FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS “CALIDAD DE SERVICIO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES EN LA POLLERÍA BROSO S.A.C, DISTRITO DE LURIGANCHO CHOSICA (LIMA - PERÚ), 2022” Tesis para optar el título profesional de: LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Presentado por: Mahicon Magiber Segura Valle (0000-0001-6254-5231) Gilder Jesús Ramírez Albornoz (0000-0002-1825-8902) Asesor: Hugo Jesús Salas Canales (0000-0003-2754-9514) Lima – Perú 2022 2 3 Dedicatoria A Dios, quien ha sido mi fortaleza y guía, que me da vida y salud, y está conmigo hasta el día de hoy. A mi esposa Angelica por todo su apoyo y motivación para seguir adelante. A mis bellas hijas que son mi motor y motivo para continuar pese a las adversidades. A mi madre Flora, por inculcarme buenos principios y darme el ejemplo de perseverancia y valentía para afrontar todos los retos y adversidades a lo largo de mi vida, logrando así mi crecimiento profesional y personal. Mahicon Segura A Dios, que me da vida y salud. A mi madre Luz, por brindarme su apoyo, inculcarme buenos principios y siempre dándome palabras de motivación y valentía para afrontar todos los retos y adversidades de la vida. A mis hermanos por ser las personas que siempre están ahí cuando uno los necesita, logrando así mi crecimiento profesional y personal. Gilder Ramírez 4 Agradecimientos A mi Alma Máter Universidad Científica del Sur, por permitirme desarrollar mi vocación. A mis docentes por su dedicación y vocación de servicio para con sus alumnos. A mi Asesor, el Mg. Hugo Jesús Salas Canales, por toda su guía y orientación durante el desarrollo de la presente tesis. A la empresa Broso S.A.C, por brindarnos las facilidades para realizar la investigación. A todos aquellos que de una u otra manera, hicieron posible la realización de este trabajo de investigación. 5 Índice general Dedicatoria.................................................................................................................................... 3 Agradecimientos ........................................................................................................................... 4 Índice general ............................................................................................................................... 5 Índice de Figuras ........................................................................................................................... 8 Índice de tablas ............................................................................................................................. 9 Índice de anexos ......................................................................................................................... 10 Resumen ..................................................................................................................................... 11 Abstract ....................................................................................................................................... 12 Introducción ................................................................................................................................ 13 CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................................ 15 1.1. Descripción de la realidad problemática ...................................................................... 15 1.2. Formulación del problema ............................................................................................ 17 1.2.1. Problema general ........................................................................................... 17 1.2.2. Problemas específicos ..................................................................................... 17 1.3. Justificación de la investigación .................................................................................... 17 1.3.1. Justificación práctica ...................................................................................... 17 1.3.2. Justificación teórica ........................................................................................ 18 1.3.3. Justificación metodológica ............................................................................. 18 1.4. Limitaciones de la investigación ................................................................................... 19 1.5. Viabilidad de la investigación ....................................................................................... 19 CAPITULO II: MARCO TEORICO .................................................................................................. 20 6 2.1. Antecedentes de la investigación ................................................................................. 20 2.1.1. Internacionales ............................................................................................... 20 2.1.2. Nacionales ....................................................................................................... 22 2.2. Bases teóricas ................................................................................................................ 24 2.2.1. Calidad de servicio .......................................................................................... 24 2.2.2. Calidad ............................................................................................................ 25 2.2.3. Servicio ............................................................................................................ 25 2.2.4. Dimensiones de calidad de servicio................................................................ 25 2.2.5. Fidelización de clientes ................................................................................... 27 2.3. Objetivos de la investigación ........................................................................................ 30 2.3.1. Objetivo general ............................................................................................. 30 2.3.2. Objetivos específicos ...................................................................................... 30 2.4. Formulación de hipótesis .............................................................................................. 30 2.4.1. Hipótesis general ............................................................................................ 30 2.4.2. Hipótesis especificas ....................................................................................... 31 CAPITULO III: DISEÑO METODOLÓGICO .................................................................................... 32 3.1. Diseño de la investigación ............................................................................................ 32 3.2. Tipo ................................................................................................................................ 32 3.3. Enfoque .......................................................................................................................... 32 3.4. Población ....................................................................................................................... 32 3.5. Muestra ......................................................................................................................... 32 3.6. Operacionalización de variables ................................................................................... 33 7 3.7. Técnicas para la recolección de datos .......................................................................... 34 3.7.1. Descripción de los instrumentos..................................................................... 34 3.7.2. Validez y confiabilidad de los instrumentos .................................................. 34 3.8. Técnica para el procesamiento y análisis de datos ...................................................... 36 3.9. Aspectos éticos .............................................................................................................. 36 CAPITULO IV: RESULTADOS ........................................................................................................ 37 4.1. Resultados descriptivos ................................................................................................ 37 4.2. Resultados inferenciales ............................................................................................... 39 4.2.1. Prueba de normalidad .................................................................................... 39 4.2.2. Contraste de hipótesis .................................................................................... 40 CAPITULO V: DISCUSIÓN, CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .......................................... 50 5.1. Discusión ........................................................................................................................ 