FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES CARRERA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y GESTIÓN “IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE MESA DE AYUDA PARA GESTIÓN DE INCIDENCIAS DE LA EMPRESA RESEMIN,2022” Tesis para optar el título profesional de: INGENIERO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN Presentado por: Andrew Mayers Marcapura Campos (0000-0003-0021-0537) Asesor: Luis Alberto Torres Cabanillas (0000-0003-2808-7753) Lima- Perú 2022 2 3 4 “IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE MESA DE AYUDA PARA GESTION DE INCIDENCIAS DE LA EMPRESA RESEMIN,2022” Andrew Mayers Marcapura Campos1, Luis Alberto Torres Cabanillas 2 RESUMEN El propósito de este estudio es determinar si el establecimiento de un sistema de mesa de ayuda mejora en la gestión de incidencias de la organización Resemin. Se realizó el estudio mediante un diseño pre experimental, se empleó una muestra de 169 registros de incidentes antes de la implementación en el mes de marzo del 2022 y 169 registros de incidentes después de la implementación en el mes de mayo del 2022 a los cuales se les aplico mediante el registro de observación la medición de los tiempos de ejecución en minutos. Los resultados muestran que respecto a la variable gestión de incidencias, donde el tiempo del post test es mucho menor al pre test respecto a las dimensiones registro y categorización, diagnóstico y escala, resolución y cierre. Se llevó a cabo la demostración de U. de Mann Whitney en las tres dimensiones, donde para todas resulto significativa con un Sig. < 0.05, de tal manera que se rechaza las hipótesis nulas y se aceptan las alternantes. Por lo tanto, la implementación del sistema GLPI mejora en gestión de incidencias, ya que es una herramienta completa que permite administrar los tickets generados por usuarios, permitiendo generar perfiles, reportes y estadísticas dependiendo de la categoría que se elija. Palabras claves: Mesa de ayuda, gestión de incidencias y sistema ABSTRACT The purpose of this study is to determine if the establishment of a help desk system improves the incident management of the Resemin organization. The study was carried out through a pre-experimental design, a sample of 169 incident records before implementation in March 2022 and 169 incident records after implementation in May 2022 were used to which the measurement of execution times in minutes was applied through the observation record. The results show that with respect to the variable incident management, where the time of the post test is much less than the pre-test with respect to the dimensions registration and categorization, diagnosis and scale, resolution and closure. The demonstration of U. de Mann Whitney was carried out in the three dimensions, where for all it was significant with a Sig. < 0.05, in such a way that null hypotheses are rejected and alternating ones are accepted. Therefore, the implementation of the GLPI system improves incident management, since it is a complete tool that allows you to manage the tickets generated by users, allowing you to generate profiles, reports and statistics depending on the category chosen. Keywords: Help desk, incident management and system 1 Ingeniería de Sistemas de Información y Gestión, 100038793@cientifica.edu.pe, Facultad de Ciencias Empresariales, Universidad Científica del Sur. Lima, Perú. 2 Docente investigador asociado, ltorresc@cientifica.edu.pe. Facultad de Ciencias Empresariales, Universidad Científica del Sur. Lima, Perú.  Corresponding Author 100028636@cientifica.edu.pe 5 INTRODUCCIÓN Actualmente en el mundo, el soporte de TI es una de las fundamentales inquietudes en las organizaciones (Masongsong & Damian,2016). Donde uno de los primordiales cuellos de botella es la mesa de ayuda (Oltra & Roig ,2014), debido a que uno de los principales problemas que tiene son los incidentes, los cuales son la suspensión o limitación en la calidad de los servicios TI (Palilingan & Batmetan,2018). En América Latina, existen muchas organizaciones que no cuentan con un sistema especializado en mesa ayuda, también existen otros problemas, ya que en muchos casos cuentan con departamentos de TI externos o equipos para asistir los incidentes que se exponen día a día, los cuales son escasos, provocando atrasos en las