FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS “TRANSFORMACIÓN DIGITAL Y BANCARIZACIÓN DE CLIENTES EN UNA INSTITUCIÓN FINANCIERA EN EL DISTRITO DE SAN ISIDRO (LIMA – PERÚ), 2022” Tesis para optar el título profesional de: LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Presentado por: Luis Antonio Cumpa Vila (0000-0001-8893-0250) Asesor: Antonio Roberto Huachaca Urbina (0000-0003-4784-6524) Lima – Perú 2022 ACTA DE SUSTENTACIÓN DE TESIS Lima, 23 de agosto de 2023 «FSUS» Los integrantes del Jurado de tesis: Presidente ANA CECILIA NAPAN YACTAYO Miembro 1 MARIA CLAUDIA ESPIRITU MALLAUPOMA Miembro 2 OSCAR DAVID DE LA CRUZ ARANGO Se reúnen para evaluar la tesis titulada: “TRANSFORMACIÓN DIGITAL Y BANCARIZACIÓN DE CLIENTES EN UNA INSTITUCIÓN FINANCIERA EN EL DISTRITO DE SAN ISIDRO (LIMA – PERÚ), 2022” Presentado por el(la) bachiller. LUIS ANTONIO CUMPA VILA Para optar al título profesional de LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Asesorado(a) por: ANTONIO ROBERTO HUACHACA URBINA Luego de haber evaluado el informe final de tesis y evaluado el desempeño de(l) (los) estudiante de la Carrera de Administración de Empresas en la sustentación, concluyen de manera unánime ( x) por mayoría simple ( ) calificar a: Tesista: LUIS ANTONIO CUMPA VILA Nota (en letras): Dieciséis Aprobado ( ) Aprobado - Muy buena ( x ) Aprobado - Sobresaliente ( ) Desaprobado ( ) Los miembros del jurado firman en señal de conformidad. ANA CECILIA NAPAN YACTAYO ANTONIO ROBERTO HUACHACA URBINA Presidente(a) del Jurado Asesor(a) MARIA CLAUDIA ESPIRITU MALLAUPOMA OSCAR DAVID DE LA CRUZ ARANGO Miembro 1 Miembro 2 ANEXO: FORMATO DE DECLARACIÓN DE ORIGINALIDAD DE CONTENIDO DE INFORME FINAL DE TESIS O TRABAJO DE INVESTIGACIÓN UNIVERSIDAD CIENTÍFICA DEL SUR DECLARACIÓN DE ORIGINALIDAD DE CONTENIDO DE INFORME FINAL DE TESIS / TRABAJO DE INVESTIGACIÓN1 Lima, 02 de octubre del 2023 Señor, Dr. Carlos Zavalaga Reyes Director General de Investigación, Desarrollo e Innovación Universidad Científica del Sur Presente. – De nuestra consideración, Yo: Luis Antonio Cumpa Vila, estudiante/egresado de la carrera de Administración de Empresas de la Universidad Científica del Sur, en conjunto con el asesor/la asesora de tesis Antonio Roberto Huachaca Urbina, declaramos que este informe final de tesis/trabajo de investigación titulado: Transformación digital y bancarización de clientes en una institución financiera en el distrito de San Isidro (Lima – Perú), 2022, sustentado para obtener el título/grado de Licenciado en Administración de Empresas es original. Es decir, no contiene plagio parcial ni total, cuando se utilizó información de fuentes externas se reconoció la autoría mediante la adecuada citación y los resultados obtenidos son producto entero de mi investigación y no han sido falseados ni fabricados. Todo esto en cumplimiento del Código de ética en la investigación, Reglamento del Comité de Integridad Científica, Reglamento de Propiedad profesionales y grados académicos 2, que afirmamos conocer en su totalidad. Por ello, en caso de identificarse alguna situación de plagio, falsificación o fabricación de resultados, nos allanamos al proceso de investigación que establezca la Universidad y las posibles sanciones que pudieran surgir. Firmamos en conformidad con lo declarado, Firma tesista Firma del asesor de tesis DNI: DNI: 08665380 1 En conformidad con la Resolución del Consejo Directivo N° 084-2022-SUNEDU/CD 2 Los documentos están en: https://investigacion.cientifica.edu.pe/reglamentos/ La versión vigente de este documento es la que se encuentra el repositorio de Office 365. Cualquier copia impresa se considera copia NO CONTROLADA y se debe verificar su vigencia. 1 INFORME DE REVISIÓN DE ORIGINALIDAD Título del documento evaluado. Transformación digital y bancarización de clientes en una Institución Financiera en el distrito de San Isidro (Lima - Perú), 2022. Autores. Luis Antonio Cumpa Vila. Mecanismo de revisión de originalidad. Evaluación con Turnitin (ID 2249026756). Resultado de la evaluación. 8% Revisado por. Helbert Rubén Borja García. Comentarios sobre la revisión. Filtros usados: excluir fuentes de menos de 12 palabras. Se eliminó manualmente una fuente que correspondería con el envío a una revista científica. 2 Dedicatoria A mis pa dres, por darme las fuerzas necesarias para superarm e día a día, por inculcarme los valores y acompañarme siempre en todas las etapas de mi vida. Cumpa Vila, Luis Antonio 3 Agradecimientos Deseo agradecerle a Dios por permitirme alcanzar cada una de mis metas y darme el ímpetu para llegar al final de esta linda e inolvidable etapa de mi carrera profesional. Así mismo, al centro de estudios Científica del Sur y docentes por todas sus enseñanzas durante mi etapa académica. Y agradecer al Dr. Antonio Huachaca Urbina por guiarme en cada uno de los pasos para la elaboración del presente trabajo de investigación. 4 ÍNDICE DE CONTENIDO CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 12 1.1. Descripción de la realidad problemática 12 1.2. Formulación del problema 14 1.2.1. Problema general 14 1.2.2. Problemas específicos 14 1.3. Objetivos de la investigación 14 1.3.1. Objetivo general 15 1.3.2. Objetivos específicos 15 1.4. Justificación de la investigación…………………………………………………………………….......15 1.4.1. Teórico………………………………………………..