50 5.2. Conclusiones .................................................................................................................. 56 5.3. Recomendaciones ......................................................................................................... 58 Referencias bibliográficas .......................................................................................................... 60 Anexos ......................................................................................................................................... 64 Anexo 1: Matriz de consistencia ................................................................................................. 64 Anexo 2: Matriz de operacionalización ....................................................................................... 66 Anexo 3: Encuesta/instrumento de evaluación .......................................................................... 69 Anexo 4: Validez de instrumentos por Jueces Expertos ............................................................. 73 Anexo 5: Constancia emitida por la institución donde se realizó la investigación ..................... 85 8 Índice de Figuras Número Página 1 Operacionalización de variables de la investigación 33 2 Nivel de formación de los participantes 38 9 Índice de tablas Número Página 1 Resumen de validez por juicio de expertos 35 2 Alfa de Cronbach por variable 35 3 Edad de los encuestados 37 4 Género de los encuestados 37 5 Antigüedad de los clientes 38 6 Prueba de normalidad para las variables 39 7 Interpretación de los coeficientes de correlación 40 Rho de Spearman entre la variable calidad de servicio y 8 42 fidelización de cliente Rho de Spearman entre tangibilidad y fidelización de 9 44 clientes Rho de Spearman entre la fiabilidad y la fidelización de 10 45 clientes Rho de Spearman entre la capacidad de respuesta y la 11 47 fidelización de clientes Rho de Spearman entre la seguridad y la fidelización de 12 49 clientes Rho de Spearman entre la empatía y la fidelización de 13 50 clientes 10 Índice de anexos Número Página 1 Matriz de consistencia 64 2 Matriz de operacionalización 66 3 Encuesta/instrumento de evaluación 69 4 Validez de instrumentos por Jueces Expertos 73 Constancia emitida por la institución donde se realizó la 5 85 investigación 11 Resumen En la presente tesis titulada “Calidad de servicio y Fidelización de clientes en la pollería Broso S.A.C, distrito de Lurigancho Chosica (Lima – Perú), 2022” se buscó establecer la relación entre la calidad de servicio y fidelización de clientes en la pollería Broso S.A.C, distrito de Lurigancho Chosica (Lima – Perú), 2022. Para la presente investigación se trabajó con un enfoque cuantitativo, con medios de alcance correlacional, donde, se utilizó un diseño de modo transeccional correlacional-causal. Se realizó un cuestionario estructurado y un muestreo no probabilístico por conveniencia a 182 clientes de la pollería Broso S.A.C, distrito de Lurigancho Chosica (Lima – Perú), 2022. La presente información esta conexa a la calidad de servicio y fidelización de clientes en la pollería Broso S.A.C, distrito de Lurigancho Chosica. Se concluyó la existencia de una correlación fuerte y significativa entre la calidad de servicio y fidelización de clientes en la pollería Broso S.A.C, distrito de Lurigancho Chosica (Lima – Perú), 2022. Se muestra ello debido a que el factor correlacional de Spearman adquirido estuvo en 0.569. Palabras clave: calidad de servicio, fidelización, clientes, capacidad de respuesta, empatía. 12 Abstract In this thesis entitled "Quality of service and customer loyalty in the poultry Broso S.A.C, district of Lurigancho Chosica (Lima - Peru), 2022" we sought to establish the relationship between the quality of service and customer loyalty in the poultry Broso S.A.C, district of Lurigancho Chosica (Lima - Peru), 2022. For the present research we worked with a quantitative approach, with means of correlational scope, where a transectional correlational-causal design was used. A structured questionnaire and a non-probabilistic convenience sampling were carried out with 182 customers of the poultry store Broso S.A.C, district of Lurigancho Chosica (Lima - Peru), 2022. The present information is related to the quality of service and customer loyalty in the poultry store Broso S.A.C, district of Lurigancho Chosica. It was concluded the existence of a strong and significant correlation between service quality and customer loyalty in the poultry store Broso S.A.C, district of Lurigancho Chosica (Lima - Peru), 2022. This is shown because the Spearman correlational factor acquired was 0.569. Key words: service quality, customer loyalty, customers, responsiveness, empathy. 13 Introducción El objetivo general en la investigación fue establecer de qué manera se la relacionan la calidad de servicio y fidelización de clientes en la pollería Broso S.A.C, distrito de Lurigancho Chosica (Lima – Perú), 2022; y para ejecutarla, se trabajó con 182 consumidores que acuden continuamente al local; encuestando a los van en el turno tarde de lunes a domingo. A aquellos participantes se les hizo la entrega de un cuestionario previamente estructurado, escrito bajo los parámetros de la escala de Likert, construido para la primera variable con 15 ítems y para la segunda variable 9 ítems. Para la investigación se tomó como primera variable la calidad de servicio; particularmente se ha considerado: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. La segunda variable fue la fidelización de clientes, siendo desglosados para un mejor entendimiento en transparencia en la información, experiencia del cliente e incentivos. Sin embargo, para la investigación fue establecida en cinco capítulos (teniendo como fuentes y anexos), yendo desde ideas generales y hasta específicos de la problemática del tema. A continuación, en el capítulo I, se realizó la descripción y formulación del problema, donde se estableció los objetivos de la investigación, justificación de la investigación y como finalmente, se ha establecido las limitaciones y la viabilidad de la presente investigación. Para el capítulo II, en ello se presenta de acuerdo a lo descrito los antecedentes internacionales y nacionales. Al final del presente capítulo se muestra las hipótesis. 14 Por lo tanto, en el capítulo III de la investigación, se ha considerado el diseño metodológico, la población, la muestra y el matriz de operacionalización, considerando las técnicas, el procesamiento de la información y llegando hasta aspectos éticos. De acuerdo en el capítulo IV, se presentó el resultado de la investigación. Presentándose el análisis descriptivo obtenido (perfil de los encuestados) y también se ha realizado el análisis de la normalidad (justificándose la utilización de la prueba Kolmogorov-Smirnov), donde, se ha buscado contrastar las hipótesis y para terminar o cerrar el capítulo, se ha calculado una de las dimensiones que es la confiabilidad por intermedio del coeficiente de correlación de Spearman. Además, en este siguiente capítulo es caracterizado por el uso del software IBM SPSS Statistics versión 25. Finalizando de acuerdo a la investigación en el capítulo V donde se ha desarrollado en primer inicio, la discusión, conclusiones y como ultimo las recomendaciones. Como también prosiguen las referencias y como anexos (matriz de consistencia, matriz de operacionalización, formato del cuestionario estructurado y validación de instrumentos por jueces expertos). 15 CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1. Descripción de la realidad problemática La marcha de la calidad de servicio se constituye una serie de acontecimientos, considerando en un inicio la calidad como una simple inspección, luego como control de calidad y posteriormente calidad total. Con el paso de los años y debido a los altos niveles de competitividad, las organizaciones y académicos comenzaron a enfocarse en la calidad de servicio. La calidad del servicio y fidelización de clientes, hoy en día es un tema y uno de los recursos más importantes en el ámbito empresarial. Si es propuesto y tomado en cuenta de acuerdo a los requerimientos del público, de seguro el negocio en cuestión tendrá óptimas repercusiones. Muchas veces se pretende ofrecer un servicio de óptima calidad, en vez de fidelizar al consumidor; no se le toma en consideración y esto hace que puedan irse a la competencia. Cuando no se trabaja en fidelizarlos, al margen de que el precio o el servicio mejoren, o incluso brindar un valor agregado, esto puede llevar a tener problemas serios en el futuro. En el rubro de pollerías, se ha visto que cada vez los empresarios y sus colaboradores se enfocan más en desarrollar su fiabilidad, capacidad de respuesta, brindar seguridad al consumidor, actuar con empatía, mostrar elementos tangibles, y de tal manera que puedan asegurar la fidelización de los clientes (Catpo, 2016). A nivel nacional, la