FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS “GESTIÓN LOGÍSTICA Y SU INFLUENCIA EN LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS EN LOS CENTROS DE DISTRIBUCIÓN DE LAS EMPRESAS DEL SECTOR RETAIL, DISTRITO DE VILLA EL SALVADOR (LIMA-PERÚ), 2022” Tesis para optar el título profesional de: LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Presentado por: Hubertson Gutierrez Llaccta (0000-0002-1206-7291) Bonny Patricia Goche Cuba (0000-0002-7593-8103) Asesor: Hugo Jesús Salas Canales (0000-0003-2754-9514) Lima – Perú 2023 ACTA DE SUSTENTACIÓN DE TESIS Lima, 12 de setiembre de 2023 «FSUS» Los integrantes del Jurado de tesis: Presidente ANTONIO ROBERTO HUACHACA URBINA Miembro 1 OSCAR DAVID LA CRUZ ARANGO Miembro 2 MARIA CLAUDIA ESPIRITU MALLAUPOMA Se reúnen para evaluar la tesis titulada: “GESTIÓN LOGÍSTICA Y SU INFLUENCIA EN LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS EN LOS CENTROS DE DISTRIBUCIÓN DE LAS EMPRESAS DEL SECTOR RETAIL, DISTRITO DE VILLA EL SALVADOR (LIMA-PERÚ), 2022” Presentado por el(la) bachiller. HUBERTSON GUTIERREZ LLACCTA BONNY PATRICIA GOCHE CUBA Para optar al título profesional de LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Asesorado(a) por: HUGO JESUS SALAS CANALES Luego de haber evaluado el informe final de tesis y evaluado el desempeño de(l) (los) estudiante de la Carrera de Administración de Empresas en la sustentación, concluyen de manera unánime ( x) por mayoría simple ( ) calificar a: Tesista: HUBERTSON GUTIERREZ LLACCTA Nota (en letras): Dieciséis Aprobado ( ) Aprobado - Muy buena ( x ) Aprobado - Sobresaliente ( ) Desaprobado ( ) Tesista: BONNY PATRICIA GOCHE CUBA Nota (en letras): No se presentó Aprobado ( ) Aprobado - Muy buena ( ) Aprobado - Sobresaliente ( ) Desaprobado ( ) Los miembros del jurado firman en señal de conformidad. ANTONIO ROBERTO HUACHACA URBINA HUGO JESUS SALAS CANALES Presidente(a) del Jurado Asesor(a) OSCAR DAVID LA CRUZ ARANGO MARIA CLAUDIA ESPIRITU MALLAUPOMA Miembro 1 Miembro 2 ANEXO: FORMATO DE DECLARACIÓN DE ORIGINALIDAD DE CONTENIDO DE INFORME FINAL DE TESIS O TRABAJO DE INVESTIGACIÓN UNIVERSIDAD CIENTÍFICA DEL SUR DECLARACIÓN DE ORIGINALIDAD DE CONTENIDO DE INFORME FINAL DE TESIS / TRABAJO DE INVESTIGACIÓN1 Lima, 18 de septiembre del 2023 Señor, Dr. Carlos Zavalaga Reyes Director General de Investigación, Desarrollo e Innovación Universidad Científica del Sur Presente. – De nuestra consideración, Yo: Hubertson Gutierrez LLaccta, egresado de la carrera de Administración de Empresas de la Universidad Científica del Sur, en conjunto con el asesor de tesis Hugo Jesús Salas Canales, declaramos que este informe final de tesis/trabajo de investigación titulado: “Gestión logística y su influencia en la satisfacción de los usuarios en los centros de distribución de las empresas del sector retail, distrito de villa el salvador (Lima-Perú), 2022” sustentado para obtener el título de Licenciadas en Administración de Empresas es original. Es decir, no contiene plagio parcial ni total, cuando se utilizó información de fuentes externas se reconoció la autoría mediante la adecuada citación y los resultados obtenidos son producto entero de nuestra investigación y no han sido falseados ni fabricados. Todo esto en cumplimiento del Código de ética en la investigación, Reglamento del Comité de Integridad Científica, Reglamento de Propiedad Intelectual, Normas y procedimientos de los trabajos de investigación para la obtención de títulos profesionales y grados académicos 2, que afirmamos conocer en su totalidad. Por ello, en caso de identificarse alguna situación de plagio, falsificación o fabricación de resultados, nos allanamos al proceso de investigación que establezca la Universidad y las posibles sanciones que pudieran surgir. Firmamos en conformidad con lo declarado, Firma tesista DNI: 48147873 Firma del asesor de tesis DNI: 46160527 1 En conformidad con la Resolución del Consejo Directivo N° 084-2022-SUNEDU/CD 2 Los documentos están en: https://investigacion.cientifica.edu.pe/reglamentos/ La versión vigente de este documento es la que se encuentra el repositorio de Office 365. Cualquier copia impresa se considera copia NO CONTROLADA y se debe verificar su vigencia. 