tipo Likert 01 02 03 04 05 Totalmente en En desacuerdo. Ni de acuerdo, De acuerdo. Totalmente de desacuerdo ni desacuerdo acuerdo. Fuente: Elaboración propia A continuación algunas características demográficas de las muestras seleccionadas en de los clientes compartidos y los trabajadores comerciales. 4.1 Características demográficas de la muestra Clientes Compartidos De los 87 clientes compartidos que amablemente colaboraron con los encuestadores, podemos apreciar de ellos algunas de las siguientes características demográficas: 86 Pregunta: Elija su edad 10% 28% 17% 51 a 60 41 a 50 31 a 40 20 a 30 45% Figura 26: Característica demográfica - Edad Clientes Compartidos. Fuente: Elaboración propia Acerca de las edades; 45% tiene entre 41 a 50 años, el 28% están en el rango entre 51 a 60 años de edad, mientras que el 17% tiene entre los 31 a 40 años de edad. Un grupo menor integrado por el 10% tiene entre 20 a 30 años. Pregunta: Elija el distrito de su domicilio 9% San Borja 6% La Molina 8% 40% Chacarilla Lince 16% Surquillo Miraflores 21% Figura 27: Característica demográfica – Distritos de Clientes Compartidos. Fuente: Elaboración propia Acerca de zona de domicilio; 40% vive en San Borja, el 21% en la Molina, mientras que el 26% en Chacarilla. Un grupo menor compuesto por 9%, 8% y 6% vive en Miraflores, Lince y Surquillo respectivamente. 87 Pregunta: Elija su situación civil 10% 18% Soltero 28% Casado 44% Figura 28: Característica demográfica – Situación Civil Clientes Compartidos Fuente: Elaboración propia Los clientes manifestaron acerca de su situación civil que el 44% son casados, el 18% soltero, el 28% divorciado. El 10% ejercen el concubinato. Pregunta: Indique su genero 21% Femenino 79% Figura 29: Característica demográfica – Genero - Clientes Compartidos Fuente: Elaboración propia El 79% son del género femenino; mientras el 21% son varones 4.2 Características demográficas de la muestra Personal Comercial-CM De los 100 ejecutivos de negocio pignoraticio que amablemente colaboraron de manera virtual, podemos apreciar en ellos algunas las siguientes características demográficas: 88 Pregunta: Indique su edad 2% 19% 20 a 25 26% 26 a 30 31 a 35 36 a 40 41 a 45 28% 25% Figura 30: Característica demográfica – Edad – Personal Comercial CM Fuente: Elaboración propia Con referencia a las edades; el 28% tiene entre 36 a 40 años, el 26% tienen entre 26 a 30 años, el 25% entre los 31 a 35 años. El 19% tuvo entre 41 a 45 años de edad. El 2% tuvo entre 20 a 25 años. Pregunta: Escoga su situación civil 2% 19% 37% Soltero Casado Conviviente Divorciado 42% Figura 31: Característica demográfica – Situación Civil – Personal Comercial CM Fuente: Elaboración propia Cuando la población escogió la situación civil; los ejecutivos manifestaron que el 42% son casados, el 37% soltero, el 19% conviviente. Un 2% están divorciados. 89 Pregunta: Elija el distrito de su domicilio 8% 4% Lima 7% Callao Piura 12% 51% Tarapoto Arequipa Trujillo 18% Figura 32: Característica demográfica – Distrito Domicilio – Personal Comercial CM Fuente: Elaboración propia Acerca de zona de domicilio; 51% vive Lima, el 18% en el Callao, mientras que el 12% son de Piura. Un grupo menor compuesto por 8%, 7% y 4% vive en Trujillo, Tarápoto y Arequipa respectivamente. Pregunta: ¿Cuanto tiempo tiene en la Caja Metropolitana? 15% Entre 1 a 2 años 10% 42% Entre 2 a 3 años Entre 3 a 4 años Más de 4 años 33% Figura 33: Característica demográfica – Antigüedad Laboral – Personal Comercial CM Fuente: Elaboración propia Acerca del tiempo de trabajo; 42% tuvo entre 1 a 2 años, el 33% tuvo entre 2 a 3 años, mientras que el 15% tuvo más de 4 años. Un grupo menor compuesto por el 10%, tuvo entre 3 a 4 años. 90 4.3 Respuestas de Clientes Compartidos - encuesta variable 1: Campañas de Venta Figura 34 - Ítem Nº 01: Dimensión: Campañas de crédito para tasa tarifario Fuente: Elaboración propia Descripción / Conclusión: En la figura Nª 34 se observa un valor de 47% en la escala de valoración «totalmente de acuerdo» concluye que una probable aplicación de esta campaña con premios de valor alto - como lo es un vehículo de hasta $ 11 M- afecta de manera creciente incentivando a los clientes para que realicen créditos pignoraticios. Figura 35 - Ítem Nº 02: Dimensión: Campañas de crédito para tasa tarifario Fuente: Elaboración propia 91 Descripción / Conclusión: En la figura Nª 35 con el ítem 2, se observa un valor alto de 77% en la escala de valoración «totalmente de acuerdo» concluye que una probable aplicación de esta campaña con premios de valor pequeño - como lo es los 30 televisores Smart y 30 equipos de belleza de hasta $ 300 - afecta de manera creciente incentivando aún más que con el premio de vehículos a los clientes para que realicen créditos pignoraticios. Figura 36 - Ítem Nº 03: Dimensión: Campañas de crédito para tasa tarifario Fuente: Elaboración propia Descripción / Conclusión: En la figura Nª 36 con el ítem 3, se observa un valor alto de 59% en la escala de valoración «totalmente de acuerdo» concluye que una probable aplicación de esta campaña en medios de comunicación como la radio, incentiva a los clientes para que realicen créditos pignoraticios. Figura 37 - Ítem Nº 04: Dimensión: Campañas de crédito para tasa tarifario Fuente: Elaboración propia 92 Descripción / Conclusión: En la figura Nª 37 con el ítem 4, se observa un valor de 72% en la escala de valoración «totalmente de acuerdo» concluye que una probable aplicación de esta campaña en medios de comunicación como las redes sociales, incentiva a los clientes para que realicen créditos pignoraticios. Figura 38 - Ítem Nº 05: Dimensión: Campañas de crédito para tasa tarifario Fuente: Elaboración propia Descripción / Conclusión: En la figura Nª 38 con el ítem 5, se observa un valor de 70% en la escala de valoración «totalmente de acuerdo» concluye que la aplicación de esta campaña con una cotización de S/ 130 por gramos de 18 quilates, incentiva a los clientes para que realicen créditos pignoraticios, pagaderos en 12 cuotas. Figura 39 - Ítem Nº 06: Dimensión: Campañas de crédito para tasa tarifario Fuente: Elaboración propia 93 Descripción / Conclusión: En el grafico Nª 39 con el ítem 6, se observa un valor de 86% en la escala de valoración «totalmente de acuerdo» concluye que una probable aplicación de esta campaña que complementa la ya existente, incentiva a la retención de los clientes de créditos pignoraticios que optaron la campaña 3x2. Figura 40 - Ítem Nº 07: Dimensión: Campañas de crédito diferenciadas Fuente: Elaboración propia Descripción / Conclusión: En la figura Nª 40 con el ítem 7, se observa un valor alto de 74% en la escala de valoración «totalmente de acuerdo» concluye que la probable aplicación vía desarrollo de una plataforma para teléfonos móviles, incentiva a los clientes para colocar créditos pignoraticios. 94 Figura 41- Ítem Nº 08: Dimensión: Campañas de crédito diferenciadas Fuente: Elaboración propia Descripción / Conclusión: En la figura Nª 41 con el ítem 8, se observa un valor de 34% en la escala de valoración «totalmente de acuerdo» concluye que la probable aplicación vía desarrollo de una plataforma para teléfonos móviles, incentiva a los clientes para acceder créditos pignoraticios en la CM. Figura 42 - Ítem Nº 09: Dimensión: Campañas de crédito diferenciadas Fuente: Elaboración propia 95 Descripción / Conclusión: En la figura Nª 42 con el ítem 9, se observa un valor de 75% en la escala de valoración «totalmente de acuerdo» concluye que una aplicación de la campaña diferenciada basada en alta cotización por gramo de 18 quilates junto a una oferta de costo financiero, incentiva a los clientes a solicitar créditos pignoraticios en la CM. Figura 43 - Ítem Nº 10: Dimensión: Campañas de crédito diferenciadas Fuente: Elaboración propia Descripción / Conclusión: En la figura Nª 43 con el ítem 10, se observa un valor de 65% en la escala de valoración «totalmente de acuerdo» concluye que la aplicación de la campaña diferenciada basada en menor cotización por gramo de 18 quilates junto a una mejor oferta de costo financiero, incentiva a los clientes a solicitar créditos pignoraticios en la CM. 96 Figura 44 - Ítem Nº 11: Dimensión: Campañas de crédito diferenciadas Fuente: Elaboración propia Descripción / Conclusión: En el grafico Nª 44 con el ítem 11, se observa un valor de 50% en la escala de valoración «totalmente de acuerdo» concluye que una aplicación de la campaña diferenciada basada en la entrega de los mejores regalos, incentiva a los clientes a solicitar créditos pignoraticios en la CM. Figura 45 - Ítem Nº 12: Dimensión: Campañas de crédito diferenciadas Fuente: Elaboración propia 97 Descripción / Conclusión: En la figura Nª 45 con el ítem 12, se observa un valor de 71% en la escala de valoración «totalmente de acuerdo» concluye que una aplicación de la campaña diferenciada para promover compras de joyas, incentiva a los clientes a solicitar créditos pignoraticios en la CM. Figura 46 - Ítem Nº 13: Dimensión: Experiencia del cliente y su potencial respuesta frente a la evolución del mercado actual Fuente: Elaboración propia Descripción / Conclusión: En la figura Nª 46 con el ítem 13, se observa un alto valor de 77% en la escala de valoración «totalmente de acuerdo» concluye que el uso del agente Western Unión, incentiva a los clientes a solicitar créditos pignoraticios en la CM. 98 Figura 47 - Ítem Nº 14: Dimensión: Experiencia del cliente y su potencial respuesta frente a la evolución del mercado actual Fuente: Elaboración propia Descripción / Conclusión: En la figura Nª 47 con el ítem 14, se observa un alto valor de 72% en la escala de valoración «totalmente de acuerdo» concluye que si existe una entidad que tenga varios puntos de venta, incentiva a los clientes a solicitar créditos pignoraticios en esa entidad. Figura 48 - Ítem Nº 15: Dimensión: Experiencia del cliente y su potencial respuesta frente a la evolución del mercado actual Fuente: Elaboración propia 99 Descripción / Conclusión: En la figura Nª 48 con el ítem 15, se observa un valor de 51% en la escala de valoración «totalmente de acuerdo» concluye que si se extiende el horario de atención en agencias estratégicamente ubicadas, incentiva a los clientes a solicitar créditos pignoraticios en la CM. 4.4 Respuestas del personal CM - encuesta Variable 2: Colocaciones Pignoraticias Figura 49 - Ítem Nº 1: Dimensión: Tasas de interés Fuente: Elaboración propia Descripción / Conclusión: En la figura Nª 49 con el ítem 1, se observa un valor de 70% en la escala de valoración «totalmente de acuerdo» concluye que la aplicación para clientes recurrentes para que en su primer pago y con beneficio de cero moras en los primeros 15 días, incentiva a los clientes a solicitar créditos pignoraticios en la CM. 100 Figura 50 - Ítem Nº 2: Dimensión: Tasas de interés Fuente: Elaboración propia Descripción / Conclusión: En la figura Nª 50 con el ítem 2, se observa un valor de 79% en la escala de valoración «totalmente de acuerdo» concluye que la aplicación para clientes nuevos en su primer pago y con beneficio de cero moras en los primeros 15 días, incentiva a los clientes a solicitar créditos pignoraticios en la CM. Figura 51 - Ítem Nº 3: Dimensión: Tasas de interés Fuente: Elaboración propia 101 Descripción / Conclusión: En la figura Nª 51 con el ítem 3, se observa un valor de 70% en la escala de valoración «totalmente de acuerdo» concluye que una campaña de cero gastos y comisiones, incentiva a los clientes a solicitar créditos pignoraticios en la CM. Figura 52 - Ítem Nº 4: Dimensión: Tasas de interés Fuente: Elaboración propia Descripción / Conclusión: En la figura Nª 52 con el ítem 4, se observa un valor de 61% en la escala de valoración «totalmente de acuerdo» concluye que la campaña de una comisión para la custodia los créditos cancelados por más de 90 días, lo cual genera ingresos adicionales; sin embargo el cliente podría solicitar su extorno si usa línea de crédito; lo cual incentiva a los clientes a solicitar créditos pignoraticios en la CM. Figura 53 - Ítem Nº 5: Dimensión: Tasas de interés Fuente: Elaboración propia 102 Descripción / Conclusión: En la figura Nª 53 con el ítem 5, se observa un valor de 76% en la escala de valoración «totalmente de acuerdo» concluye que una gestión adecuada para la recuperación de la morosidad, genera ingresos adicionales. Figura 54 - Ítem Nº 6: Dimensión: Tasas de interés Fuente: Elaboración propia Descripción / Conclusión: En la figura Nª 54 con el ítem 6, se observa un valor de 74% en la escala de valoración «totalmente de acuerdo» concluye que una promoción comparativa acerca de los intereses moratorios entre la CM e ILC, promueve créditos en la CM. Figura 55 - Ítem Nº 7: Dimensión: Cotización por gramo de oro Fuente: Elaboración propia 103 Descripción / Conclusión: En la figura Nª 55 con el ítem 7, se observa un valor de 87% en el rango de valoración «totalmente de acuerdo» a la revisión de las exposiciones de los créditos, ayuda a coberturar los nuevos créditos. Figura 56 - Ítem Nº 8: Dimensión: Cotización por gramo de oro Fuente: Elaboración propia Descripción / Conclusión: En la figura Nª 56 con el ítem 8, se observa un valor de 76% en el rango de valoración «totalmente de acuerdo» que la CM está fuera de la competencia para la proporción de créditos de clientes que solicitan más de S/ 210 por gramo de 18 quilates. Figura 57 - Ítem Nº 9: Dimensión: Cotización por gramo de oro Fuente: Elaboración propia 104 Descripción / Conclusión: En la figura Nª 57 con el ítem 9, se observa un valor de 76% en el rango de valoración «totalmente de acuerdo» coincide que el alza del precio internacional afecta positivamente a las nuevas colocaciones. Figura 58 - Ítem Nº 10: Dimensión: Cotización por gramo de oro Fuente: Elaboración propia Descripción / Conclusión: En la figura Nª 58 con el ítem 10, se observa un valor de 77% en la escala de valoración «totalmente de acuerdo» coincide que un alza del precio internacional afecta a las nuevas colocaciones vía uso de líneas de crédito. Figura 59 - Ítem Nº 10: Dimensión: Cotización por gramo de oro Fuente: Elaboración propia 105 Descripción / Conclusión: En la figura Nª 59 con el ítem 11, se observa un valor de 72% en el rango de valoración «totalmente de acuerdo» coincide que la retasación es la herramienta adecuada para las existencias en oro. Figura 60 - Ítem Nº 12: Dimensión: Cotización por gramo de oro Fuente: Elaboración propia Descripción / Conclusión: En la figura Nª 60 con el ítem 12, se observa un valor de 70% en la escala de valoración «totalmente de acuerdo» coincide que la retasación es la herramienta adecuada para identificar errores en los tasadores. Figura 61- Ítem Nº 13: Dimensión: Evolución de la cartera de créditos Fuente: Elaboración propia 106 Descripción / Conclusión: En la figura Nª 61 con el ítem 13, se observa un valor de 62% en el rango de valoración «totalmente de acuerdo» coincide que los buenos resultados es por parte de la gestión del personal de la agencia en cuanto al producto. Figura 62- Ítem Nº 14: Dimensión: Evolución de la cartera de créditos Fuente: Elaboración propia Descripción / Conclusión: En la figura Nª 62 con el ítem 14, se observa un valor de 74% en el rango de valoración «totalmente de acuerdo» coincide que los buenos resultados en la cartera vigente es por causa de buenos clientes pagadores. Figura 63- Ítem Nº 15: Dimensión: Evolución de la cartera de créditos Fuente: Elaboración propia 107 Descripción / Conclusión: En la figura Nª 63 con el ítem 15, se observa un valor de 78% en la escala de valoración «totalmente de acuerdo» coincide que los buenos resultados en la cartera vencida es por causa de buenas evaluaciones de parte del personal pignoraticio. 4.5 Análisis, resultados y medidas de tendencia central Se procesó con el software estadístico SPSS el análisis de los datos obtenidos tras la aplicación de las encuestas, obteniendo en la siguiente tabla Nº 20 las siguientes medidas de tendencia central: V1: Campañas de venta D1: Campañas a tasa tarifario D2: Campañas de credito diferenciado D3: Experiencia del Cliente y su potencial respuesta frente a la evolución del mercado actual. d 1: Tasa de Interes d 2: Cotización y exposición por gramo de oro d 3: Evolución de la Cartera de Creditos v 2: Colocaciones de credito pignoraticio Tabla 16: Medidas de Tendencia Central Campañas de Venta/Colocaciones Pignoraticias V1 D1 D2 D3 d 1 d 2 d 3 v 2 Media 4,64 4,64 4,63 4,69 4,67 4,54 4,57 4,68 Mediana 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 Moda 5 5 5 5 5 5 5 5 Des. Tío. ,482 ,482 ,485 ,465 ,474 ,501 ,497 ,470 Varianza ,232 ,232 ,235 ,217 ,225 ,251 ,247 ,221 Mínimo 4 4 4 4 4 4 4 4 Máximo 5 5 5 5 5 5 5 5 Fuente: SPSS - Elaboración propia La media, es decir el valor promedio de la variable campañas de venta es 4,64, de igual forma para sus dimensiones; campaña a tasa de interés tarifario es 4,64 (o totalmente de acuerdo), campañas de crédito diferenciado es 4,63; mientras que la experiencia del cliente obtiene la más alta con 4,69. En el caso de la variable 108 dependiente colocaciones pignoraticias su media es 4,68 y sus dimensiones: 4,67, 4,54 y 4,57 para tasa de interés, cotización y exposición por gramo de oro y colocaciones de crédito pignoraticio 5 es el valor central entre todas las dimensiones y variables en análisis (totalmente de acuerdo). 