imagen de pollerías posicionadas por su calidad del servicio y la búsqueda de la fidelización del cliente son: Pardos Chicken, Norky’s y Roky’s, siendo la tercera de estas – quien surgió años después de Norky’s – la que logró la fidelización de clientes a costa de imitar la calidad del servicio de esta e 16 incluso diversificarse más; además, de que sus logos son muy parecidos (Ñahuirima, 2016). Ahora, la oferta es mayor, cumpliendo la demanda de pollerías, dado que los peruanos son los que más consumen pollo en América Latina. Ante esto, solo basta que no se pierda el trabajo en la calidad del servicio y fidelización del cliente, debido a que, si bien hay mucha demanda, otros factores influyen para garantizar el éxito de la pollería, como el hacer uso de la tecnología y la atención rápida; además de tener un sabor agradable. Desde finales del siglo XX, las pollerías en el Perú toman seriamente en consideración la calidad del servicio y fidelización del cliente, sin embargo, no se dejan intimidar por las grandes pollerías ya posicionadas como las nombradas, sino que, logran incrementar la apertura de este rubro en casi cualquier lugar, desde zonas residenciales hasta barrios en todo el Perú e incluso locales en el extranjero. Así, las micro y pequeñas empresas (MYPES) vieron en las pollerías, un negocio rentable en el cual invertir. La pollería Broso S.A.C, está dedicada a ofrecer pollos a la brasa desde hace algunos años y si bien ha tenido buena acogida, es necesario hacer uso de cada factor de la calidad del servicio y fidelización de cliente, puesto que, en una vida y mundo tan globalizado y demandante, hay que estar preparado para hacer frente a la competencia y poder desarrollar un nicho de mercado por la calidad y fidelización lograda, que los distinga de las demás pollerías. Por ello, se pretende realizar una investigación exhaustiva para conocer la relación entre las dos variables en la pollería Broso S.A.C. durante el año 2022. 17 1.2. Formulación del problema 1.2.1. Problema general ¿Existe relación entre la calidad de servicio y la fidelización de clientes en la Pollería Broso S.A.C, distrito de Lurigancho Chosica (Lima – Perú), 2022? 1.2.2. Problemas específicos ¿Existe relación entre la tangibilidad y la fidelización de clientes en la Pollería Broso S.A.C, distrito de Lurigancho Chosica (Lima – Perú), 2022? ¿Existe relación entre la fiabilidad y la fidelización de clientes en la Pollería Broso S.A.C, distrito de Lurigancho Chosica (Lima – Perú), 2022? ¿Existe relación entre la capacidad de respuesta y la fidelización de clientes en la Pollería Broso S.A.C, distrito de Lurigancho Chosica (Lima – Perú), 2022? ¿Existe relación entre la garantía y la fidelización de clientes en la Pollería Broso S.A.C, distrito de Lurigancho Chosica (Lima – Perú), 2022? ¿Existe relación entre la empatía y la fidelización de clientes en la Pollería Broso S.A.C, distrito de Lurigancho Chosica (Lima – Perú), 2022? 1.3. Justificación de la investigación 1.3.1. Justificación práctica De acuerdo con la teoría de referencia, combinada con la información conseguida por los investigadores, este proyecto será de utilidad para futuras investigaciones sobre la calidad del servicio y la fidelización del cliente. Por lo tanto, todo ello se ha conseguido mejorar con 18 la escala de medición Servqual y su dependencia con la fidelización de clientes. 1.3.2. Justificación teórica Por intermedio de la investigación se da aportes académicos a futuras generaciones y que, con ello, encuentren información valiosa y útil con herramientas aplicadas siendo confiable para contribuir en el desarrollo de la toma de decisiones en todas las empresas del rubro de pollerías. Además, se ha conseguido con la presente investigación determinar que la calidad del servicio que se brinda al cliente es un factor importante en cualquier negocio, puesto que, desde el momento de su ingreso, el cliente percibe el objeto de la atención como una manera de satisfacer sus ansias de necesidades y deseos por ser satisfecho. Para ello se está empleado la escala SERVQUAL (considerando las cinco dimensiones para evaluar la calidad de servicio) y como también su asociación con la fidelización de los consumidores. 1.3.3. Justificación metodológica Los instrumentos que han sido utilizados para la medición de las variables de investigación, fueron desarrollados a través de métodos científicos, donde se han determinado situaciones que pueden ser estudiadas por la disciplina, dado que se ha verificado su validez y fiabilidad; además, podrán ser utilizados en futuras investigaciones y para otras organizaciones dentro del mismo rubro. 19 1.4. Limitaciones de la investigación Las limitaciones que tuvo este trabajo de investigación por el estado actual de la emergencia sanitaria nacional por el Covid-19, no han permitido que la investigación se realice con seguridad y libertad. Por lo tanto, a fin de contrarrestar estas limitaciones se tuvo que encuestar al público en las horas de menor afluencia, con la finalidad de evitar las aglomeraciones y que la persona participe sin apuro, buscando de esta forma la claridad en sus respuestas. 1.5. Viabilidad de la investigación De acuerdo a la investigación se han encontrado antecedentes para ambas variables, es un tema con mucho interés por conocer en el Perú, el rubro de pollería como negocio es cada vez más una mejor opción, así como la pollería escogida: Broso S.A.C. toma en consideración que es importante dar solución a sus posibles problemas en la calidad del servicio y fidelización del cliente dentro de la empresa, para competir en el futuro, con las empresas ya posicionadas en este rubro, y seguir avanzando con dirección al éxito. 20 CAPITULO II: MARCO TEORICO 2.1. Antecedentes de la investigación 2.1.1. Internacionales Villalba (2016) desarrolló en una de sus investigaciones donde buscó analizar la asociación entre calidad de servicio, análisis de servicio al cliente y sugerencias de mejora en tres restaurantes de Quito (Ecuador). Según el autor, la investigación fue modo descriptivo con un enfoque cuantitativo, se utilizó el modelo Servqual con un cuestionario de preguntas abiertas y cerradas. Además, la investigación estuvo constituida por 341 clientes. De acuerdo con la información y procesamiento de los datos, el autor determinó que se debía implementar estrategias para tener un mejor ambiente y personal capacitado. Sin embargo, el autor ha demostrado la importancia del servicio al cliente en todas las organizaciones ya que es una fuente de creación para la ventaja competitiva. Haro (2017) desarrolló en su investigación con la intención de analizar de como la calidad de servicio que se ofertaba en delegaciones de inscripción civil de cuatro capitales de Ecuador. Según el investigador, la pesquisa fue de aspecto no experimental, diseño transversal y enfoque de manera mixta. Utilizó el cuestionario bajo el modelo Servqual. Para el autor, la recolección de información estuvo constituida por 1534 clientes de las cuatro agencias. Por lo tanto, el autor concluyó que en la organización se debía planificar el trabajo de los colaboradores para tener mejores puestos de control, ya que, se buscaba mejorar y establecer los estándares de conducta. 21 Sánchez (2017) planteó en su investigación la evaluación de la calidad del servicio por parte de los compradores del restaurante Pizza Burger Diner en Guarán (Guatemala). Donde la investigación fue de tipo descriptiva y usó el modelo Servqual. Según la autora, la muestra estuvo conformado por 70 clientes. Sin embargo, las cinco variables superaron las expectativas del cliente. De esta manera la autora, concluyó que los empleados comprendían las expectativas de los clientes porque, a diferencia de los gerentes, tenían una relación directa y a largo plazo con los clientes. López (2018) desarrolló un trabajo de investigación donde buscó determinar el vínculo que hay entre la calidad del servicio y satisfacción de los clientes en un restaurante de Guayaquil (Ecuador). Según la autora, su investigación fue de enfoque mixto, buscó establecer la relación entre ambas variables de tipo cuantitativo (utilizando la escala SERVQUAL) y cualitativo (entrevista a profundidad). Además, para ello la muestra estaba conformado por 365 clientes. De acuerdo con la información y procesamiento de los datos, la autora determinó que el personal no estaba capacitado. Sin embargo, la autora concluyó que un 70% de los comensales se encontraba satisfecho (valorando la rapidez y el trato), mientras que el resto no. Montoya (2020) realizó una investigación sobre la percepción que tiene el consumidor acerca de la calidad del servicio en los establecimientos de comida rápida en la localidad de Cali (Colombia). Según la autora, su investigación fue de enfoque mixto, buscó establecer la relación entre ambas variables de tipo cuantitativo y cualitativo. Además, la muestra 22 estuvo conformada por 150 consumidores. De acuerdo con la información y procesamiento de los datos, la autora determinó que la percepción, estaba ligada a aspectos de la satisfacción y hábitos de consumo. Sin embargo, la autora concluyó que en su investigación la calidad de servicio es un principio muy sustancial en el éxito y posicionamiento de una empresa. 