1 INFORME DE REVISIÓN DE ORIGINALIDAD Título del documento evaluado. Gestión logística y su influencia en la satisfacción de los usuarios en los centros de distribución de las empresas del sector retail, distrito de Villa el Salvador (Lima-Perú), 2022 Autores. Hubertson Gutierrez Llaccta; Bonny Patricia Goche Cuba. Mecanismo de revisión de originalidad. Evaluación con Turnitin (ID 2231374981). Resultado de la evaluación. 9% Revisado por. Magaly Kelly Guerrero Huaracallo. Comentarios sobre la revisión. Filtros usados: excluir fuentes de menos de 12 palabras. 2 Dedicatoria Quiero agradecer ante todo a mis padres Juana Llaccta y Benigno Gutierrez por haberme formado como la persona integra que soy en la actualidad e inculcarme todos sus valores, apoyándome incondicionalmente durante estos años para poder cumplir mis objetivos. A mi hermana Jenny por su apoyo constante y por motivarme a seguir esforzándome día a día. Por último, a mi asesor Hugo Salas quien tuvo la responsabilidad de inculcarme sus conocimientos y experiencias, lo cual ayudó a poder culminar la presente investigación. Hubertson Gutierrez Llaccta 3 Agradecimientos A mi Asesor, el Mg. Hugo Jesús Salas Canales, por su valioso apoyo durante todo el desarrollo de la presente tesis. A mis docentes, por compartir todos sus conocimientos y acompañarme en mi formación profesional. A mi alma mater la Universidad Científica del Sur, por brindarme la posibilidad de crecer profesionalmente. A mis compañeros y amigos, por su apoyo constante en cada reto que enfrenté en lo académico y personal. A mis familiares, quienes, con sus consejos, palabras de ánimo, enseñanzas, paciencia y sobre todo tolerancia, me han brindado ese respaldo incondicional para culminar esta etapa. 4 Índice general Dedicatoria 2 Agradecimientos 3 Índice general 4 Índice de tablas 6 Índice de figuras 7 Índice de anexos 8 Resumen 9 Abstract 10 Introducción 11 CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 14 1.1 Descripción de la realidad problemática 14 1.2 Formulación del problema 22 1.2.1 Problema general 22 1.2.2 Problemas específicos 22 1.3 Justificación de la investigación 23 1.3.1 Justificación teórica 23 1.3.2 Justificación práctica 23 1.3.3 Justificación metodológica 24 1.4 Limitaciones de la investigación 24 1.5 Viabilidad de la investigación 24 CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO 25 2.1 Antecedentes de la investigación 25 2.1.1 Antecedentes internacionales 25 2.1.2 Antecedentes nacionales 27 2.2 Bases teóricas 29 2.2.1 Variable I: Gestión logística 29 2.2.2 Variable II: Satisfacción del usuario 38 2.3 Objetivos de la investigación 44 2.3.1 Objetivo general 44 2.3.2 Objetivos específicos 44 2.4 Formulación de Hipótesis 45 2.4.1 Hipótesis general 45 5 2.4.2 Hipótesis específicas 45 CAPITULO III: DISEÑO METODOLÓGICO 47 3.1 Diseño de la investigación 47 3.2 Tipo 47 3.3 Enfoque 47 3.4 Población 48 3.5 Muestra 48 3.6 Operacionalización de variables 49 3.7 Técnicas para la recolección de datos 50 3.7.1 Descripción de los instrumentos 50 3.7.2 Validez y confiabilidad de los instrumentos 50 3.8 Técnica para el procesamiento y análisis de datos 51 3.9 Aspectos éticos 51 CAPITULO IV: RESULTADOS 51 4.1 Resultados descriptivos 51 4.1.1 Perfil de los participantes 51 4.2 Resultados inferenciales 55 4.2.1 Prueba de normalidad 55 4.2.2 Contraste de hipótesis 56 CAPÍTULO V: DISCUSIÓN, CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 68 5.1 Discusión 68 5.2 Conclusiones 73 5.3 Recomendaciones 76 CAPÍTULO VI: FUENTES DE INFORMACIÓN 82 6.1 BIBLIOGRAFÍA 82 ANEXOS 87 Anexo 1: Matriz de consistencia 87 Anexo 2: Matriz de operacionalización 89 Anexo 3: Encuesta/instrumento de evaluación 90 Anexo 4: Validez de instrumentos por Jueces Expertos 94 6 Índice de tablas Número Página 1 Resumen de validez por juicio de expertos….