5 es el valor que se repite con mayor frecuencia en todas las dimensiones y variables (o totalmente de acuerdo). La desviación estándar menor, es decir la muestra con menor variabilidad o dispersión de 0,465 detectada en la dimensión “experiencia del cliente y su potencial respuesta frente a la evolución del mercado actual”, respecto a la media de 4.69 (o totalmente de acuerdo). La desviación de mayor variabilidad o dispersión se detectó en la dimensión “cotización por gramo de oro” con 0,501, con respecto a su media que fue 4.54 (o totalmente de acuerdo). Tabla 17: Medidas de tendencia central - equivalencias tabla Likert Variable Campaña de Ventas V1 D1 D2 D3 d 1 d 2 d 3 v 2 TOTAL TOTAL TOTAL TOTAL TOTALM MENTE MENTE MENTE MENTE TOTALMEN TOTALMEN TOTALME ENTE DE Media DE DE DE DE TE DE TE DE NTE DE ACUERD ACUER ACUER ACUER ACUER ACUERDO ACUERDO ACUERDO O DO DO DO DO TOTAL TOTAL TOTAL TOTAL TOTALM MENTE MENTE MENTE MENTE TOTALMEN TOTALMEN TOTALME ENTE DE Mediana DE DE DE DE TE DE TE DE NTE DE ACUERD ACUER ACUER ACUER ACUER ACUERDO ACUERDO ACUERDO O DO DO DO DO TOTAL TOTAL TOTAL TOTAL TOTALM MENTE MENTE MENTE MENTE TOTALMEN TOTALMEN TOTALME ENTE DE Moda DE DE DE DE TE DE TE DE NTE DE ACUERD ACUER ACUER ACUER ACUER ACUERDO ACUERDO ACUERDO O DO DO DO DO Des. Tío. ,482 ,482 ,485 ,465 ,474 ,501 ,497 ,470 Varianza ,232 ,232 ,235 ,217 ,225 ,251 ,247 ,221 DE DE DE DE DE DE DE DE Mínimo ACUER ACUERD ACUERD ACUERD ACUERDO ACUERDO ACUERDO ACUERDO DO O O O TOTAL TOTAL TOTAL TOTAL TOTALM MENTE MENTE MENTE MENTE TOTALMEN TOTALMEN TOTALME ENTE DE Máximo DE DE DE DE TE DE TE DE NTE DE ACUERD ACUER ACUER ACUER ACUER ACUERDO ACUERDO ACUERDO O DO DO DO DO Fuente: SPSS - Elaboración propia 109 4.6 Evaluación de significación y correlación Las hipótesis presentadas se evaluaron mediante la prueba de correlación de Pearson, considerando el nivel de significancia del 95%, el cual es el normalmente aplicado para investigaciones de tipo comercial. Este análisis se ejecutó con los siguientes criterios: Tabla 18: Significación y Correlación de Pearson en SPSS Fuente: SPSS 110 Criterios de evaluación de la significancia La tabla N° 19 describe los criterios de aceptación y rechazo de las hipótesis, aplicando un nivel de significancia del 95%, el cual es el recomendado para investigaciones comerciales. Tabla 19: Criterios para la evaluación de significancia al 95% CRITERIOS PARA LA EVALUACIÓN DE SIGNIFICANCIA AL 95% VALORES DE RESULTADOS CONCLUSIONES SIGNIFICANCIA Valores de Menores a 0.05 (95% de Existe correlación. Se continúa el aceptación significancia) análisis. Valores de Mayores o iguales a 0.05 No existe correlación. Se rechaza la rechazo (95% de significancia) hipótesis. Fuente: SPSS - Aguinaga Valle, 2015.  Si el valor de significancia obtenido resulte menor a 0.05 (margen de error planteado), significará que existe una relación significativa entre los elementos (variables o dimensiones) analizados, que permite la avance de la evaluación de las hipótesis.  Si el valor de significancia obtenido resulte mayor o igual a 0.05 (margen de error planteado), significará que no existe relación significativa entre los elementos (variables o dimensiones) analizados con ello las hipótesis serían rechazadas. 111 Nivel de significancia entre las dimensiones de la variable (1) campaña de Venta y las dimensiones de la variable (2) Colocaciones Pignoraticias: Tabla 20: Nivel de significancia, impacto de dimensiones de la variable (1) campaña de Venta y las dimensiones de la variable (2) Colocaciones Pignoraticias: Dimensiones Coloca. Pignoraticias Cotización Evolución de la Tasa de Dimensiones Campaña de Venta por gramo cartera de créditos interés (d1) (d2) (d3) Coef. Pearson 0 ,798** 0,710** 0,622** Campañas de Créditos para Tasa Tarifario (D_1) Sig. (bilateral) 0,000 0,000 0,000 Coef. Pearson 0 ,725** 0 ,779** 0 ,646** Campaña de créditos diferenciadas (D_2) Sig. (bilateral) 0,000 0,000 0,000 Experiencia del Cliente y su Coef. Pearson 0 ,685 ** 0 ,677* 0 ,780** potencial respuesta frente a la evolución del mercado Sig. (bilateral) 0,000 0,000 0,000 actual. (D_3) Fuente: SPSS - Aguinaga Valle, 2015. De acuerdo a la tabla 20 que se origina por el proceso en el programa estadistico SPSS (tabla 18), se describe lo siguiente:  Al 5% de significancia, existe una correlación entre la variable “campañas de crédito para tasa tarifario” y la dimensión “tasa de interés”, dado que el p- valor (0.000) es menor que el margen de error, continuando el análisis de correlación de la primera hipótesis específica planteada.  Al 5% de significancia existe una correlación entre la variable “campañas de crédito diferenciada” y la dimensión “cotización por gramo” dado que el p- valor (0.000) es menor que el margen de error, continuando el análisis de correlación de la segunda hipótesis específica planteada.  Al 5% de significancia existe una correlación entre la variable “experiencia del cliente y su potencial respuesta a la participación del mercado actual” y la dimensión “evolución de la cartera crediticia” dado que el p- valor (0.000) es menor 112 que el margen de error, continuando el análisis de correlación de la segunda hipótesis específica planteada. Nivel de significancia entre las variables campaña de Venta y colocaciones pignoraticias: Tabla 21: Nivel de significancia entre las variables “campaña de Venta” y “colocaciones pignoraticias” Colocaciones Pignoraticias ** Coef. de correlación 0,772 Campaña de venta Sig. (bilateral) 0,000 Fuente: SPSS - Aguinaga Valle, 2015. De acuerdo a la tabla 21 que se origina por el proceso en el programa estadistico SPSS (tabla 18), se describe lo siguiente:  El valor de significancia obtenido a partir de la evaluación de correlación entre las variables “campaña de venta” y “colocaciones pignoraticias” fue 0.000, siendo menor que el margen de error planteado (0.05), continuando el análisis de correlación de la hipótesis general planteada. Criterios de evaluación de la correlación Se llevó a cabo de la siguiente manera: Tabla 22: Criterios de evaluación de la correlación CRITERIOS DE CORRELACIÓN VALORES DE RESULTADOS CONCLUSIONES CORRELACIÓN Mayor o igual que La correlación es fuerte: la Valores de aceptación 0.75 (75%) hipótesis es aceptada Menores a 0.75 La correlación es débil: la Valores de rechazo (75%) hipótesis es rechazada Fuente: SPSS - Aguinaga Valle, 2015. 113 Nivel de correlación entre las dimensiones de la variable (1) - Campaña de Venta y las dimensiones de la variable (2) - Colocaciones Pignoraticias: Tabla 23: Nivel de correlación entre las dimensiones de la variable (1) - Campaña de Venta y las dimensiones de la variable (2) - Colocaciones Pignoraticias: Dimensiones Coloc. Pignoraticias Cotización Evolución de la Tasa de Dimensiones Campaña de Venta por gramo cartera de interés (d1) (d2) créditos (d3) ** ** ** Coef. Pearson 0 ,798 0,710 0,622 Campañas de Créditos para Tasa Tarifario (D_1) Sig. (bilateral) 0,000 0,000 0,000 ** ** ** Coef. Pearson 0 ,725 0 ,779 0 ,646 Campaña de créditos diferenciadas (D_2) Sig. (bilateral) 0,000 0,000 0,000 Experiencia del Cliente y su ** * **Coef. Pearson 0 ,685 0 ,677 0 ,780 potencial respuesta frente a la evolución del mercado Sig. (bilateral) 0,000 0,000 0,000 actual. (D_3) Fuente: SPSS - Aguinaga Valle, 2015. Los valores de correlación entre las dimensiones de las “campañas de venta” y las dimensiones “colocaciones pignoraticias” fueron 0.798, 0.779, 0.780, respectivamente, confirmando la veracidad de cada una de las hipótesis específicas planteadas en la investigación: Existe una correlación positiva significante entre: la campaña de crédito para tasa tarifario y la tasa de interés para el periodo de estudio entre 2013 al 2017, es decir altos niveles de