2.1.2. Nacionales Calderón (2019) buscó analizar en su investigación sobre la calidad del servicio y lealtad del cliente en pollerías ubicadas en Lima. Por lo tanto, su investigación fue de tipo aplicado, de modo descriptivo y enfoque correlacional; en la investigación se trabajó con un método de investigación analítico y deductivo; diseño no experimental y transversal; utilizando el instrumento del cuestionario con la escala de Likert. Además, la muestra estuvo conformada por 100 clientes. El investigador concluyó que los participantes con mayor puntuación valoraban primero el entorno físico; segundo, el servicio y tercero, la lealtad. Cornejo (2019) buscó analizar en su investigación la correlación entre calidad del servicio y fidelización del cliente en el comedor turístico Tullpa en Huancayo. Según la autora, el presente estudio ha sido de modo descriptivo, cuantitativo y de con un diseño descriptivo - correlacional, diseño no experimental – transeccional. La recolección de datos estuvo constituida por 391 consumidores. Sin embargo, la investigadora con los resultados obtenidos manifestó que existí una relación muy cercana entre la variable calidad de servicio y las cinco dimensiones que son: tangibilidad, 23 fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía del cliente dentro del restaurante. Casas (2019) desarrolló una investigación sobre calidad de servicio y fidelización de clientes en una pollería del distrito de Ate (Lima). Según la autora, menciona que el estudio fue es de tipo aplicado, con un modo descriptivo y correlacional; con un diseño no experimental y transversal. Además, la muestra estaba constituida por 384 clientes. Con los datos obtenidos, la autora concluyó que existía relación entre ambas variables y cómo ésta conducía a la lealtad del cliente. Llauce y Neciosup (2020) realizaron una investigación donde busco entender la relación y de qué manera llega a influir la calidad de servicio para optimizar la fidelización del consumidor en una pollería ubicada en Eten (Lambayeque). Además, mencionaron que fue de enfoque cuantitativo de modo explicativo y con un diseño pre experimental. Según los autores, las muestras estuvieron conformados por 50 consumidores. Para recopilación de los datos se realizó una entrevista con una guía bien definida. Sin embargo, los autores obtuvieron que gracias a las estrategias ejecutadas se pudo fidelizar al cliente, encontrándose en un rango adecuado. Luego de la investigación, los autores concluyeron que la calidad del servicio aumentaba la lealtad de los clientes de la pollería logrando atraer a nuevos comensales al establecimiento. Gonzales y Huanca (2020) desarrollaron en su estudio la búsqueda de relación que existía entre la calidad del servicio con la satisfacción de los clientes de una pollería en Arequipa. Según los autores, el estudio empleó 24 un enfoque cuantitativo no experimental. Para la recolección de la data se trabajó con una muestra de 384 personas, utilizando la técnica de encuesta mediante un cuestionario estructurado. Luego del procesamiento de datos, el autor concluyó que un mal clima laboral impactaría en la calidad de los servicios, para ello se debería tener un buen trato con los colaboradores y gerentes de la organización. 2.2. Bases teóricas 2.2.1. Calidad de servicio Giese y Cote (2019) enfatizan que los atributos del servicio es la dedicación que los colaboradores de la organización hacen para explicar las necesidades del cliente y para ello el foco no está solo en el cliente. Se requiere que los colaboradores mantengan los objetivos y una buena relación para trabajar mejorando la calidad del servicio de acuerdo con las necesidades comunes y personalizadas. La calidad del servicio es el ajuste entre las necesidades del consumidor; es decir, cuanto más adecuado, mayor calidad, y viceversa. La percepción del cliente de buscar un servicio óptimo, se traslada a experiencias o recuerdos vividos, a partir de ello se da un gran salto determinante como es el precio y la calidad, si es rentable para la organización esto generará incrementos en las ganancias; por ende, la empresa tendría que buscar la forma de involucrar a toda la organización para generar una buena experiencia en el consumidor. 25 2.2.2. Calidad Cabanillas y Vilchez (2019) afirman que consiste en prestaciones o particularidades de los bienes o servicios que se brindan a los compradores con el fin de satisfacer plenamente sus necesidades. Otros investigadores afirman que la calidad es participativa y empresarial, donde una empresa se mantiene estable en términos de imagen corporativa, atributos físicos e interacciones, y es percibida por los clientes. 2.2.3. Servicio Giese y Cote (2019) analizan el beneficio de un cliente al consumir un determinado producto o servicio, el cual dependerá del esfuerzo inversor de todos los vendedores en cada etapa o proceso involucrado, incluyendo preventa y post-venta. 2.2.4. Dimensiones de calidad de servicio 2.2.4.1. Tangibilidad Los activos tangibles están representados por todos los aspectos físicos de una instalación (por ejemplo, equipos, empleados). Asimismo, las empresas utilizan las conexiones para seguir mejorando la imagen corporativa y decir al cliente que se sigue mejorando en beneficio de ellos. Las acciones tangibles no son solo partes físicas, sino que cubren todo el ambiente de la compañía, donde cada ubicación de estas acciones se evalúa para mejorar y reducir el tiempo de 26 desarrollo de una organización, las actividades de producción y una buena experiencia del cliente. 2.2.4.2. Fiabilidad Cabanillas y Vilchez (2019) mencionan que al ofrecimiento de un producto o servicio a pedido, orden o elección pueden agregarse otros factores, pero siempre informando a los clientes, no ignorándoles, ya que estos acontecimientos le darán al cliente credibilidad y garantía. Mostert et al. (2017) mencionan que la mayoría de compradores tienden a adquirir cualquier producto de una organización conocida y de buena reputación porque les genera confianza en la calidad de sus productos ofrecidos. 2.2.4.3. Capacidad de respuesta Cabanillas y Vilchez (2019) mencionan que es la rapidez con la que se atiende al cliente y tratar de leer su mente, es decir, entender en qué está trabajando y responderle adecuadamente, aceptando que contribuye con el desarrollo de la empresa. Sin embargo, en estos aspectos también es importante tomar en consideración acerca de si es suficiente la cantidad de colaboradores para atender a los clientes, contar con el tiempo oportuno para atender a cada uno y que ellos reciban la atención esperada. 27 2.2.4.4. Garantía Según Evans y Lindsay (2015) señalan que la amabilidad y cordialidad de los colaboradores son los que alcanzan con los compradores, teniendo en cuenta la confidencialidad y la confianza, siempre y cuando sepan crear dicho vínculo en sus operaciones para obtener el servicio deseado. En síntesis, brinda al cliente la confianza para continuar adquiriendo o consumiendo el servicio ofrecido por una empresa; si esta es satisfactoria, comenzará a dar recomendaciones a los amigos, familiares y amistades, y de esta manera se estará incrementando las visitas al negocio. 2.2.4.5. Empatía Viene a ser la acción del personal que atiende al cliente, tratando de satisfacer sus necesidades en cuanto al producto y servicio, así como de procurar una atención única y personalizada. Además, es importante ya que a través de ello se puede entender la posición de los clientes, incomodidades que pudieran experimentar y sus frustraciones. Gracias a dicho conocimiento, la empresa puede lograr experiencias positivas en sus clientes. 2.2.5. Fidelización de clientes 2.2.5.1. Transparencia en la información Schnarch (2017) sostiene que se debe recopilar toda la información necesaria de las bases de datos de los consumidores y estudiar sus comportamientos y cualidades para lograr la 28 segmentación adecuada de los clientes promediando su éxito y felicidad. En definitiva, la información del cliente es fundamental para las organizaciones, permite comprender qué esperan los clientes de los servicios brindados, también posibilita saber si los productos que se están ofreciendo van teniendo acogida y si están satisfechos con los servicios brindados. 