labores diarias de los usuarios (Chacón, 2020). Resemin, es una organización peruana dedicada a fabricar maquinaria pesada para la minería subterránea. Actualmente cuenta con muchas áreas en la empresa, siendo las áreas de producción y postventa las áreas principales, como apoyo a las demás áreas se encuentra TI, el cual se encarga de optimizar los procesos a través de herramientas tecnológicas. Actualmente, la empresa Resemin está en crecimiento por tal motivo está aumentando la cantidad de usuarios, así como también la deficiente calidad de servicio en soporte técnico, el registro y atención de incidentes se realizan manualmente a través de una hoja de cálculo en Excel donde no se toma en cuenta la priorización y tiempos para cada atención, lo cual está generando insatisfacción por parte de los usuarios internos de la empresa, desorden por parte del área de TI para llevar el control de las atenciones y carga acumulada de casos por atender. En referencia a trabajos previos revisados sobre la gestión de incidencias, se tiene a Pareja & Córdova (2017), donde mejoraron la gestión de incidencias ejecutando ITIL, optimizando el promedio de tiempos en actividades, con ahorros de tiempos y reducción en el promedio de incidentes que son graves e incidentes reabiertos en un 10%, a su vez también Común & Estrada (2017), acorto el tiempo usado para registrar una incidencia durante la asistencia del servicio con la mejora de los procesos con un tiempo promedio de 3.87 minutos. Por su lado Peña Barriga (2017), implementó un sistema web, donde se obtuvo un progreso de 43 min de reducción de tiempo promedio en la resolución de incidencias, es decir influyó favorablemente en un 67% durante el proceso de gestión de incidentes. Tabla 1 Variable Independiente Mesa de ayuda y dimensiones Variable Independiente Dimensiones Instalación de Wamp Server Mesa de Ayuda instalación y configuración de GLPI 6 La Tabla 1 muestra la variable independiente Mesa de ayuda, la cual es el centro de trabajo, donde se gestionan las necesidades de soporte hacia los usuarios de la compañía (Guillen,2018). En la actualidad existen una gran cantidad de software que nos pueden ayudar con la gestión de este soporte ya sea de open source o de pago. La variable mencionada tiene dos dimensiones las cuales son Instalación de Wamp Server, teniendo en cuenta que es aquel que actúa como un servidor virtual en tu equipo, ya que incluye un conjunto de soluciones de software como MySQL, Apache y PHP (B. ,2020) e instalación y configuración de GLPI, teniendo en cuenta que GLPI es una aplicación de código abierto que favorece la gestión de los recursos informáticos. Esta aplicación web está en PHP, permitiendo el registro y administración del inventario de hardware y software de la compañía, donde gracias a su diseño coherente, optimiza la labor de los técnicos(Lancheros,2016). Debido que es un sistema de código abierto puede presentar vulnerabilidades, un caso común sería inyecciones de ataques SQL críticos donde el atacante podría aprovechar para simular un inicio de sesión de usuario arbitrario. Por tal motivo como acciones y protocolos de seguridad para su funcionamiento se tiene lo siguiente: El sistema se encuentra instalado en un servidor que se dedica solo para el software GLPI y wamp server, la clave de acceso al sistema es el mismo al inicio de sesión de Windows por tal motivo al estar sincronizado al AD hay una política automática para cambiar la contraseña cada 2 meses, se utiliza el antivirus Kapersky que cuenta con la funcionabilidad de detectar amenazas externas en todos los equipos , por último y más importante tener en cuenta que se tiene que realizar actualizaciones constantes al software GLPI. Referente a las actualizaciones del software, la página oficial lanza actualizaciones cada 3 a 6 meses con funcionabilidades más elaboradas tanto de gestión y de seguridad. Nos muestra la versión nueva con su documentación respectiva tanto para usuarios, desarrolladores, administradores y agentes. De igual forma no es necesario realizar una migración de inmediato ya que hay versiones demo de prueba para verificar las funcionabilidades en la página oficial, es decir el software se actualiza constantemente y presenta documentación para todos los usuarios, todo ellos podemos encontrarlo en su página oficial: https://glpi- project.org/downloads/ Tabla 2 Variable Dependiente Gestión de Incidentes y dimensiones Variable Dependiente Dimensiones Registro y Categorización Gestión de Incidentes Diagnóstico Inicial y Escala Resolución y cierre La Tabla 2 muestra la variable dependiente gestión de Incidentes, que tiene la finalidad de resolver cualquier problema que provoque interrupciones del servicio de la manera más rápida y eficiente posible (Común & Estrada,2017). La variable mencionada tiene tres dimensiones las cuales son Registro y Categorización, Diagnóstico Inicial y Escala, Resolución y cierre. 