concordancia (Totalmente de acuerdo) en las respuestas para ambas dimensiones. Existió una correlación positiva significante entre: la campaña de crédito diferenciado y cotización por gramo para el periodo de estudio entre 2013 al 2017, es decir altos niveles de concordancia (Totalmente de acuerdo) en las respuestas para ambas dimensiones. Existió una correlación positiva significante entre: experiencia del cliente y su respuesta en el mercado actual y evolución de las colocaciones para el periodo de 114 estudio entre 2013 al 2017; es decir altos niveles de concordancia (Totalmente de acuerdo) en las respuestas para ambas dimensiones. Nivel de correlación entre las variables campaña de venta y colocaciones pignoraticias: Tabla 24 : Nivel de correlación entre las variables “campaña de venta” y “colocaciones pignoraticias” Colocaciones Pignoraticias Coef. de correlación 0,772** Campaña de venta Sig. (bilateral) 0,000 Fuente: SPSS - Aguinaga Valle, 2015. El valor de significancia obtenido entre la correlación entre las variables “campañas de venta” y “colocaciones pignoraticias” fue 0.772, confirmando la veracidad de la hipótesis general: Si las campañas de ventas son aplicadas correctamente, entonces aumentará significativamente las colocaciones pignoraticias. 115 CAPITULO V: DISCUSIÓN, CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 5.1 Discusión En este último capítulo se detallaran los sustentos que validaron la hipótesis de investigación y se mostraran los hallazgos encontrados como parte del análisis realizado de las variables en estudio. Por ello cabe indicar que la variable independiente campañas de venta hubiera sido un instrumento importante en el periodo de evaluación del estudio pues se considera como un elemento relevante para el crecimiento de las colocaciones pignoraticias. Evaluando los objetivos principales de la evaluación se dice: “Analizar la relación entre las campañas de ventas y las colocaciones pignoraticias de la Caja Metropolitana e Inversiones La Cruz en el Perú durante el 2013 al 2017” según la tabla Nº 28 que da un resultado de 0,772 en donde se observa la alta correlación entre las variables, es decir a mayor aplicación de las campañas de venta mejores resultados en las colocaciones pignoraticias. De forma visual podemos apreciar en el gráfico Nº 18 donde se muestra la importancia del crecimiento en puntos de venta para hacer llegar las campañas: La CM en el 2013 inicio con 33 agencias, al 2017 termino con 37, sin embargo no todas esas agencias atienden el producto pignoraticio, lo cual le resta compettitivad. ILC en el 2013 inicio con 54 y termino en el 2017 con 87 agencias, lo cual significa un 67% de crecimiento en locales propios, con ello durante el periodo observado 2013 - 2017 crecio 84% en colocaciones (S/ 52MM hasta S/ 96MM), mientras la CM solo desarrollo un 12% de crecimiento en agencias nuevas, con el limitante observado anteriormente, lo cual solo le retribuyo un crecimiento en colocaciones en el mismo periodo solo de 34%. Acerca de los objetivos específicos: Analizar las campañas de crédito y la tasa de interés de las colocaciones pignoraticias de la Caja Metropolitana e Inversiones La Cruz en el Perú durante el 2013 al 2017, Examinar los tipos campañas de crédito diferenciadas y la cotización del gramo de oro en las colocaciones pignoraticias de la 116 Caja Metropolitana e Inversiones La Cruz en el Perú durante el 2013 al 2017 y Diferenciar la relación entre la experiencia del cliente y la evolución de las colocaciones pignoraticias de la Caja Metropolitana e Inversiones La Cruz en el Perú durante el 2013 al 2017. Los valores de correlación de la tabla Nº 22 nos confirman el alto grado directo de combinación directamente proporcional entre las dimensiones de campaña de venta y las colocaciones pignoraticias fueron 0.798, 0.779, 0.780, respectivamente. Comparando las investigaciones: «Los crédito pignoraticios y sus efectos en la rentabilidad financiera de las caja municipales de credito popular en el Perú en el 2010 al 2014», del Doctor Enrique Chávez Chacón, especializado en Contabilidad y Finanzas de la universidad San Martin de Porres, Lima-Perú; con «Las Campañas de venta y el impacto de las colocaciones pignoraticias entre la Caja Metropolitana e Inversiones la Cruz entre 2013 al 2017» ambas persiguen comprobar objetivos complementarios; como objetivo principal la primera tiene: determinar que el crédito pignoraticio tiene efectos en la rentabilidad financiera de las Cajas Municipales de Crédito Popular (CMCP) en el Perú; de acuerdo a la presente investigación si las campañas de ventas se aplican de manera integral con visión comercial para el mediano plazo motivaría al cliente, así las colocaciones crecen y por ende la rentabilidad también. Como objetivos secundarios la primera investigación describe: establecer si las colocaciones en créditos pignoraticios inciden favorablemente en los ingresos financieros; en la presente investigación se ha probado que las campañas para crédito a tasa tarifario depende del alcance del precio al crédito, a menor tasa mayor probabilidad de crecer en colocación, para lograr mayor colocación a menor tasa se puede dirigir colocaciones atractivas como las compra de deuda a clientes que califiquen criterios específicos para evitar riesgos de falta de pago; un segundo objetivo específico de la primera investigación fue: determinar si los tipos de provisiones del crédito pignoraticio tienen efectos en el margen de operación; cualquier crédito otorgado por una entidad financiera genera el 1% de provisión y de depender del comportamiento del cliente, ese porcentaje va hasta el 100%, el crédito pignoraticio tiene como garantía joyas de oro y posee otro rango menor de provisiones que va hasta el 25% lo cual si le genera margen de operación a 117 la institución, además en la Caja en estaciones de venta en joyería (febrero, mayo, julio y diciembre) se liberan alrededor de 1.8MM por la venta de piezas de oro al público, este liberación de provisiones tiene relación del crédito con la cotización por gramo de oro, ya que a menor cotización que puede ser impulsado por menos tasa, existe menor exigencia en la formación de provisiones; como tercer objetivo específico en la primera investigación fue determinar si la calidad de la cartera del crédito pignoraticio tiene efectos en el porcentaje de morosidad, se comprobó que existe relación indirecta, a medida que exista mayor cartera atrasada, menor es la posibilidad de recuperación por lo tanto menor ingresos financieros, sin embargo los clientes que tengan créditos vencidos y que estén en la posibilidad de pagar, pueden solicitar exoneración de moras para viabilizar ingresos y la correspondiente vigencia de esos créditos; esa experiencia del cliente que recibe la ayuda de la Caja Metropolitana lo convierte en un elemento de fidelidad hacia la institución; esta ayuda es muy valorada por el cliente, más aún cuando el estado de la garantía se encuentren a víspera de su fundición; lo cual determina que el alto valor (por parte del deudor) por su prenda en garantía que fomenta la recuperación de la deuda impaga; estos objetivos de ambas investigaciones definitivamente retribuyen sobre la importancia del crédito pignoraticio y su reactivación comercial en la Caja Metropolitana. 