2.2.5.2. Experiencia del cliente Se refiere a los clientes que no están de acuerdo con su percepción del bien o servicio que se está ofreciendo. Al abordar estos problemas, las empresas con departamentos de reclamos a menudo pueden apaciguar y retener a los clientes insatisfechos. Según Schnarch (2017) plantea que para que la experiencia del consumidor sea excelente y memorable, se debe preservar el vínculo entre la organización y el consumidor; por consiguiente, todos los problemas se resuelven y se tratan con amabilidad para que el cliente obtenga la experiencia que se merece. Alcaide (2015) menciona que no es suficiente proporcionar el servicio al consumidor con precisión, es decir, técnicamente impecable. El objetivo es recordar la experiencia del consumidor debido a su enfoque en cómo los empleados se comunican con los clientes, lo que significa que merece ser recordado, la persona que 29 presentó a sus amigos, familiares y colegas que visitaron las instalaciones. Cuanto mejor sea su experiencia, más posibilidades habrá de futuras visitas, por eso las empresas deben asegurarse de que sus clientes queden lo más satisfechos posible, recordarles que la atención que reciben vale la pena. 2.2.5.3. Incentivos Schnarch (2017) considera que primero se debe entender a los clientes para incentivarlos a crear su satisfacción, debido a que cada comprador es diferente y único. Una de las ventajas de los servicios especiales son la atención privilegiada y el descuento. Agüero (2014) argumentó que los objetivos de retención de clientes están impulsados por la forma en que se conectan las empresas con los compradores, y construir relaciones con ellos una vez que se cierra un trato, requiere anticipación a largo plazo. La comunicación con los clientes es fundamental, conociendo sus necesidades, gustos y expectativas a través de preguntas y consultas. La información proporcionada debe almacenarse en una base de datos para su procesamiento y, una vez que se conocen sus preferencias, se puede personalizar para crear un producto a su entera satisfacción. 30 2.3. Objetivos de la investigación 2.3.1. Objetivo general Determinar la relación entre la calidad de servicio y la fidelización de clientes en la Pollería Broso S.A.C, distrito de Lurigancho Chosica (Lima – Perú), 2022. 2.3.2. Objetivos específicos Examinar la relación entre la tangibilidad y la fidelización de clientes en la Pollería Broso S.A.C, distrito de Lurigancho Chosica (Lima – Perú), 2022. Evaluar la relación entre la fiabilidad y la fidelización de clientes en la Pollería Broso S.A.C, distrito de Lurigancho Chosica (Lima – Perú), 2022. Identificar la relación entre la capacidad de respuesta y la fidelización de clientes en la Pollería Broso S.A.C, distrito de Lurigancho Chosica (Lima – Perú), 2022. Establecer la relación entre la garantía y la fidelización de clientes en la Pollería Broso S.A.C, distrito de Lurigancho Chosica (Lima – Perú), 2022. Analizar la relación entre la empatía y la fidelización de clientes en la Pollería Broso S.A.C, distrito de Lurigancho Chosica (Lima – Perú), 2022. 2.4. Formulación de hipótesis 2.4.1. Hipótesis general Existe una relación directa y significativa entre la calidad de servicio y la fidelización de clientes en la Pollería Broso S.A.C, distrito de Lurigancho Chosica (Lima – Perú), 2022. 31 2.4.2. Hipótesis especificas HE1: Existe una relación directa entre la tangibilidad y la fidelización de clientes en la Pollería Broso S.A.C, distrito de Lurigancho Chosica (Lima – Perú), 2022. HE2: Existe una relación significativa entre la fiabilidad y la fidelización de clientes en la Pollería Broso S.A.C, distrito de Lurigancho Chosica (Lima – Perú), 2022. HE3: Existe una relación favorable entre la capacidad de respuesta y la fidelización de clientes en la Pollería Broso S.A.C, distrito de Lurigancho Chosica (Lima – Perú), 2022. HE4: Existe una relación positiva entre la seguridad y la fidelización de clientes en la Pollería Broso S.A.C, distrito de Lurigancho Chosica (Lima – Perú), 2022. HE5: Existe una relación directa entre la empatía y la fidelización de clientes en la Pollería Broso S.A.C, distrito de Lurigancho Chosica (Lima – Perú), 2022. 32 CAPITULO III: DISEÑO METODOLÓGICO 3.1. Diseño de la investigación Basado en aspectos y planteamientos de Hernández-Sampieri y Mendoza (2018), el trabajo de investigación has sido redactado en base al diseño no experimental transeccional de modo correlacional guion causal, buscando y pretendiendo establecer la correlación entre ambas variables que son calidad de servicio y la otra que es fidelización de clientes en la Pollería Broso S.A.C. 3.2. Tipo Para ello y en concordancia con los autores Hernández-Sampieri y Mendoza (2018), este trabajo fue de alcance desarrollado de manera correlacional ya que se midió el grado de asociación entre ambas variables que se ha puesto a investigación. 3.3. Enfoque El estudio tuvo y fue desarrollado con un enfoque cuantitativo, ya que en el trabajo el análisis fue efectuado numéricamente. Como señalan Hernández- Sampieri y Mendoza (2018), donde se requirió la utilización del uso de la estadística descriptiva e inferencial. 3.4. Población La cantidad poblacional estuvo conformada por 300 clientes que acuden de manera mensual a la pollería Broso S.A.C. 3.5. Muestra Para la investigación se utilizó un muestreo de carácter no probabilístico y por conveniencia, en ello, se consideró a los consumidores que acuden continuamente al local, encuestando a los clientes que van en el turno tarde de lunes a domingo. Por consiguiente, la muestra estuvo constituida por 182 clientes. 33 3.6. Operacionalización de variables 34 3.7. Técnicas para la recolección de datos 3.7.1. Descripción de los instrumentos A continuación se utilizó la técnica para recabar la data en este estudio fue a través de la encuesta, empleando un cuestionario estructurado, que estuvo desarrollado bajo la escala de Likert. Las alternativas fueron valoradas de la siguiente manera: 3.7.2. Validez y confiabilidad de los instrumentos Para la continuidad del desarrollo de la investigación se consultó a tres jueces expertos para validación de los instrumento, siendo profesores de la Facultad de Ciencias Empresariales de la prestigiosa y galardonada Universidad Científica del Sur, los cuales concluyeron que el cuestionario era adecuado para ser aplicado. Los jueces expertos considerados fueron tal como se aprecian en la siguiente tabla 1: 35 Tabla 1 Resumen de validez por juicio de expertos Experto Especialidad Aplicable Ing. Industrial, Mg Adm. Neg., 1. Elmer Humberto Martín Pisfil Especialista en Si Languasco Gestión por Procesos y Lean Six Sigma. 2. Oscar David La Cruz Arango Lic. Administración Si Lic. Adm. Neg. Int. 3. María Claudia Espíritu Mallaupoma Si y Mg. Negocios Además, para la confiabilidad del cuestionario de la investigación se utilizó el coeficiente del sistema de alfa de Cronbach (teniendo en cuenta los datos alcanzados tras la aplicación). Dicho coeficiente fue calculado para ambas variables de estudio, ver tabla 2. 36 3.8. Técnica para el procesamiento y análisis de datos Continuando con los estudios de la data recopilada, se utilizó en este trabajo la estadística descriptiva (a través de tablas de frecuencia y gráficos) y estadística inferencial (para la prueba de hipótesis). Antes de este último, se realizó una prueba de normalidad para determinar qué técnica estadística utilizar. 3.9. Aspectos éticos Previo a la ejecución de la investigación se consultó al propietario de la pollería, para que autorice la aplicación del instrumento a los clientes que acuden al establecimiento. Además, se explicó a los clientes que toda información recogida va ser utilizada exclusivamente para los fines de la investigación bajo la confidencialidad. 37 CAPITULO IV: RESULTADOS 4.1. Resultados descriptivos 4.1.1. Perfil de los participantes A continuación se presenta tablas, seguido de figuras donde se muestra información de cada participante en la investigación. De acuerdo a las edades de los 182 clientes encuestados entre hombre y mujeres, el rango donde se tuvo mayor cantidad de participantes fue entre las edades de 19 a 30 años, ver tabla 3. De acuerdo al género de las personas que han sido encuestados, se ha tenido que la mayoría ha sido mujeres alcanzando un (53.8%), así como se representa en la tabla 4: 38 De acuerdo al grado de especialización o formación de los 182 clientes encuestados, el 41.8% con estudios secundarios, 26.9% universitarios, 20.9% técnicos, 8.2% primarios y apenas el 2.2% son sin instrucción (ver figura 2). De acuerdo a la antigüedad del cliente en la pollería Broso, el 29.1% de los encuestados mencionaron que eran clientes continuos desde hace 5 meses, por otro lado, el 17.6% de clientes manifestaron que tenían más de 16 meses siendo habituales (véase tabla 5). Tabla 2 Antigüedad de los clientes 39 4.2. Resultados inferenciales 4.2.1. Prueba de normalidad Es necesario resaltar la utilización de la prueba Kolmogorov-Smirnov justificada por la cantidad que comprende la muestra llegando a ser 182 y esta es mayor al valor referencial de cincuenta. Como resultado se obtuvieron los siguientes valores: p=.000 < α=0.05 en la calidad de servicio; p=.000 < α=0.05 en la fidelización de clientes. Se concluye que todos los p- valor son menores a 0.05, esto se interpreta como que las muestras no tienen una buena distribución estando dentro de lo normal. Por lo siguiente, para la presente investigación se ha tenido que validar la hipótesis, haciendo una prueba no paramétrica, donde se ha determinado trabajar con Rho de Spearman. Reflejando de esta manera un nivel de confianza del 95%, con un valor α (alfa) de 0.05. Después de que se hayan desarrollado los procedimientos estadísticos en el presente trabajo, se puede afirmar de un modo seguro y sólido que la información siguiente se manifiesta como una distribución normal, por lo tanto, se deben usar pruebas de datos estadísticas no paramétricas. Como se mencionó anteriormente, en la investigación se 40 utilizó el coeficiente de correlación de Spearman, dicho cálculo y explicación de prueba se detalla en la siguiente encuesta. 