….. ...………… ……. .….53 2 Alfa de Cronbach por variable..…… .……………..…………………...................…..54 3 Prueba de normalidad...... ........................................................................ 59 4 Regresión curvilínea para la hipótesis general…… ………………………………....61 5 Regresión curvilínea para la hipótesis específica 1… ………………………………63 6 Regresión curvilínea para la hipótesis específica 2…… ……………………………65 7 Regresión curvilínea para la hipótesis específica 3… ………………………………67 8 Regresión curvilínea para la hipótesis específica 4… ………………………………68 7 Índice de figuras Número Página 1 Operacionalización de variables………… …………......………………………………. 52 2 Edad de los encuestados.……… ………………………………………...................…. 55 3 Género de los encuestados................ ...................................................... 56 4 Grado de estudios de los encuestados.... .................................... ............ 57 5 Años de experiencia de los encuestados.... .............................................. 58 6 Patrón cuadrático para la hipótesis general… …………………………..……………62 7 Patrón cuadrático para la hipótesis específica 2………… ………………………….66 8 Patrón cuadrático para la hipótesis específica 3…………… ……………… ……….68 9 Patrón cuadrático para la hipótesis específica 4……… …………………………… .70 8 Índice de anexos Número Página 1 Matriz de consistencia 90 2 Matriz de operacionalización 92 3 Encuesta/instrumento de evaluación 93 4 Validez de instrumentos por Jueces Expertos 97 9 Resumen El propósito de esta investigación fue especificar la influencia de la gestión logística en la satisfacción de los usuarios en el sector retail, distrito de Villa El Salvador, 2022. El diseño de nuestro estudio fue observacional, transversal, correlacional, con un enfoque cuantitativo y alcance explicativo. Se incluyó a la totalidad de colaboradores (30 participantes) a los cuales se aplicó una encuesta que fue validada mediante alfa de Cronbach (0,836 para “gestión logística” y 0,842 para “satisfacción de usuario”). Por la naturaleza no paramétrica de las variables, se determinó su asociación mediante la regresión curvilínea. Con esta prueba se demostró que había asociación entre las variables (coeficiente de 0,655); por ello, se confirmó que hay una influencia moderada, directa y significativa entre la gestión logística y la satisfacción del usuario. Palabras clave: Gestión logística, logística interna, logística de salida, logística inversa, satisfacción del usuario. 10 Abstract The purpose of this research was to specify the influence of logistics management on user satisfaction in the retail sector, Villa El Salvador district, 2022. The design of our study was observational, cross-sectional, correlational, with a quantitative approach and explanatory scope. The entire staff (30 participants) was included, and a survey was administered, which was validated using Cronbach's alpha (0.836 for "logistics management" and 0.842 for "user satisfaction"). Due to the non-parametric nature of the variables, their association was determined using curvilinear regression. This test demonstrated that there was an association between the variables (coefficient of 0.655); therefore, it was confirmed that there is a moderate, direct, and significant influence between logistics management and user satisfaction. Keywords: Logistics management, internal logistics, outbound logistics, reverse logistics, user satisfaction.