5.2 Conclusiones Existe relación entre las campañas de venta y las colocaciones pignoraticias de la Caja Metropolitana e Inversiones La Cruz en el Perú durante el 2013 al 2017 tal como lo indican los valores de correlación entre las dimensiones de las “campañas de venta” y las tres dimensiones “colocaciones pignoraticias” cuyos resultados fueron 0.798, 0.779, 0.780, respectivamente, por lo que se confirmó la veracidad de cada una de las hipótesis específicas planteadas en la investigación. Existe relación significativa entre las campañas de crédito y la tasa de interés de las colocaciones pignoraticias de la Caja Metropolitana e Inversiones La Cruz en el Perú durante el 2013 al 2017. Existe una correlación positiva significante entre: la campaña de crédito para tasa tarifario y la tasa de interés para el periodo de estudio entre 2013 118 al 2017, es decir altos niveles de concordancia con 0,798 (Totalmente de acuerdo) en las respuestas para ambas dimensiones. Si existe impacto significativo entre los tipos campañas de crédito diferenciadas y la cotización del gramo de oro en las colocaciones pignoraticias de la Caja Metropolitana e Inversiones La Cruz en el Perú durante el 2013 al 2017. Existió una correlación positiva significante entre: la campaña de crédito diferenciado y cotización por gramo para el periodo de estudio entre 2013 al 2017, es decir altos niveles de concordancia con 0,779 (Totalmente de acuerdo) en las respuestas para ambas dimensiones. Si existe impacto significativo entre la experiencia del cliente y la evolución de las colocaciones pignoraticias de la Caja Metropolitana e Inversiones La Cruz en el Perú durante el 2013 al 2017. Existió una correlación positiva significante entre: experiencia del cliente y su respuesta en el mercado actual y evolución de las colocaciones para el periodo de estudio entre 2013 al 2017; es decir altos niveles de concordancia con 0,780 (Totalmente de acuerdo) en las respuestas para ambas dimensiones. Para analizar la relación entre las campañas de ventas y las colocaciones pignoraticias de la Caja Metropolitana e Inversiones La Cruz en el Perú durante el 2013 al 2017 se amplía la interpretación de la figura 18 acerca de relación de las campañas de credito y el comportamiento crediticio: Las colocaciones en el 2013 la Caja Metropolitana con una media anual de S/ 53M, descendio a S/ 52M a fines del año, mientras Inversiones la Cruz desarrolla una media anual de S/ 54M, con un ascenso hacia fines del año en S/ 55M. Acerca de los clientes la CM mantiene una media de 22M, mientras ILC en ascenso desde inicio de año con 37M y culmino con 41M. En el 2014 la Caja Metropolitana desarrollo una media anual de S/ 48M, con un descenso hacia S/ 44M a fines del año, mientras Inversiones la Cruz desarrolla una media anual de S/ 65M, con un ascenso desde incio de año con S/ 59M hacia fines del año en donde alcanza S/ 65M, acerca de los clientes en ese año la CM mantiene 119 una media de 20M descendiendo al termnino del año a 18M clientes, mientras ILC inicia el año con 42M y culmina con 48M. Durante el 2015 la Caja Metropolitana desarrollo colocaciones una media anual de S/ 44M, con un ligero ascenso hacia S/ 46M a fines del año, mientras Inversiones la Cruz desarrolla una media anual de S/ 70M, con un ascenso desde incio de año con S/ 66M hacia fines del año en donde alcanza S/ 72M, acerca de los clientes en ese año la CM mantiene una media de 18M clientes, mientras ILC inicia con 48M y culmina con 52M. En el 2016, en colocaciones la Caja Metropolitana desarrollo una media anual de S/ 59M, con un fuerte ascenso hacia S/ 72M a fines del año, el cual fue impulsado por campañas de venta como compra de deuda, alta cotización, Inversiones la Cruz desarrolla una media anual de S/ 79M, con un ascenso desde incio de año con S/ 73M hacia fines del año en donde alcanza S/ 87M, acerca de los clientes en ese año la CM incrementa ligeramente hasta llegar a 21M clientes, mientras ILC inicia el año con 52M y culmina con 60M. En el 2017, en colocaciones la Caja Metropolitana desarrollo una media anual de S/ 71M, con un descenso hacia S/ 71M a fines del año, Inversiones la Cruz desarrolla una media anual de S/ 97M, con un ascenso desde incio de año con S/ 91M hacia fines del año en donde alcanza S/ 97M, acerca de los clientes en ese año la CM mantiene un media de 21M clientes, mientras ILC mantiene una media de 63M. Con ello estamos dando respuesta también a los objetivos específicos: concluyendo para el primer objetivo que la relación es inversamente proporcional al efecto de la variación de la tasa de interés y la evolución crediticia, es decir mayor tasa de interés desincentiva las colocaciones nuevas; mientras que para el segundo objetivo la relación es directamente proporcional al efecto de la variación de la cotización del oro y la evolución crediticia, es decir a mayor cotización de soles por gramo motiva a los clientes para dejar en garantía sus joyas; finalmente para el tercer objetivo la relación es directamente proporcional al efecto de la experiencia del cliente y la evolución crediticia, es decir si el cliente percibe cambios estructurales, mejor servicio de 120 atención, nuevos canales de atención para realizar pagos y contacto, motivaran a tener mayores clientes nuevos, ya que la institución promovería eficiencia, comodidad, ahorro de tiempo, tecnología, seguridad entre otras cualidades. 5.3 Recomendaciones Con la investigación ejecutada a fin de iniciar a revertir los resultados y la proyección negativa del crecimiento de las colocaciones, se sugiere muy respetuosamente que debería implementarse diversas campañas de venta que acompañen a la recuperación y crecimiento de las colocaciones: • Se sugiere implementar campañas que generen innovación de los productos y servicios para que los clientes reconozcan en el mercado como una entidades que ofrece valor agregado para realizar nuevas colocaciones y mantener los pagos al día, con la ayuda de la tecnología, estas Campañas de Lanzamiento de nuevos productos y servicios complementarios son:  Financiamiento para adquisición de piezas de oro de la joyería entre S/ 5 M hasta S/ 10 M para clientes nuevos, con una inicial del 25% y el resto financiado hasta en 12 meses en tasa promocional de 3.00% TEM (sistema no revolvente).  Solicitar a Western Unión para que a través de sus puntos de venta, se cobre la renovación o pago a cuenta de los créditos con garantía de joyas.  Extensión de horario en agencias estratégicamente ubicadas en: Lima (San Miguel, Miraflores, San Borja y Los Olivos) y en Provincia (Tarápoto, Trujillo, Chimbote, Piura Express y Arequipa) tengan horarios de atención extendidos de lunes a viernes hasta las 8pm y sábados hasta las 3pm.  Créditos con joyas de hasta S/ 3M con una cotización de S/ 130 x gramo de 18 quilates para pagar en 12 cuotas (sistema no revolvente).  Mejoramiento de la campaña 3x2 en donde si pago puntual la primera cuota a 90 días o hasta 4 días después de la fecha de vencimiento que permite pagar 60 días de interés, ahorrando 30 días de interés; para fines de retención que se ofrezca renovar a 60 días adicionales en la versión 2X1, 121 en donde si pago puntual o hasta 4 días, solo me cobren 30 días de intereses y me ahorre 30 días de interés. Si no se cumple las condiciones, el sistema cobrará la tasa tarifario correspondiente. • Se sugiere implementar campañas que generen mayor motivación en los clientes como por ejemplo premios para ellos reconozcan y nos diferencien en el mercado como una entidad que ofrece valor agregado para realizar nuevas colocaciones y mantener sus créditos, las siguientes son Campañas de Posicionamiento con productos vigentes:  Campañas con premios para créditos con garantías de joyas desde S/ 5,001 que genere una opción por cada 1M y participar en el sorteo de premios de alto valor: 1º Minivan (US$ 11M Julio 2018), 2ª Minivan (US$11M Diciembre 2018) y 3ª Minivan (US$11M Julio 2019).  Campañas con premios para créditos con garantías de joyas desde S/ 1001 hasta 5M que genere una opción por cada 1M para premios: 30 Smart 50" y 30 kits de belleza valorizados en 1M. (Sorteos Julio, Diciembre 2018 y Julio 2019)  Compra de deuda pignoraticio dirigido con buen record crediticio cotizando hasta S/ 210 por gramo de 18 quilates. Con tasas de entre 3.00% a 3.50% TEM para traslados de deuda entre 5M a 20M.  Compra de deuda pignoraticio dirigido a clientes con buen record crediticio cotizando hasta S/ 130 por gramo de 18 quilates. Con tasas de entre 3.00% a 3.50% TEM para traslados de deuda entre 5M a 20M.  Créditos con garantías de joyas, a tasa tarifario, impulsando constantemente los regalos de merchandising han tenido mayor impacto. • Se sugiere implementar campañas que generen conexión móvil con los clientes como por ejemplo utilizando la tecnología para ellos reconozcan y nos diferencien en el mercado como una entidad que ofrece valor agregado diferenciado y ágil; las siguientes son Campañas/Productos Marketing Social Media y Móvil:  Marketing Social Media  Manejo con personal especializado en comunicación vía redes sociales.  Continuidad de promociones en redes sociales Facebook & Instagram. 122  Comunicación directa sobre horarios de atención extendida.  Marketing Móvil  Creación de Aplicativo para teléfonos móviles  Cotización de Piezas de oro en línea.  Amortizaciones de créditos vía uso del código de cuenta interbancaria -CCI.  