4.2.2. Contraste de hipótesis Se hace referencia al subcapítulo anterior que, para los trabajos de investigación se va a hacer la contrastación de hipótesis, para ello se estará usando el coeficiente del sistema de correlación de Spearman. Donde, se menciona que cada coeficiente que será obtenido tendrá una interpretación considerando los cinco niveles (véase tabla 7). Tabla 7 4.2.2.1. Contrastación de la hipótesis general Hipótesis general Existe una relación directa y significativa entre la calidad de servicio y la fidelización de clientes en la Pollería Broso S.A.C, distrito de Lurigancho Chosica (Lima – Perú), 2022. Hipótesis nula 41 No existe una relación directa y significativa entre la calidad de servicio y la fidelización de clientes en la Pollería Broso S.A.C, distrito de Lurigancho Chosica (Lima – Perú), 2022. Hipótesis alterna Sí existe una relación directa y significativa entre la calidad de servicio y la fidelización de clientes en la Pollería Broso S.A.C, distrito de Lurigancho Chosica (Lima – Perú), 2022. Nivel de significancia = 0.05 (usual en las Ciencias Sociales) De acuerdo a la presente tabla 8, usando la hipótesis diseñada, se ha realizado el análisis de la información con los datos conseguidos a través del SPSS 25, y al conseguir el nivel de sig. semejante a 0.000 por el cual se rechaza la hipótesis nula, aceptando la hipótesis alterna, en efecto, se afirma que la calidad de servicio y la fidelización de cliente muestran una correlación positiva al momento de conseguir una correlación Rho de Spearman =0.569. 42 4.2.2.2. Contrastación de la hipótesis especificas Contrastación de la hipótesis especifica N°01 Hipótesis especifica Existe una relación directa entre la tangibilidad y la fidelización de clientes en la Pollería Broso S.A.C, distrito de Lurigancho Chosica (Lima – Perú), 2022. Hipótesis nula No existe una relación directa entre la tangibilidad y la fidelización de clientes en la Pollería Broso S.A.C, distrito de Lurigancho Chosica (Lima – Perú), 2022. Hipótesis alterna Sí existe una relación directa entre la tangibilidad y la fidelización de clientes en la Pollería Broso S.A.C, distrito de Lurigancho Chosica (Lima – Perú), 2022. 43 En la tabla 9, considerando la hipótesis programada, se ha verificado el análisis de la información con los datos conseguidos a través del SPSS 25, y al obtener el nivel de sig. semejante a 0.000, rechazando la hipótesis nula, admitiendo la hipótesis alterna, en efecto, se afirma que la tangibilidad y la fidelización de clientes se relacionan teniendo una correlación positiva al momento de lograr una correlación Rho de Spearman =0.548. Tabla 9 44 Contrastación de la Hipótesis especifica N°02 Hipótesis especifica Existe una relación significativa entre la fiabilidad y la fidelización de clientes en la Pollería Broso S.A.C, distrito de Lurigancho Chosica (Lima – Perú), 2022. Hipótesis nula No existe una relación significativa entre la fiabilidad y la fidelización de clientes en la Pollería Broso S.A.C, distrito de Lurigancho Chosica (Lima – Perú), 2022. Hipótesis alterna Sí existe una relación significativa entre la fiabilidad y la fidelización de clientes en la Pollería Broso S.A.C, distrito de Lurigancho Chosica (Lima – Perú), 2022. En la tabla 10, considerando la hipótesis trazada, se ha realizado el análisis de la información con los datos conseguidos a través del SPSS 25, y al obtener el nivel de sig. Semejante a 0.000, rechazando la hipótesis nula, admitiendo la hipótesis alterna, en efecto, se afirma que la fiabilidad y la fidelización de clientes tienen una correlación moderada y positiva al momento de lograr un Rho de Spearman =0.501. 45 Tabla 10 Contrastación de la Hipótesis especifica N°03 Hipótesis especifica Existe una relación favorable entre la capacidad de respuesta y la fidelización de clientes en la Pollería Broso S.A.C, distrito de Lurigancho Chosica (Lima – Perú), 2022. Hipótesis nula No existe una relación favorable entre la capacidad de respuesta y la fidelización de clientes en la Pollería Broso S.A.C, distrito de Lurigancho Chosica (Lima – Perú), 2022. Hipótesis alterna Sí existe una relación favorable entre la capacidad de respuesta y la fidelización de clientes en la Pollería Broso S.A.C, distrito de Lurigancho Chosica (Lima – Perú), 2022. 46 En la tabla 11, considerando la hipótesis diseñada, se ha realizado el análisis de la información con los datos conseguidos a través del SPSS 25, y al conseguir el nivel de sig. semejante a 0.000 por el cual se rechaza la hipótesis nula, aceptando la hipótesis alterna, en efecto, se afirma que la capacidad de respuesta y la fidelización teniendo una similitud positiva al momento de lograr una correlación Rho de Spearman =0.424. Tabla 11 47 Contrastación de la Hipótesis especifica N°04 Hipótesis especifica Existe una relación positiva entre la seguridad y la fidelización de clientes en la Pollería Broso S.A.C, distrito de Lurigancho Chosica (Lima – Perú), 2022. Hipótesis nula No existe una relación positiva entre la seguridad y la fidelización de clientes en la Pollería Broso S.A.C, distrito de Lurigancho Chosica (Lima – Perú), 2022. Hipótesis alterna Sí existe una relación positiva entre la seguridad y la fidelización de clientes en la Pollería Broso S.A.C, distrito de Lurigancho Chosica (Lima – Perú), 2022. En la tabla 12, considerando la hipótesis correlacional diseñada, se ha realizado el estudio de la información con los datos conseguidos a través del SPSS 25, y al obtener el nivel de sig. semejante a 0.000, rechazando la hipótesis nula, admitiendo la hipótesis alterna, en efecto, se afirma que la seguridad y la fidelización de clientes poseen una semejanza positiva al momento de lograr una similitud Rho de Spearman =0.474. 48 Tabla 12 Contrastación de la Hipótesis especifica N°05 Hipótesis especifica Existe una relación directa entre la empatía y la fidelización de clientes en la Pollería Broso S.A.C, distrito de Lurigancho Chosica (Lima – Perú), 2022. Hipótesis nula No existe una relación directa entre la empatía y la fidelización de clientes en la Pollería Broso S.A.C, distrito de Lurigancho Chosica (Lima – Perú), 2022. Hipótesis alterna Sí existe una relación directa entre la empatía y la fidelización de clientes en la Pollería Broso S.A.C, distrito de Lurigancho Chosica (Lima – Perú), 2022. 49 En la tabla 13, considerando la hipótesis correlacional trazada, se ha realizado el estudio de la información con los datos conseguidos el SPSS 25, y al conseguir el nivel de sig. semejante a 0.000 por el cual se rechaza la hipótesis nula, aceptando la hipótesis alterna, en efecto, se afirma que la empatía y la fidelización de clientes vienen a tener una correlación positiva al momento de lograr una correlación Rho de Spearman =0.242. Tabla 13 50 CAPITULO V: DISCUSIÓN, CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 5.1. Discusión En el presente estudio se ha tenido como básico al objetivo general para determinar la relación que existe entre calidad de servicio y fidelización de clientes en la pollería Broso S.A.C, Distrito de Lurigancho Chosica (Lima – Perú), 2022. Para el estudio, la recolección de información estuvo conformado con un cuestionario estructurado, trabajado y construido de acuerdo con la escala de Likert. Luego del análisis de información se ha logrado obtener resultados en cual se ha presentado en el capítulo anterior, información que será usado en la evaluación para medir el grado que hay, de asociación entre ambas variables en la investigación. De acuerdo a las variables utilizadas en el presente estudio fueron divididas en dimensiones, para la calidad de servicio se tuvo los siguientes: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, mientras que la fidelización de clientes se desglosó en: transparencia en la información, experiencia del cliente e incentivos. Se ha trabajado con dichas variables a fin de encontrar el grado de confiabilidad