7 Según Taylor, Cannon, & Wheeldon (2007), consideran las siguientes dimensiones: Para la primera dimensión se ha considerado “registro” como un proceso donde los incidentes deben registrarse por completo con fecha/hora; asimismo, la “categorización” nos indica que este proceso es la primera parte del registro, porque para asignar la categorización correcta es importante considerar los tipos y frecuencia de incidentes. Para la segunda dimensión se ha considerado “Diagnóstico Inicial”, se analiza el incidente, lo mencionado se realiza generalmente mientras todavía se está en comunicación con el usuario, se debe tratar de descubrir todos los síntomas del problema y determinar fijamente qué sucedió para solucionarlo; asimismo “escalamiento", es el proceso donde se queda claro que no se puede dar solución al incidente por sí mismo o cuando se excede el tiempo objetivo para resolver el primer punto, el incidente debe escalarse inmediatamente para tener más apoyo. Para la tercera dimensión se ha considerado “Resolución”, identifica una solución potencial, se aplica y prueba las acciones correctivas dependiendo de la naturaleza del error; por último, parte de esta tercera dimensión es el “cierre”, este proceso se encarga de brindar soporte para validar que el incidente se ha resuelto y que el usuario está satisfecho y es el responsable de cerrar el incidente. Por tal motivo para tener en cuenta la priorización de los incidentes al realizar el diagnóstico inicial y escala, hay que tener en cuenta el impacto y urgencia del incidente que se caracterizan de la siguiente manera: “Crítico” donde se tiene en cuenta incidentes del CEO, gerente general, servicios de internet y problemas con la infraestructura de TI, ya que el fallo es grave al presentarse inactividad general de los servicios y afecta a todos los usuarios. Para el criterio “Alto”, se toma en cuenta los incidentes generales que presentan los gerentes y fallas con los sistemas que maneja la empresa, servicios en general que afecta a un grupo de usuarios que no les permita realizar sus labores diarias. Para el criterio “Medio”, se toma en cuenta el incidente de un usuario en general que no le permita realizar sus labores diarias. Para el criterio “Bajo”, se toma en cuenta el incidente de un usuario en general, pero para este caso a pesar de tener el incidente le permite seguir con sus labores diarias. Lo mencionando anteriormente para gestión incidentes tiene como base la metodología ITIL, Según García (2019), nos dice que esta versión se ha introducido desde 2011 y tiene como objetivo proporcionar buenas practicas, dirigida hacia la gestión de servicios, mejorar la calidad dada del servicio; pero lo más importante, se adapte a cualquier tipo de compañía que permita lograr sus objetivos. Podemos decir que se focaliza en un ciclo de vida y los vínculos que componen la gestión de servicios. Figura 1 Procesos ITIL V3 Nota. Adaptado de Fundamentos de ITIL (p. 19), por Bon, Jong, Kolthof, & Pieper, 2008, Van Haren Publishing. 8 Por tal motivo la investigación tiene como objeto de estudio determinar el progreso de la variable gestión de incidencias, luego disgregar las dimensiones: registro y categorización, diagnóstico inicial y escala, resolución y cierre. Por lo expuesto los objetivos son los siguientes: Objetivo General • Determinar si la implementación de un sistema de mesa de ayuda mejora en la gestión de incidencias de la empresa Resemin,2022. Objetivos Específicos • Determinar si la implementación de un sistema de mesa de ayuda mejora en el proceso de registro y categorización en la gestión de incidencias de la empresa Resemin,2022. • Determinar si la implementación de un sistema de mesa de ayuda mejora en el proceso de diagnóstico