………………………………………………….…15 1.4.2. Práctico……………………………………………………………………………………………………..15 1.4.3. Metodológico…………………………………………………………………………………………….15 1.5. Limitaciones de la investigación 16 1.6. Viabilidad de la investigación 16 CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO 17 2.1. Antecedentes de la investigación 17 2.1.2. Internacionales …………………………………………………………………………………………17 2.1.3. Nacionales…………………………………………………………………………………………………20 2.2. Bases teóricas 22 Variable I: Transformación digital 22 Dimensión I: Cultura organizacional 23 Dimensión II: Impacto digital 24 Dimensión III: Mejora continua 24 Variable II: Bancarización 24 Dimensión I: Cartera de pasivos 26 Dimensión II: Cartera de activos……..…………………………………………………………………. 26 Dimensión III: Servicios bancarios 26 2.3. Definiciones conceptuales 26 2.4. Formulación de hipótesis 27 5 2.4.1. Hipótesis general 27 2.4.2. Hipótesis especificas 28 CAPÍTULO III: DISEÑO METODOLÓGICO 29 3.1. Diseño de investigación 29 3.2. Tipo ….…………………………………………………………………………………………………………………29 3.3. Enfoque 29 3.4. Población 29 3.5. Muestra 29 3.6. Operacionalización de las variables 30 3.7. Técnica de recolección de datos 30 3.7.1. Descripción del instrumento 31 3.7.2. Validez y confiabilidad del instrumento 31 3.8. Técnica del procesamiento y análisis de datos 32 3.9. Aspectos éticos 32 CAPÍTULO IV: RESULTADOS 33 4.1. Resultados descriptivos ………………………………………………………………………………………33 4.2. Resultados inferenciales………………………………………………………………………………………36 4.2.1. Prueba de la hipótesis general…………………………………………………………………. 37 4.2.2. Prueba de la primera hipótesis específica …………………………………………………38 4.2.3. Prueba de la segunda hipótesis específica…………………………………………………39 4.2.4. Prueba de la tercera hipótesis específica…………………………………………………. 40 CAPÍTULO V: DISCUSIÓN, CONCLUSIONES Y RECOMENDASIONES……………………………42 5.1. DISCUSIÓN …………………………………………………………………………………………………………42 5.2. CONCLUSIONES…………………………………………………………………………………………………. 46 5.3. RECOMENDACIONES…………………………………………………………………………………………. 48 REFERENCIAS…………………………………………………………………………………………..………………..50 ANEXOS…………………………………………………………………………………………………………………….55 Anexo 1: Matriz de consistencia………………………………………………………………………………..55 Anexo 2: Matriz de operacionalización………………………………………………………………………56 Anexo 3: Encuesta/instrumento de evaluación………………………………………………………….57 Anexo 4: Validez de instrumentos por jueces expertos………………………………………………59 Anexo 5: Constancia emitida por la institución donde se realizó la investigación ……………68 6 ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1: Operacionalización de las variables 30 Tabla 2: Descripción del instrumento 31 Tabla 3: Validez del instrumento 32 Tabla 4: Confiabilidad del instrumento 32 Tabla 5: Prueba de normalidad 37 Tabla 6: Prueba no paramétrica para la hipótesis general 37 Tabla 7: Prueba no paramétrica para la primera hipótesis específica 38 Tabla 8: Prueba no paramétrica para la segunda hipótesis específica 39 Tabla 9: Prueba no paramétrica para la tercera hipótesis específica 39 7 ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1: Encuestados por género y edad 33 Figura 2: Variables transformación digital y bancarización 34 Figura 3: Dimensión cultura organizacional y variable bancarización…………………………..……..35 Figura 4: Dimensión impacto digital y variable bancarización ……………….…………………………...35 Figure 5: Dimensión mejora continua y variable bancarización…………………………..………………36 8 RESUMEN El estudio planteó determinar la relación entre Transformación digital y Bancarización de clientes en una institución financiera en el distrito de san isidro (Lima – Perú), 2022. Se ejecutó el enfoque cuantitativo y a su vez, el diseño transeccional correlacional. La encuesta como técnica y el cuestionario como herramienta se aplicaron a toda la población de la institución financiera en estudio conformada por 40 empleados (muestra censal). Los resultados obtenidos reflejan que existe una correlación positiva en las variables (Rho = 0,564) así como un valor de significancia (Sig. = 0.000) en ese sentido, se aceptó la hipótesis alterna del investigador. Por tal motivo, la hipótesis alterna fue verdadera, la cual afirmó que existe relación moderada en dichas variables. Palabras clave: Transformación digital, bancarización, cultura organizacional, impacto digital, mejora continua. 9 ABSTRACT The study set out to determine the relationship between Digital Transformation and Customer Banking in a Financial Institution in the district of San Isidro (Lima – Peru), 2022. The quantitative approach was executed and, in turn, the correlational cross-sectional design was executed. The survey as a technique and the questionnaire as a tool were applied to the entire population of the financial institution under study, made up of 40 employees (census sample). The results obtained show that there is a positive correlation in the variables (Rho = 0.564) as well as a significance value (Sig. = 0.000). For this reason, the alternative hypothesis was true, which stated that there is a moderate relationship in these variables. Keywords: Digital transformation, banking, organizational culture, digital impact, continuous improvement.