en la pollería Broso S.A.C. De acuerdo al resultado obtenido en el presente estudio, donde se pone la variable de calidad de servicio y fidelización de clientes en la pollería Broso S.A.C, Distrito de Lurigancho Chosica (Lima – Perú), 2022; utilizando en el estudio el software SPSS v25 se ha encontrado una correlación positiva, a través de un rho de Spearman de 0.569. Con respecto a la hipótesis general de la investigación: Se ha determinado que existe una relación directa y significativa para la calidad de servicio y la fidelización de clientes en la Pollería Broso S.A.C, distrito de Lurigancho Chosica 51 (Lima – Perú), 2022, en el presente estudio se ha podido comprobar que existe una relación fuerte y significativa entre las dos variables, mientras los autores Llauce y Neciosup (2020), en su estudio; tuvieron como resultado en el post test donde se registra las diferencias positivas, de acuerdo a las estrategias utilizadas se ha podido evidenciar que la fidelización del cliente mantiene un rango apropiado, manifestándose de manera positiva de que los clientes son leales a la pollería. Por lo tanto, en ambos estudios respaldan que tener una buena calidad de servicio y conocer las particularidades que tiene cada cliente, ejecutándose tácticas de fidelización que admitan una alta participación de consumidores que manifiesten sentirse satisfechos con el servicio es muy importante para percibir o determinara que la calidad de servicio conlleva a algo muy importante, a la fidelización de clientes en este rubro. Así también, Calderón (2019) y Casas (2019) coinciden en que en la investigación con respecto a la variable de calidad del servicio no existe un efecto significativo, con respectó a la lealtad. Sin embargo, para los autores, determinan que la calidad del servicio refleja un mayor desarrollo o impacto en las actitudes de los consumidores hacia la preferencia del producto o servicio en una determinada institución que en el comportamiento de recompra específico. Sobre la hipótesis específica HE1 del estudio: Existe una relación directa entre la tangibilidad y la fidelización de clientes en la Pollería Broso S.A.C, distrito de Lurigancho Chosica (Lima – Perú), 2022, el autor Cornejo (2019), en su estudio; indica que la tangibilidad es uno de las partes de la calidad de servicio, por lo que los resultados de su estudio lograron reconocer que la referida dimensión sí afecta significativamente con la variable de fidelización de clientes. Estos resultados 52 contradicen lo planteado por López (2018), quien concluye en su estudio que la mayor falta de satisfacción de los usuarios es la dimensión de elementos tangibles. Los resultados mostraron un alto nivel de correlación positiva (fuerte o significativa), entre aspectos de la calidad de la atención y en la segunda la lealtad. Además, los autores agregan que la calidad del servicio afecta directamente (positivamente) la satisfacción del cliente. El presente estudio también tiene como resultado que existe una relación directa entre ambas variables que es la tangibilidad y la fidelización de clientes en la pollería. Sobre la hipótesis específica HE2: Existe una relación significativa entre la fiabilidad y la fidelización de clientes en la Pollería Broso S.A.C, distrito de Lurigancho Chosica (Lima – Perú), 2022, el autor Calderón (2019), en su estudio; indica que, según lo observado por el resultado del estudio, nos dice que no existe una asociación entre la dimensión fiabilidad y la variable fidelidad de los clientes en la que dicha dimensión ocupa el último lugar en relación a las demás dimensiones, pero, sí existe una correlación entre un servicio con fuerte probabilidad de ir o seguir comprando, el hecho de que no tendría que hacer algo muy malo para dejar de comprar, lo cual se contradice con el resultado de este estudio, ya que si existe correlación entre la fiabilidad y la fidelización de clientes en la Pollería Broso S.A.C, distrito de Lurigancho Chosica (Lima – Perú), 2022, ya que por ejemplo, se debe considerar la puntualidad: ya que se busca cuando se trata de atender de manera rápida, mejor es la llegada y la satisfacción con el cliente, esto les genera confianza y fidelidad de los consumidores, así también mejorar la apariencia física como por ejemplo: el ambiente, para una mejor comodidad al cliente. 53 Sobre la hipótesis específica HE3: Existe una relación favorable entre la capacidad de respuesta y la fidelización de clientes en la Pollería Broso S.A.C, distrito de Lurigancho Chosica (Lima – Perú), 2022, el autor Calderón (2019), en su estudio; indica que, según lo observado por el resultado de su estudio, una de las oportunidades a las empresas o negocios en proyecto deben prestar más la atención a la calidad del servicio para tener consumidores satisfechos, fidelizados y fieles a la marca. A esta hipótesis se sumaron otros autores que señalaron que a lo largo del tiempo el desarrollo y la evolución de los alimentos se ha visto influido por otros factores, como los grandes avances tecnológicos, se ha puesto en marcha el descubrimiento de nuevas variedades de alimentos, y los nuevos gustos o necesidades del clientes que van al rubro de la pollería. Por el cual concuerda con el resultado de este estudio, en el que sí existe relación entre la fiabilidad y la fidelización de clientes en la Pollería Broso S.A.C, distrito de Lurigancho Chosica (Lima – Perú), 2022. Por ello, las pollerías han tenido que ajustarse a las demandas y a los requerimientos actuales para mejorar su capacidad por dar una respuesta rápida. Sobre la hipótesis específica HE4: Existe una relación positiva entre la seguridad y la fidelización de clientes en la Pollería Broso S.A.C, distrito de Lurigancho Chosica (Lima – Perú), 2022, Evans y Lindsay (2015), en su estudio; indica que la seguridad, al Poseer los conocimientos técnicos necesarios para ayudar a los clientes y ganar la confianza del cliente a través de una transacción financiera transparente, siendo esto muy importante para el consumidor. Estos resultados son revisados por Ñahuirima (2015) quien concluyó que la seguridad influye mucho y de una manera directa, positivamente en la fidelización del cliente. Comprobando con 54 el resultado de este estudio, en el que sí existe relación entre la seguridad y la fidelización de clientes en la Pollería Broso S.A.C, distrito de Lurigancho Chosica (Lima – Perú), 2022, es necesario que el cliente, desde el primer momento, se sienta seguro con el servicio, sentir e inspirar confianza por parte del personal, y éste a su vez debe ser amable y atento con los consumidores. Sobre la hipótesis específica HE5: Existe una relación directa entre la empatía y la fidelización de clientes en la Pollería Broso S.A.C, distrito de Lurigancho Chosica (Lima – Perú), 2022, el autor Catpo (2016) en su estudio; manifiesta que, según lo observado por el resultado de su estudio, no existe una asociación favorable entre la dimensión de empatía y la variable fidelidad de los clientes en la que dicha dimensión ocupa el último lugar en relación con las demás dimensiones, ya que según el cliente por lo general tienden a mostrarse conforme con el personal y siente que éste es empático con él de manera natural permitiendo una comunicación recíproca y que esto no se trabaja y no pasa de ser en la mayoría de los casos regular tanto en respecto, amabilidad y la formación de vínculos con los clientes. Con ello se contradice con lo observado por el presente estudio en lo que respecta a la dimensión de empatía y su relación directa con la fidelización de clientes, el que sí se pone énfasis en cultivar la empatía configurándose en la atención personalizada, los horarios accesibles, la cortesía y amabilidad. Esta postura coincide con lo recabado por Villalba (2016) en su estudio, mencionando, que es trascendental fortalecer los niveles de empatía con el cliente, desarrollar el espíritu de servicio en ellos, mejorar su atención en la resolución de posibles problemas, trabajar en capacidades, evitando un servicio deficiente, para poder 55 fidelizar a los clientes, de esa manera evitaremos los clientes esporádicos y atraeremos a los clientes permanentes. 56 5.2. Conclusiones 1) Correspondiente al objetivo general, se ha determinado que existe una relación fuerte y significativa entre las variables de calidad de servicio y fidelización de clientes en la pollería Broso S.A.C, Distrito de Lurigancho Chosica (Lima – Perú), 2022. Esto se debe a que en el estudio el coeficiente de correlación de Spearman resultante es 0,569 (correlación positiva). 2) Concerniente al objetivo específico N°01, hemos observado y se llega a la conclusión que existe en la investigación una relación entre la tangibilidad y la fidelización de clientes en la Pollería Broso S.A.C, distrito de Lurigancho Chosica (Lima – Perú), 2022; el Rho de Spearman ha dado como resultado al estudio una correlación positiva significativa de 0.548, lo que establece que cuanto mejor es la tangibilidad de la empresa, mayor es la lealtad del cliente. 