inicial y escala de incidentes en la gestión de incidencias de la empresa Resemin,2022. • Determinar si la implementación de un sistema de mesa de ayuda mejora en el proceso de resolución y cierre de incidentes en la gestión de incidencias de la empresa Resemin,2022. MATERIALES Y MÉTODOS El estudio es de enfoque cuantitativo, tipo aplicada, método hipotético deductivo y de diseño pre experimental debido a que se está implementando un sistema de mesa de ayuda usando GLPI, donde previamente debemos instalar el wamp server, el cual incluye MySQL, Apache y PHP; todos los programas mencionados son versiones gratuitas para su instalación y configuración. El instrumento que se tomó fue la ficha de observación (véase anexo 3), obtenida en dos tiempos, antes de la implementación del sistema y después de implementarla, en relación a la variable dependiente Gestión de Incidentes y midiendo a las 3 dimensiones tales como: Registro y Categorización, Diagnóstico Inicial y Escala, Resolución y Cierre. Para la confiabilidad del instrumento se realizó la prueba de test y re test, resultando para la ficha de observación pre test (0,829) y también para la ficha de observación post test (0,843). Para la validación se llevó a cabo un juicio de expertos (véase anexo 6). La población estuvo conformada por los registros de incidencias mensuales (300 registros de incidentes en promedio), de tal manera, que el tamaño de muestra se realizó mediante un muestreo probabilístico con (p=50%, q=50% y z=1.96), lo que resulto 169 incidentes, tomados en el mes de marzo del 2022 antes de la implementación y también en el mes de mayo del 2022. El procedimiento utilizado para la captación de la información en el pre test fue mediante una ficha de observación que permitió registrar los tiempos en minutos para cada dimensión. Así mismo para el post test se implementó el software GLPI para la mesa de ayuda, donde el software genero reportes que permitió mostrar los tiempos en minutos de las dimensiones. Glpi es un software de código abierto que nos permite la gestión de la mesa de ayuda, mediante un entorno web permite administrar los tickets generados por usuarios, respecto a los incidentes, se pueden generar perfiles de grupos y de usuarios, generar reportes y 9 estadísticas de los tickets generados dependiendo de la categoría que se elija, es un software completo que nos ayuda en la correcta administración de la mesa de ayuda. Figura 2 Ingreso al sistema RESULTADOS Tabla 3 Tipo de Media Desviación Mínimo Máximo Coeficiente de variabilidad prueba (desviación/media)*100% Pre test 4.8047 1.60460 2,00 13,00 0.033 Post test 1.0059 0.07692 1,00 2,00 0.007 Dimensión 1: Tiempo para registrar y categorizar un incidente (min) De acuerdo a la tabla 3, se observa un coeficiente de variabilidad del post test (0.007%) mucho menor que en el pre test (0.033%). 10 Figura 3 Diagrama de Cajas Dimensión 1: Tiempo para registrar y categorizar un incidente (min) En el diagrama de cajas se visualiza la mediana del pre test está por encima del post test, eso significa el tiempo del post test es mucho menor al pre test respecto al tiempo para registrar y categorizar un incidente. Tabla 4 Tipo de Media Desviación Mínimo Máximo Coeficiente de variabilidad prueba (desviación/media)*100% Pre test 9.2426 2.70477 2,00 20,00 0.029 Post test 3.1243 1.02467 2,00 6,00 0.032 Dimensión 2: Tiempo para diagnóstico y escala de incidente (min) De acuerdo a la tabla 4, se observa un coeficiente de variabilidad del post test (0.032%) un poco mayor que en el pre test (0.029%). 11 Figura 4 Diagrama de Cajas Dimensión 2: Tiempo para diagnóstico y escala de incidente (min) En el diagrama de cajas se visualiza la mediana del pre test está por encima del post test, eso significa el tiempo del post test es mucho menor al pre test respecto al tiempo para el diagnóstico y escala de un incidente. Tipo de Media Desviación Mínimo Máximo Coeficiente de variabilidad prueba (desviación/media)*100% Pre test 18.9053 11.75202 8,00 81,00 0.621 Post test 12.3136 6.51938 4,00 50,00 0.052 Tabla 5 Dimensión 3: Tiempo para resolución y cierre de incidente (min) De acuerdo a la tabla 5, se observa un coeficiente de variabilidad del post test (0.052%) un poco mayor que en el pre test (0.621%). 