Transferencias a cuentas de ahorros de la CM vía CCI.  Pago de servicios.  Promoción de todos los productos de la CM 123 Referencias Bibliograficas Águeda Talaya, E., & Lorenzo Romero, C. 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Población y Problema General Objetivo General Hipótesis General muestra ¿Cuál es la relación entre las campañas de Analizar la relación entre las campañas de Existe relación significativa entre las venta y las colocaciones pignoraticias de la ventas y las colocaciones pignoraticias de la campañas de venta y las colocaciones Caja Metropolitana e Inversiones La Cruz en el Caja Metropolitana e Inversiones La Cruz en el pignoraticias de la Caja Metropolitana e Perú durante el 2013 al 2017? Perú durante el 2013 al 2017. Inversiones La Cruz en el Perú durante el 2013 al 2017. P1: 300 P2: 910 Especifico Especifico Especifico ¿Cuál es la relación entre las campañas de Comparar las campañas de crédito y la tasa de Existe relación significativa entre las crédito y la tasa de interes de las colocaciones interés de las colocaciones pignoraticias de la campañas de crédito y la tasa de interes de las pignoraticias de la Caja Metropolitana e Caja Metropolitana e Inversiones La Cruz en el colocaciones pignoraticias de la Caja M1: 100 Inversiones La Cruz en el Perú durante el 2013 Perú en los últimos meses del 2017. Metropolitana e Inversiones La Cruz en el Perú M2: 87 al 2017? durante el 2013 al 2017. ¿Cuál es la relación entre los tipos campañas Explicar la relación de campañas de crédito Existe impacto significativo entre los tipos de crédito diferenciadas y la cotización del diferenciadas y la cotización del gramo de oro campañas de crédito diferenciadas y la gramo de oro en las colocaciones en las colocaciones pignoraticias de la Caja cotización del gramo de oro en las pignoraticias de la Caja Metropolitana e Metropolitana e Inversiones La Cruz en el Perú colocaciones pignoraticias de la Caja Inversiones La Cruz en el Perú durante el 2013 durante el 2013 al 2017. Metropolitana e Inversiones La Cruz en el Perú al 2017? durante el 2013 al 2017. ¿Cuál es la relación entre la experiencia del Diferenciar la relación entre la experiencia del Existe impacto significativo entre la cliente y la evolución de las colocaciones cliente y la evolución de las colocaciones experiencia del cliente y la evolución de las pignoraticias de la Caja Metropolitana e pignoraticias de la Caja Metropolitana e colocaciones pignoraticias de la Caja Inversiones La Cruz en el Perú durante el 2013 Inversiones La Cruz en el Perú durante el 2013 Metropolitana e Inversiones La Cruz en el Perú al 2017? al 2017. durante el 2013 al 2017. V. Dependiente: Colocaciones de credito pignoraticio V. Indep.: Campañas de Variables de la Caja Metropolitana e Inversiones La Cruz Ventas (creditos) NIVEL METODO: Explicativo, DISEÑO: Correlacional INVESTIGACIÓN: Diseño observacional Descriptivo . Encuesta, cuestionario. Instrumentos Anexo 2: Matriz de Operacionalización OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES Escala 5 4 3 2 1 Definición INDICADORES ÍTEMS Participaría en las promociones de la CM para créditos con garantías de Costo-Oportunidad joyas desde S/ 5,001 que genere una opción por cada 1M y participar en el 1 para ampliar sorteo de premios de alto valor: 1º Minivan (US$ 11M Julio 2018), 2ª colocaciones Minivan (US$11M Diciembre 2018) y 3ª Minivan (US$11M Julio 2019). pignoraticias con Participaría en las promociones de la CM para créditos con garantías de respecto al joyas desde S/ 1001 hasta 5M que genere una opción por cada 1M para mercado total. 2 premios: 30 Smart 50" y 30 kits de belleza valorizados en 1M. (Sorteos Julio, Diciembre 2018 y Julio 2019) Costo-Oportunidad Me gustaría escuchar una campaña de premios para créditos con joyas de para promover 3 la CM en las emisoras de radio de mayor preferencia y cobertura a nivel colocaciónes de nacional. créditos Me gustaría observar una campaña de premios para promocionar créditos pignoraticios via 4 con joyas de la CM en redes sociales principalmente en: YouTube, canales Facebook e Instagram tradicionales y no Me gustaría, que como cliente nuevo me puedan dar créditos con joyas de 5 hasta S/ 3M con una cotización de S/ 130 x gramo de 18 quilates para pagar en 12 cuotas. Retensión de Me gustaría que la campaña 3x2 en donde si pago puntual la primera Cartera e Ingresos cuota a 90 días o hasta 4 días después de la fecha de vencimiento que me Financieros permite pagar 60 días de interés y me ahorre 30 días; adicional me 6 permita renovar a 60 días a través de una campaña complementaria de retención de 2X1, en donde si pago puntual o hasta 4 días, solo me cobren 30 días de intereses y me ahorre 30 días. Si no se cumple las condiciones, el sistema cobrará la tasa tarifario correspondiente. Prefiero que la CM desarrolle un aplicativo para teléfonos inteligentes con una plataforma variada que permita por ejemplo "cotización en línea de las joyas de oro" cuyo proceso seria subir la foto de la pieza de oro; el sistema automáticamente responderá en base a cotización de 18 quilates 7 por gramo, proyectará importe de préstamo, cuota de pago (solo interés Desarrollo de y/o amortización) para 15, 30 y 60 días de plazo. En el interno se nuevos distribuirá al prospecto a la agencia que corresponda de acuerdo a su producto/servicio ubicación geográfica a fin de que un representante lo contacte telefónicamente. 8) Me gustaría que con la plataforma propuesta para teléfonos inteligentes, la CM implemente para los créditos pignoraticios, pagos de 8 cuotas vía transferencias interbancarias (CCI) con ello resolverían a cero el tiempo util izado en pagos presenciales. Me gustaría que la CM desarrolle campañas de compra de deuda pignoraticio dirigido a clientes bancarizados con buen record crediticio 9 cotizando hasta S/ 210 por gramo de 18 quilates. Con tasas de entre 3.00% Mantenimiento del a 3.50% TEM para traslados de deuda entre 5M a 20M. producto- colocaciones. Me gustaría que la CM desarrolle campañas de compra de deuda pignoraticio dirigido a clientes bancarizados con buen record crediticio 10 cotizando hasta S/ 130 por gramo de 18 quilates. Con tasas de entre 3.00% a 3.50% TEM para traslados de deuda entre 5M a 20M. Me gustaría que la CM promueva créditos con garantías de joyas, a tasa 11 tarifario, impulsando constantemente los regalos de merchandising han Campañas tenido mayor impacto en los últimos doce meses. Personalizadas Me gustaría que la CM promueva y financie la adquisición de piezas de oro de la joyería entre S/ 5 M hasta S/ 10 M para clientes nuevos, con una 12 inicial del 25% y el resto financiado hasta en 12 meses en tasa promocional de 3.00% TEM. Nuevo Canal de Como alternativa a la aplicación que se desea desarrollar; me gustaría atención 13 que a traves de los puntos de Western Unión, pueda acudir a renovar o presencial via pagar a cuenta la cuota de mis créditos con garantía de joyas. agente afi l iado. Prefiero escoger una entidad financiera que tenga varios puntos de venta Nº de Agencias y/o 14 para realizar mis pagos, ello constituye un elemento clave para decidir ir punto de Venta a solicitar nuevos creditos y la posterior renovación. Me encantaría que algunas agencias de la CM ubicadas estrategicamente Propuesta de en Lima (San Miguel, Miraflores, San Borja y Los Olivos) y en Provincia extensión de 15 (Tarapoto, Trujil lo, Chimbote, Piura Express y Arequipa) tengan horarios horarios en las de atención extendidos de lunes a viernes hasta las 8pm y sábados hasta agencias. las 3pm. 128 V. Indep.: Campañas de Ventas (creditos) VARIABLE Son estrategias publicitarias que tienen por finalidad promover nuevos o mantener productos a traves del ofrecimiento de valo agregado en el corte, mediano o largo plazo con la finalidad de atraer a clientes nuevos o mantenerlos, es la clave para poder tener un impacto comercial sostenible. Experiencia del Cliente y su DIMENSIONES potencial respuesta frente a la Campaña de creditos diferenciadas Campañas de Creditos para Tasa Tarifario (caracteristicas) evolución del mercado actual. Encuesta a los clientes externos (compartidos que manejan creditos en CM e ILC) ESTADISTICO Totalmente de Acuerdo De acuerdo Ni de acuerdo /ni desacuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo Encuesta, cuestionario