3) De acuerdo al objetivo específico N°02, hemos observado y se llega a la conclusión que existe en la investigación una relación entre la fiabilidad y la fidelización de clientes en la Pollería Broso S.A.C, distrito de Lurigancho Chosica (Lima – Perú), 2022; Se obtuvo un resultado de correlación Rho de Spearman positivo significativo en 0.501, lo que indicó que, a mayor credibilidad de la compañía, mayor será la fidelización de los consumidores. 4) Por lo tanto al objetivo específico N°03, hemos observado y se llega a la conclusión que existe en la investigación una relación entre la capacidad de respuesta y la fidelización de clientes en la Pollería Broso S.A.C, distrito de Lurigancho Chosica (Lima – Perú), 2022; Se encontró que el Rho de Spearman tenía una correlación significativamente positiva en 0,424, lo que confirma que 57 cuanto mejor sea la capacidad de contestación de la compañía, tendrá una mayor fidelización a los consumidores. 5) Concerniente al objetivo específico N°04, hemos observado y se llega a la conclusión que existe en la investigación una relación entre la seguridad y la fidelización de clientes en la Pollería Broso S.A.C, distrito de Lurigancho Chosica (Lima – Perú), 2022; La obtención del Rho de Spearman en la investigación arroja una correlación positiva significativa de 0.474, lo que indica que cuanto más segura es la empresa, mayor es la fidelización del cliente. 6) Con respecto al objetivo específico N°05, hemos analizado y se ha llegado a la conclusión que existe en la investigación una relación entre la empatía y la fidelización de clientes en la Pollería Broso S.A.C, distrito de Lurigancho Chosica (Lima – Perú), 2022; obteniendo un resultado de correlación positiva (la más baja de todas) Rho de Spearman de 0.242, estableciendo que, a mejor empatía por parte de la compañía, existirá un cierto grado de fidelización del cliente. 58 5.3. Recomendaciones 1) De acuerdo con la valoración obtenida, se recomienda a la gerencia que deberá de mantener e incrementar la relación en perfeccionar la calidad de servicio y como otro punto muy importante es la fidelización de clientes, para mejorar la confiabilidad, la capacidad de respuesta de la empresa, la seguridad y la empatía por todos los colaboradores; para una mayor fidelización de los clientes a lo largo del tiempo. 2) Se sugiere a la gerencia poner énfasis en la implementación de la tangibilidad ya que de ello depende de mantener una puntuación satisfactoria, continuar innovando en la apariencia de los equipos, los espacios físicos y todas las comodidades para los empleados. 3) Se recomienda a la gerencia trabajar en la fiabilidad si quiere mantener e incrementar la fidelización de clientes y que para ello debe Implementar estrategias para abordar sus preocupaciones sobre incumplimientos y mejorar el compromiso de servicio. 4) Se aconseja a la gerencia poner mayor énfasis en la capacidad de repuesta para mejorar el trato con sus clientes, estar dispuesto a brindar un servicio rápido y resolver sus problemas con integridad puede aumentar la calificación. 5) La gerencia tendrá que garantizar la seguridad en sus operaciones, realizar capacitaciones constantemente para perfeccionar la atención y de esta manera ampliar los conocimientos de los colaboradores, de esta manera se podrá superar la valoración obtenida. 6) Se recomienda a la gerencia poner en marcha una estrategia para mejorar el grado de empatía en la organización, poniendo en marcha estrategias como: brindar una 59 excelente atención individualizada, ser muy carismático y alcanzar las necesidades del consumidor para que de esta manera se logre un mayor acercamiento con los clientes. 7) Recomendamos a todos los estudiantes o a las personas investigadoras de la carrera de Ciencias Administrativas, que se interesan por hacer o desarrollar trabajos de investigaciones enfocados a restaurantes, con la finalidad de incrementar la fidelización de consumidores en las compañías del rubro de comidas y otros. 60 Referencias bibliográficas Agüero, L. 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Repositorio Institucional. http://repositorio.puce.edu.ec/handle/22000/11384 64 Anexos Anexo 1: Matriz de consistencia 65 66 Anexo 2: Matriz de operacionalización 67 68 69 Anexo 3: Encuesta/instrumento de evaluación Modelo de cuestionario estructurado CALIDAD DE SERVICIO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES EN LA POLLERÍA BROSO S.A.C, DISTRITO DE LURIGANCHO CHOSICA (LIMA – PERÚ), 2022 El propósito del estudio es determinar si existe relación entre la calidad de servicio y la fidelización de clientes en la Pollería Broso S.A.C, distrito de Lurigancho Chosica (Lima – Perú), 2022. Durante su participación, le solicitaremos que pueda responder, de manera voluntaria, las preguntas que se le presentarán. La información recabada será confidencial y solo se empleará con fines académicos. ¡Muchas gracias por su participación! Datos generales: Edad (años): [ ] 18 a menos [ ] 19 a 30 [ ] 31 a 50 [ ] 51 a más Género: [ ] Masculino [ ] Femenino [ ] No deseo responder Nivel de formación: [ ] Sin instrucción [ ] Primaria [ ] Secundaria [ ] Técnico [ ] Universitario ¿Desde hace cuántos meses acude a la pollería? [ ] 4 meses a menos 70 [ ] 5 a 10 meses [ ] 11 a 15 meses [ ] 16 meses a más Por favor, muestre su grado de acuerdo o desacuerdo con las afirmaciones que aparecen a continuación, marcando con una X, según la siguiente valoración: [1] Totalmente en desacuerdo [4] De acuerdo [2] En desacuerdo [5] Totalmente de acuerdo [3] Ni de acuerdo ni en desacuerdo Calidad de servicio VALORACIÓN DIMENSIÓN ÍTEM 1 2 3 4 5 1. La pollería Broso S.A.C tiene equipos de apariencia moderna. 2. Los empleados de la pollería Broso S.A.C tienen una Elementos presentación pulcra. tangibles 3. Los elementos materiales relacionados con el servicio (folletos, afiches promocionales, etc.) son visualmente atractivos. 4. Cuando la pollería Broso S.A.C se compromete en hacer algo en cierto tiempo, lo hace. 5. Cuando un cliente tiene un problema, la pollería Broso Fiabilidad S.A.C muestra un sincero interés en solucionarlo. 6. La pollería Broso S.A.C entrega el producto en el tiempo prometido. 7. Los empleados de la pollería Broso S.A.C comunican a los Capacidad de clientes el tiempo promedio respuesta para la entrega de su pedido. 8. Los empleados de la pollería Broso S.A.C siempre están 71 dispuestos a ayudar a los clientes. 9. Los empleados de la pollería Broso S.A.C nunca están demasiado ocupados para responder preguntas de los clientes. 10. El comportamiento de los empleados de la pollería Broso S.A.C transmite confianza a sus clientes. 11. Los clientes de la pollería Broso Seguridad S.A.C se sienten seguros en sus transacciones con la organización. 12. Los empleados de la pollería Broso S.A.C son siempre amables con los clientes. 13. La pollería Broso S.A.C tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes. 14. La pollería Broso S.A.C tiene Empatía empleados que ofrecen una atención personalizada a sus clientes 15. La pollería Broso S.A.C comprende las necesidades específicas de sus clientes Fuente. Calidad de servicio y fidelidad del cliente de la empresa Altozano, Tacna 2017. 72 Fidelización de clientes A continuación, tienes 9 enunciados más, con cinco opciones de respuesta, desde «totalmente en desacuerdo» hasta «totalmente de acuerdo». Coloca un aspa en la opción que mejor describa tu situación. Recuerda responder con la mayor sinceridad posible. VALORACIÓN DIMENSIÓN ÍTEM 1 2 3 4 5 1. La pollería Broso S.A.C pone en práctica las sugerencias recomendadas. 2. En la pollería Broso S.A.C los colaboradores muestran Transparencia amabilidad frente a reclamos en la que se puedan presentar. información 3. La pollería Broso S.A.C debería contar con un sistema informático a la hora de tomar los pedidos, a fin de evitar confusiones. 4. La pollería Broso S.A.C agradece su visita y le entrega formularios para que pueda manifestar sus sugerencias. 5. Cuando un cliente tiene una Experiencia del incomodad la pollería Broso cliente S.A.C ayuda a resolver dicho problema en el menor tiempo posible. 6. La pollería Broso S.A.C incentiva a la recomendación de sus servicios. 7. La pollería Broso S.A.C debería proporcionar cupones de descuento para captar más clientes. 8. La pollería Broso S.A.C debería Incentivos incrementar sus promociones a clientes recurrentes. 9. Las promociones de la pollería Broso S.A.C en los horarios que asisto son muy escasas. Fuente. Calidad de servicio y fidelidad del cliente de la empresa Altozano, Tacna 2017. 73 Anexo 4: Validez de instrumentos por Jueces Expertos 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 Anexo 5: Constancia emitida por la institución donde se realizó la investigación 86