12 Figura 5 Diagrama de Cajas Dimensión 3: Tiempo para resolución y cierre de incidente (min) En el diagrama de cajas se visualiza la mediana del pre test está ligeramente por encima del post test, eso significa el tiempo del post test es mucho menor al pre test respecto al tiempo para la resolución y diagnóstico de un incidente. Tabla 6 Prueba de Normalidad 13 De acuerdo a la tabla 6, mediante la prueba de Kolmogorov-Smirnov, todas las distribuciones son no normales por lo tanto se utilizará procedimiento para comparar el pre test y post test mediante la demostración de U. de Mann Whitney que corresponde a estadística no paramétrica. Prueba de hipótesis La demostración de hipótesis en las variables “mesa de ayuda” y “gestión de incidentes” presenta el siguiente resultado: HO: La implementación de un sistema de mesa de ayuda no mejora en el proceso de registro y categorización en la gestión de incidencias de la empresa Resemin,2022. H1: La implementación de un sistema de mesa de ayuda mejora en el proceso de registro y categorización en la gestión de incidencias de la empresa Resemin,2022. Nivel de significación: 0.05 Criterio: Si el Sig. < 0.05, se rechaza la hipótesis nula, caso contrario se acepta la alternante. Tabla 7 Estadístico contraste dimensión 1 De la tabla 7, la demostración de U. de Mann Whitney, resulto significativa con un Sig. < 0.05, de tal manera que se declina la hipótesis nula y se acepta la alternante. Como conclusión, la implementación de un sistema de mesa de ayuda mejora en el proceso de registro y categorización en la gestión de incidencias de la empresa Resemin,2022. HO: La implementación de un sistema de mesa de ayuda no mejora en el proceso de diagnóstico inicial y escala de incidentes en la gestión de incidencias de la empresa Resemin,2022. H1: La implementación de un sistema de mesa de ayuda mejora en el proceso de diagnóstico inicial y escala de incidentes en la gestión de incidencias de la empresa Resemin,2022. Nivel de significación: 0.05 Criterio: Si el Sig. < 0.05, se rechaza la hipótesis nula, caso contrario se acepta la alternante. 14 Tabla 8 Estadístico contraste dimensión 2 De la tabla 8, la demostración de U. de Mann Whitney, resulto significativa con un Sig. < 0.05, de tal manera que se declina la hipótesis nula y se acepta la alternante. Como conclusión, la implementación de un sistema de mesa de ayuda mejora en el proceso de diagnóstico inicial y escala de incidentes en la gestión de incidencias de la empresa Resemin,2022. HO: La implementación de un sistema de mesa de ayuda no mejora en el proceso de resolución y cierre de incidentes en la gestión de incidencias de la empresa Resemin,2022. H1: La implementación de un sistema de mesa de ayuda mejora en el proceso de resolución y cierre de incidentes en la gestión de incidencias de la empresa Resemin,2022. Nivel de significación: 0.05 Criterio: Si el Sig. < 0.05, se rechaza la hipótesis nula, caso contrario se acepta la alternante. Tabla 9 Estadístico contraste dimensión 3 15 De la tabla 9, la demostración de U. de Mann Whitney, resulto significativa con un Sig. < 0.05, de tal manera que se declina la hipótesis nula y se acepta la alternante. Como conclusión, la implementación de un sistema de mesa de ayuda mejora en el proceso de resolución y cierre de incidentes en la gestión de incidencias de la empresa Resemin,2022. DISCUSIÓN El resultado de nuestra hipótesis específica 1, es significativa porque mejora en el proceso de registro y categorización de gestión de incidencias, ya que al implementar un sistema y aplicar ITIL, muestra resultados respecto al ahorro de tiempos de 3 minutos como media, que coincide con el estudio de Pareja & Córdova (2017), que muestra un ahorro de tiempo promedio entre 8 a 10 minutos, para ambos casos se observa la mejora en el proceso de registro y categorización. De igual forma Común & Estrada (2017), en su trabajo de investigación realizado, muestra un ahorro de tiempo en registro de 7 minutos como promedio, por lo tanto, ambos estudios corroboran los resultados del presente trabajo. El resultado de nuestra hipótesis específica 2, es significativa porque mejora en el proceso de diagnóstico inicial y escala de gestión de incidencias, ya que al implementar un sistema y aplicar ITIL, muestra resultados respecto al ahorro de tiempos de 6 minutos como media que coincide también con Pareja & Córdova (2017), que muestra