al personal comercial de la CM. INSTRUMENTOS OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES Escala 5 4 3 2 1 Definición INDICADORES ÍTEMS Prefiero; que a los clientes recurrentes que realicen contratos de crédito con garantia de joyas, sus primeras cuotas y renovaciones sean de hasta 60 dias, con beneficio adicional sin interés moratorios durante los 1 siguientes 15 dias posterior al vencimiento; a fin de evitar el alto costo en el cliente y promover continuidad en los ingresos financieros de la Tasa de Interes agencia. Compensatorio Prefiero; que a los clientes nuevos que realicen contratos de crédito con garantía de joyas, su primer pago sea máximo hasta por 45 días y sin 2 interés moratorio durante los siguientes 10 días; a fin de evitar acumulación de intereses y generar continuidad en ingresos financieros. Prefiero que la CM continúe en NO cobrar gastos y comisiones a los 3 clientes con créditos vigentes, ya que se verían perjudicados y tendrían argumento sólidos para ir a la competencia. Gastos y Prefiero que la CM cobre mensualmente al cliente que haya cancelado su Comisiones crédito y mantiene sus lotes de oro pendiente de rescate por más de 90 4 días, el 0.5% del valor de la tasación de su contrato por la custodia de las garantías de oro. Si solicita el uso de línea por rescate por el 100% de valor del préstamo, se le exonerará la comisión generada. Las exoneraciones de mora han generado un mal comportamiento en los 5 clientes. Sin embargo es importante gestionarla adecuadamente para recuperar cartera y generar mayores ingresos. Tasa de Interes Moratoria En Inversiones la Cruz (ILC) desde febrero 2018 ha incrementado sus tasas de interes y además cobran a sus clientes tasa moratoria y comisiones 6 crecientes por vencimientos acumulados. La CM debe aprovechar comercialmente esa oportunidad de demuestra la competencia. Una revisión constante de la cobertura de la garantía sobre la cartera 7 total; permitirá reenfocar las operaciones de crédito futuras, a fin de Cobertura coberturar las colocaciones por agencia. porcentual de las A fin de evitar riesgos, el máximo valor de tasación que realiza la Caja colocaciones. Metropolitana está alineado no más del 100% de la cotización 8 internacional; sin embargo la Edpyme ILC puede prestar más del 100% de exposición. ¿Esta situación resta competitividad a la CM? Cotización por El incremento del precio internacional del oro impacta positivamente en gramo oro 18 9 las nuevas operaciones de créditos con garantía de joyas. quilates según comportamiento El incremento del precio internacional del oro es una oportunidad para crediticio del 10 ofrecer nuevas l ineas de crédito a los clientes que presenten cliente. disponibilidad en sus contratos. La retasación es una herramienta de control que permite identificar si los 11 tasadores han recibido efectivamente garantías en oro de 18, 21 quilates. Retasación de las Joyas 18 quilates La retasación es una herramienta de control que permite identificar errores en las tasaciones de los funcionarios sobre las garantías 12 recibidas respecto a la validez del quilataje o por la falta de descuento del peso de la joya. El crecimiento constante de la cartera total de créditos con garantía de Saldo Total de 13 joyas indica que el personal de agencias trabaja en equipo de manera Cartera comercial para presentar buenos resultados. El crecimiento constante de la cartera vigente de créditos con garantía de Saldo Vigente 14 joyas indica que los clientes mantienen buen comportamiento en sus pagos. La disminución de la cartera vencida de créditos con garantía de joyas Saldo Vencido 15 indica que el personal aplico con criterio conservador las evaluaciones crediticias a sus clientes. 129 V. Dependiente: Colocaciones de credito pignoraticio de la Caja Metropolitana e Inversiones La Cruz VARIABLE Las colocaciones son los importes de prestamos que efectuan las intituciones financieras, este financiamiento es dirigido a personas naturales quienes ofrecen como garantía prendaria las joyas de oro de 21 y 18 quilates. Evolución de la Cartera de DIMENSIONES Cotización y exposición por gramo de oro Tasa de Interes Creditos (caracteristicas) Encuesta al personal comercial que maneja directamente el producto pignoraticio. ESTADISTICO Totalmente de Acuerdo De acuerdo Ni de acuerdo /ni desacuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo Encuesta, cuestionario al personal gerencial de la CM. Encuesta, cuestionario al personal administrativo de la CM. INSTRUMENTOS Anexo 3: Instrumento N° 01 Encuesta Externa - Clientes Compartidos Instrumento Nº 01 ENCUESTA EXTERNA- CLIENTES COMPARTIDOS Estimado Sr, (a) Cordial Saludo Ante todo, valoro mucho que pueda dedicar unos minutos de su valioso tiempo para contestar la presente encuesta, el cual será utilizado con fines académicos para la investigación de la tesis de Licenciatura de la Científica del Sur Quedo eternamente agradecido y dispuesto en colaborar cuando lo requiera, Atentamente, Stewart Aguinaga Valle 1) Participaría en las promociones de la CM para créditos con garantías de joyas desde S/ 5,001 que genere una opción por cada 1M y participar en el sorteo de premios de alto valor: 1º Minivan (US$ 11M Julio 2018), 2ª Minivan (US$11M Diciembre 2018) y 3ª Minivan (US$11M Julio 2019). a) Totalmente de acuerdo b) De acuerdo c) Ni de acuerdo / ni en desacuerdo d) En desacuerdo e) Totalmente en Desacuerdo 2) Participaría en las promociones de la CM para créditos con garantías de joyas desde S/ 1001 hasta 5M que genere una opción por cada 1M para premios: 30 Smart 50" y 30 kits de belleza valorizados en 1M. (Sorteos Julio, Diciembre 2018 y Julio 2019) a) Totalmente de acuerdo b) De acuerdo c) Ni de acuerdo / ni en desacuerdo d) En desacuerdo e) Totalmente en Desacuerdo 3) Me gustaría escuchar una campaña de premios para créditos con joyas de la CM en las emisoras de radio de mayor preferencia y cobertura a nivel nacional. a) Totalmente de acuerdo b) De acuerdo c) Ni de acuerdo / ni en desacuerdo d) En desacuerdo e) Totalmente en Desacuerdo 130 4) Me gustaría observar una campaña de premios para promocionar créditos con joyas de la CM en redes sociales principalmente en: YouTube, Facebook e Instagram. a) Totalmente de acuerdo b) De acuerdo c) Ni de acuerdo / ni en desacuerdo d) En desacuerdo e) Totalmente en Desacuerdo 5) Me gustaría, que como cliente nuevo me puedan dar créditos con joyas de hasta S/ 3M con una cotización de S/ 130 x gramo de 18 quilates para pagar en 12 cuotas. a) Totalmente de acuerdo b) De acuerdo c) Ni de acuerdo / ni en desacuerdo d) En desacuerdo e) Totalmente en Desacuerdo 6) Me gustaría que la campaña 3x2 en donde si pago puntual la primera cuota a 90 días o hasta 4 días después de la fecha de vencimiento que me permite pagar 60 días de interés y me ahorre 30 días; adicional me permita renovar a 60 días a través de una campaña complementaria de retención de 2X1, en donde si pago puntual o hasta 4 días, solo me cobren 30 días de intereses y me ahorre 30 días. Si no se cumple las condiciones, el sistema cobrará la tasa tarifario correspondiente. a) Totalmente de acuerdo b) De acuerdo c) Ni de acuerdo / ni en desacuerdo d) En desacuerdo e) Totalmente en Desacuerdo 7) Prefiero que la CM desarrolle un aplicativo para teléfonos inteligentes con una plataforma variada que permita por ejemplo "cotización en línea de las joyas de oro" cuyo proceso seria subir la foto de la pieza de oro; el sistema automáticamente responderá en base a cotización de 18 quilates por gramo, proyectará importe de préstamo, cuota de pago (solo interés y/o amortización) para 15, 30 y 60 días de plazo. En el interno se distribuirá al prospecto a la agencia que corresponda de acuerdo a su ubicación geográfica a fin de que un representante lo contacte telefónicamente. a) Totalmente de acuerdo b) De acuerdo c) Ni de acuerdo / ni en desacuerdo d) En desacuerdo e) Totalmente en Desacuerdo 8) Me gustaría que con la plataforma propuesta para teléfonos inteligentes, la CM implemente para los créditos pignoraticios, pagos de cuotas vía transferencias interbancarias (CCI) con ello nos beneficia con dos cosas: no hacer colas o desplazarse para realizar pagos presenciales y absoluta comodidad para realizar pagos en línea. a) Totalmente de acuerdo 131 b) De acuerdo c) Ni de acuerdo / ni en desacuerdo d) En desacuerdo