un ahorro de tiempo promedio entre 9 a 11 minutos, para ambos casos se observa la mejora en el proceso de diagnóstico inicial y escala. De igual forma Común & Estrada (2017), en su trabajo de investigación realizado muestra un ahorro de tiempo en diagnóstico y escala de 23 minutos como promedio, por lo tanto, ambos estudios corroboran los resultados del presente trabajo. El resultado de nuestra hipótesis específica 3, es significativa porque mejora en el proceso de resolución y cierre de gestión de incidencias, ya que al implementar un sistema y aplicar ITIL, muestra resultados respecto al ahorro de tiempos de 6 minutos como media que coincide también con Pareja & Córdova (2017), que muestra un ahorro de tiempo promedio entre 6 a 21 minutos para ambos casos se observa la mejora en el proceso de resolución y cierre. De igual forma Peña Barriga (2017), en su trabajo de investigación realizado muestra un ahorro de tiempo resolución de 43 minutos como promedio, por lo tanto, ambos estudios corroboran los resultados del presente trabajo. 16 CONCLUSIONES Mediante las pruebas realizadas estadísticamente en todas las dimensiones se afirma que la implementación de un sistema de mesa ayuda mejora en la gestión de incidencias, ya que hay una reducción general de tiempos comparando el antes y después, tanto en el registro, categorización, diagnóstico inicial, escala, resolución y cierre. Mediante la demostración de U. de Mann Whitney, se evidencia estadísticamente un resultado significativo, por lo tanto, la implementación de un sistema de mesa de ayuda mejora en el proceso de registro y categorización de gestión de incidencias de la empresa Resemin,2022, con un Sig. < 0.05. ello se refleja en la implementación del sistema a través de la mejora, respecto al registro y categorización del ticket, el cual el usuario lo realiza mediante el acceso a la plataforma, cada uno tendrá credenciales y perfil de acceso. Ello se evidencia en la mejora de los tiempos, ya que para el pre test el tiempo fue de 4 minutos como media y para el post test fue de 1 minuto, hay una reducción de tiempos comparado el antes y después de 3 minutos como media. Mediante la demostración de U. de Mann Whitney, se evidencia estadísticamente un resultado significativo, por lo tanto, la implementación de un sistema de mesa de ayuda mejora en el proceso de diagnóstico y escala de gestión de incidencias de la empresa Resemin, 2022, con un Sig. < 0.05. ello se refleja en la implementación del sistema a través de la mejora del registro del ticket por parte del usuario ya que también llenaran un campo sugerido con categorías, dependiendo de su incidente, los cuales contienen un SLA predeterminado y dependiendo del caso mediante el sistema podemos escalarlo de forma rápida para la persona adecuada para la solución. Ello se evidencia en la mejora de los tiempos, ya que para el pre test el tiempo fue de 9 minutos como media y para el post test fue de 3 minutos, hay una reducción de tiempos comparado el antes y después de 6 minutos como media. Mediante la demostración de U. de Mann Whitney, se evidencia estadísticamente un resultado significativo, por lo tanto, la implementación de un sistema de mesa de ayuda mejora en el proceso de resolución y cierre de gestión de incidencias de la empresa Resemin,2022, con un Sig. < 0.05. ello se refleja en la implementación del sistema a través de la mejora, ya que para 17 darle la solución oportuna al ticket en tiempo real solo se necesitará revisar en el sistema si hay casos iguales para ver la solución más rápidamente y posteriormente darle la solución con un comentario, donde se cerrara el ticket automáticamente después de 1 o 3 días, dependiendo de la configuración que se realice. Todo lo mencionado anteriormente se enviará por un correo dependiendo la acción que se realice al usuario de forma automática por el sistema. Ello se evidencia en la mejora de los tiempos, ya que para el pre test el tiempo fue de 18 minutos como media y para el post test fue de 12 minutos, hay una reducción de tiempos comparado el antes y después de 6 minutos como media. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS B., G. (14 de Diciembre de 2020). Ques es Wamp. Obtenido de Hostinger Tutoriales: https://www.hostinger.es/tutoriales/que-es-wamp Bon, Jong, Kolthof, & Pieper. (2008). Gestion de servicios de TI basada en ITIL V3 - Guia de Bolsillo. Holanda: Van Haren. Obtenido de https://books.google.com.pe/books?id=ENJEBAAAQBAJ&printsec=frontcover&hl=es&s ource=gbs_ge_summary_r&cad=0#v=onepage&q&f=false Chacon, D. (2020). Propuesta de un Sistema de mesa de ayuda para mejorar la atención de incidentes del departamento de TI de SIQ S.A. (Licenciatura en Tecnologías de Información para la Gestión de los Negocios). Universidad Latina de Costa Rica, San Jose. 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ANEXOS Anexo 1: Matriz de consistencia Problema general Objetivo general Hipótesis general METODOLOGIA ¿De qué manera la Determinar si la implementación de La implementación de un sistema de Método: Hipotético Deductivo implementación de un sistema de un sistema de mesa de ayuda mesa de ayuda mejora en la gestión de mesa de ayuda mejora en la mejora en la gestión de incidencias incidencias de la empresa gestión de incidencias de la de la empresa Resemin,2022 Resemin,2022 Tipo: Aplicada empresa Resemin,2022? Problema Especifico Objetivo Especifico Hipótesis Específicos Enfoque: Cuantitativa ¿De qué manera la Determinar si la implementación de La implementación de un sistema de implementación de un sistema de un sistema de mesa de ayuda mesa de ayuda mejora en el proceso de Diseño: Pre-Experimental de corte mesa de ayuda mejora en el mejora en el proceso de registro y registro y categorización en la gestión longitudinal proceso de registro y categorización en la gestión de de incidencias de la empresa categorización en la gestión de incidencias de la empresa Resemin,2022 Población: 300 Registros incidencias de la empresa Resemin,2022 incidentes mensuales Resemin,2022? ¿De qué manera la Determinar si la implementación de La implementación de un sistema de Muestra: 169 registros de implementación de un sistema de un sistema de mesa de ayuda mesa de ayuda mejora en el proceso de incidentes antes de la mesa de ayuda mejora en el mejora en el proceso de diagnóstico diagnóstico inicial y escala de incidentes implementación en el mes de proceso de diagnóstico inicial y inicial y escala de incidentes en la en la gestión de incidencias de la marzo del 2022 y 169 registros de escala de incidentes en la gestión gestión de incidencias de la empresa empresa Resemin,2022 incidentes después de la de incidencias de la empresa Resemin,2022 implementación en el mes de Resemin,2022? mayo del 2022 ¿De qué manera la Determinar si la implementación de La implementación de un sistema de Técnica de recolección de datos: implementación de un sistema de un sistema de mesa de ayuda mesa de ayuda mejora en el proceso de Observación mesa de ayuda mejora en el mejora en el proceso de resolución y resolución y cierre de incidentes en la proceso de resolución y cierre de cierre de incidentes en la gestión de gestión de incidencias de la empresa Instrumento: incidentes en la gestión de incidencias de la empresa Resemin,2022 Ficha de observación incidencias de la empresa Resemin,2022 Resemin,2022? Técnica de procesamiento de datos: Se utilizara el software estadístico SPSS 20 Anexo 2: Matriz de operacionalización VARIABLES DEFINICION DIMENSION INDICADOR ITEM ESCALA INSTRUMENTO Variable Guillen (2018), Dimensión 1: Independiente nos dice que es instalación de el centro de Wamp Server Mesa de ayuda operaciones de asistencia en donde se gestiona los Dimensión 2: requerimientos instalación y de asistencia de configuración de los usuarios de GLPI la organización. Variable Comun & Dimensión 1: Tiempo de ejecución en T=tiempo de registro + razón Ficha de Dependiente Estrada (2017), Registro y minutos tiempo de categorización. observación nos dicen que Categorización Gestión de tienen como Dimensión 2: Tiempo de ejecución en T=tiempo de diagnóstico + razón incidencias objetivo Diagnóstico minutos tiempo de escala. resolver, de la Inicial y Escala manera más Dimensión 3: Tiempo de ejecución en T=tiempo de resolución + razón rápida y eficaz Resolución y minutos tiempo de cierre. posible, cierre cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio. Anexo 3: Instrumento Anexo 5: Base de datos Anexo 5: Base de datos 23 Anexo 6: Validaciones 24 25 Anexo 7: Manual del sistema Requisitos de sistema Instalación de WampServer Instalación de Glpi 26 Ingreso al sistema Administracion de usuarios 27