e) Totalmente en Desacuerdo 9) Me gustaría que la CM desarrolle campañas de compra de deuda pignoraticio dirigido a clientes bancarizados con buen record crediticio cotizando hasta S/ 210 por gramo de 18 quilates. Con tasas de entre 3.75% a 4.00% TEM para traslados de deuda entre 5M a 20M. a) Totalmente de acuerdo b) De acuerdo c) Ni de acuerdo / ni en desacuerdo d) En desacuerdo e) Totalmente en Desacuerdo 10) Me gustaría que la CM desarrolle campañas de compra de deuda pignoraticio dirigido a clientes bancarizados con buen record crediticio cotizando hasta S/ 130 por gramo de 18 quilates. Con tasas de entre 3.00% a 3.50% TEM para traslados de deuda entre 5M a 20M. a) Totalmente de acuerdo b) De acuerdo c) Ni de acuerdo / ni en desacuerdo d) En desacuerdo e) Totalmente en Desacuerdo 11) Me gustaría que la CM promueva créditos con garantías de joyas, a tasa tarifario, impulsando constantemente los regalos de merchandising han tenido mayor impacto en los últimos doce meses. a) Totalmente de acuerdo b) De acuerdo c) Ni de acuerdo / ni en desacuerdo d) En desacuerdo e) Totalmente en Desacuerdo 12) Me gustaría que la CM promueva y financie la adquisición de piezas de oro de la joyería entre S/ 5 M hasta S/ 10 M para clientes nuevos, con una inicial del 25% y el resto financiado hasta en 12 meses en tasa promocional de 3.00% TEM. a) Totalmente de acuerdo b) De acuerdo c) Ni de acuerdo / ni en desacuerdo d) En desacuerdo e) Totalmente en Desacuerdo 132 13) Como alternativa a la aplicación que se desea desarrollar; me gustaría que a través de los puntos de Western Unión, pueda acudir a renovar o pagar a cuenta la cuota de mis créditos con garantía de joyas. a) Totalmente de acuerdo b) De acuerdo c) Ni de acuerdo / ni en desacuerdo d) En desacuerdo e) Totalmente en Desacuerdo 14) Prefiero escoger una entidad financiera que tenga varios puntos de venta para realizar mis pagos, ello constituye un elemento clave para decidir ir a solicitar nuevos créditos y la posterior renovación. a) Totalmente de acuerdo b) De acuerdo c) Ni de acuerdo / ni en desacuerdo d) En desacuerdo e) Totalmente en Desacuerdo 15) Me encantaría que algunas agencias de la CM ubicadas estratégicamente en Lima (San Miguel, Miraflores, San Borja y Los Olivos) y en Provincia (Tarápoto, Trujillo, Chimbote, Piura Express y Arequipa) tengan horarios de atención extendidos de lunes a viernes hasta las 8pm y sábados hasta las 3pm. a) Totalmente de acuerdo b) De acuerdo c) Ni de acuerdo / ni en desacuerdo d) En desacuerdo e) Totalmente en Desacuerdo 133 Anexo 4: Instrumento N° 02 Encuesta Interna – Personal Comercial de Agencias Instrumento Nº 02 ENCUESTA INTERNA- PERSONAL DE AGENCIAS Estimado Sr, (a) Cordial Saludo Ante todo, valoro mucho que pueda dedicar unos minutos de su valioso tiempo para contestar la presente encuesta, el cual será utilizado con fines académicos para la investigación de la tesis de Licenciatura de la Científica del Sur Quedo eternamente agradecido y dispuesto en colaborar cuando lo requiera, Atentamente, Stewart Aguinaga Valle 1) Prefiero; que a los clientes recurrentes que realicen contratos de crédito con garantía de joyas, sus primeras cuotas y renovaciones sean de hasta 60 días, con beneficio adicional sin interés moratorios durante los siguientes 15 días posterior al vencimiento; a fin de evitar el alto costo en el cliente y promover continuidad en los ingresos financieros de la agencia. a) Totalmente de acuerdo b) De acuerdo c) Ni de acuerdo / ni en desacuerdo d) En desacuerdo e) Totalmente en Desacuerdo 2) Prefiero; que a los clientes nuevos que realicen contratos de crédito con garantía de joyas, su primer pago sea máximo hasta por 45 días y sin interés moratorio durante los siguientes 10 días; a fin de evitar acumulación de intereses y generar continuidad en ingresos financieros. a) Totalmente de acuerdo b) De acuerdo c) Ni de acuerdo / ni en desacuerdo d) En desacuerdo e) Totalmente en Desacuerdo 3) Prefiero que la CM continúe en NO cobrar gastos y comisiones a los clientes con créditos vigentes, ya que se verían perjudicados y tendrían argumento sólidos para ir a la competencia. a) Totalmente de acuerdo b) De acuerdo 134 c) Ni de acuerdo / ni en desacuerdo d) En desacuerdo e) Totalmente en Desacuerdo 4) Prefiero que la CM cobre mensualmente al cliente que haya cancelado su crédito y mantiene sus lotes de oro pendiente de rescate por más de 90 días, el 0.5% del valor de la tasación de su contrato por la custodia de las garantías de oro. Si solicita el uso de línea por rescate por el 100% de valor del préstamo, se le exonerará la comisión generada. a) Totalmente de acuerdo b) De acuerdo c) Ni de acuerdo / ni en desacuerdo d) En desacuerdo e) Totalmente en Desacuerdo 5) Las exoneraciones de mora han generado un mal comportamiento en los clientes. Sin embargo es importante gestionarla adecuadamente para recuperar cartera y generar mayores ingresos. a) Totalmente de acuerdo b) De acuerdo c) Ni de acuerdo / ni en desacuerdo d) En desacuerdo e) Totalmente en Desacuerdo 6) En Inversiones la Cruz (ILC) desde febrero 2018 ha incrementado sus tasas de interés y además cobran a sus clientes tasa moratoria y comisiones crecientes por vencimientos acumulados. La CM debe aprovechar comercialmente la debilidad que demuestra la competencia. a) Totalmente de acuerdo b) De acuerdo c) Ni de acuerdo / ni en desacuerdo d) En desacuerdo e) Totalmente en Desacuerdo 7) Una revisión constante de la cobertura de la garantía sobre la cartera total; permitirá reenfocar las operaciones de crédito futuras, a fin de coberturar las colocaciones por agencia. a) Totalmente de acuerdo b) De acuerdo c) Ni de acuerdo / ni en desacuerdo d) En desacuerdo e) Totalmente en Desacuerdo 8) A fin de evitar riesgos, el máximo valor de tasación que realiza la Caja Metropolitana está alineado no más del 100% de la cotización internacional; sin embargo la Edpyme ILC puede prestar más del 100% de exposición. ¿Esta situación resta competitividad a la CM? 135 a) Totalmente de acuerdo b) De acuerdo c) Ni de acuerdo / ni en desacuerdo d) En desacuerdo e) Totalmente en Desacuerdo 9) El incremento del precio internacional del oro impacta positivamente en las nuevas operaciones de créditos con garantía de joyas. a) Totalmente de acuerdo b) De acuerdo c) Ni de acuerdo / ni en desacuerdo d) En desacuerdo e) Totalmente en Desacuerdo 10) El incremento del precio internacional del oro es una oportunidad para ofrecer nuevas líneas de crédito a los clientes que presenten disponibilidad en sus contratos. a) Totalmente de acuerdo b) De acuerdo c) Ni de acuerdo / ni en desacuerdo d) En desacuerdo e) Totalmente en Desacuerdo 11) La retasación es una herramienta de control que permite identificar si los tasadores han recibido efectivamente garantías en oro de 18, 21 quilates. a) Totalmente de acuerdo b) De acuerdo c) Ni de acuerdo / ni en desacuerdo d) En desacuerdo e) Totalmente en Desacuerdo 12) La retasación es una herramienta de control que permite identificar errores en las tasaciones de los funcionarios sobre las garantías recibidas respecto a la validez del quilataje o por la falta de descuento del peso de la joya. a) Totalmente de acuerdo b) De acuerdo c) Ni de acuerdo / ni en desacuerdo d) En desacuerdo e) Totalmente en Desacuerdo 136 13) El crecimiento constante de la cartera total de créditos con garantía de joyas indica que el personal de agencias trabaja en equipo de manera comercial para presentar buenos resultados. a) Totalmente de acuerdo b) De acuerdo c) Ni de acuerdo / ni en desacuerdo d) En desacuerdo e) Totalmente en Desacuerdo 14) El crecimiento constante de la cartera vigente de créditos con garantía de joyas indica que los clientes mantienen buen comportamiento en sus pagos. a) Totalmente de acuerdo b) De acuerdo c) Ni de acuerdo / ni en desacuerdo d) En desacuerdo e) Totalmente en Desacuerdo 15) La disminución de la cartera vencida de créditos con garantía de joyas indica que el personal aplico con criterio conservador las evaluaciones crediticias a sus clientes. a) Totalmente de acuerdo b) De acuerdo c) Ni de acuerdo / ni en desacuerdo d) En desacuerdo e) Totalmente en Desacuerdo 137 Anexo 5: Validación de Instrumentos por Jueces Expertos 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 Anexo 6: Constancia emitida por la institución donde se realizó la investigación 156