FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS “LA MEJORA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL ÁREA DE RECLAMOS EN UNA ENTIDAD FINANCIERA (EN EL PERÚ ZONA LIMA-SUR EN EL PERIODO COMPRENDIDO ENTRE SEPTIEMBRE A DICIEMBRE 2020)” Tesis para optar el título profesional de: Licenciado en Administración y Finanzas Presentado por: Alberto Mauricio Sáenz Bertrán (0000-0003-3659-072X) Asesor: Edwin Paul Prado Cominges (0000-0002-0973-7098) Lima – Perú 2021 1 ACTA DE SUSTENTACIÓN DE TESIS Lima, 13 de setiembre de 2021 «FSUS» Los integrantes del Jurado de tesis: Presidente FÉLIX JOSÉ COLINA YSEA Miembro 1 NELLY ALBINA MIRANDA TEJEDO Miembro 2 OMAR ROSALES DIAZ Se reúnen para evaluar la tesis titulada: “LA MEJORA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL ÁREA DE RECLAMOS EN UNA ENTIDAD FINANCIERA (EN EL PERÚ ZONA LIMA-SUR EN EL PERIODO COMPRENDIDO ENTRE SEPTIEMBRE A DICIEMBRE 2020)” Presentado por el(la) bachiller. ALBERTO MAURICIO SÁENZ BERTRÁN Para optar al título profesional de LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS Asesorado(a) por: EDWIN PAUL PRADO COMINGES Luego de haber evaluado el informe final de tesis y evaluado el desempeño de(l) (los) estudiante de la Carrera de Administración y Finanzas en la sustentación, concluyen de manera unánime (x ) por mayoría simple ( ) calificar a: Tesista: ALBERTO MAURICIO SÁENZ BERTRÁN Nota (en letras): Catorce Aprobado ( x) Aprobado - Muy buena ( ) Aprobado - Sobresaliente ( ) Desaprobado ( ) Los miembros del jurado firman en señal de conformidad. FÉLIX JOSÉ COLINA YSEA EDWIN PAUL PRADO COMINGES Presidente(a) del Jurado Asesor(a) NELLY ALBINA MIRANDA TEJEDO OMAR ROSALES DIAZ Miembro 1 Miembro 2 2 Dedicatoria Le dedico este trabajo a mi esposa quien me ayudó en el proceso y elaboración de este artículo científico. 3 Agradecimientos Agradezco a mi asesor de tesis Edwin Paul Prado Cominges por haberme apoyado con sus consejos y enseñanzas. 4 La Mejora en Atención al Cliente en el Área de Reclamos en una Entidad Financiera (en el Perú zona Lima-Sur en el periodo comprendido entre septiembre a diciembre 2020)” Alberto Mauricio Sáenz Bertrán1, Edwin Paul Prado Cominges 2 RESUMEN La actual indagación tuvo como finalidad determinar si la mejora en el área de atención al cliente de una entidad financiera en el Perú, tendría un impacto en la gestión del área de reclamos, para esto se revisó la información de clientes que formalizaron sus reclamaciones o quejas con diferentes motivaciones durante el último trimestre del año 2020. Se contempló un enfoque cuantitativo, un diseño explicativo no experimental y de tipo relacional puesto que se persigue evidenciar la relación que existe entre las variables a través de los resultados del uso de la herramienta SERVQUAL (Service Quality), validada por expertos y en una matriz de indicadores. Se consideró una muestra de 100 clientes y se aplicó una encuesta con las dimensiones: Calidad en la atención, Capacidad de respuesta en el servicio, Desempeño del personal y Gestión de reclamos; obteniéndose un resultado final de 0.892, concluyendo que se muestra consistencia (Alfa de Cronbach), corroborando lo advertido por algunos autores como Oviedo & Campo Arias (2005) que señalan que un valor entre 0.7 y 0.9 refleja consistencia y confirma las hipótesis realizadas sobre la investigación. Como conclusión, los hallazgos indican que existe relación directa entre la mejora en los indicadores en el área de reclamos y la optimización de los indicativos en la atención al cliente debido a que como se señala en la investigación la apreciación de los clientes sobre la cualidad en la atención se sostiene sobre las dimensiones revisadas en la encuesta. Palabras claves: Entidades financieras, atención al cliente, reclamos. 1 Administración y Finanzas, 4200920195@cientifica.edu.pe, Facultad de Ciencias Empresariales, Universidad Científica del Sur. Lima, Perú. 2 Docente investigador asociado, epradoco@cientifica.edu.pe. Facultad de Ciencias Empresariales, Universidad Científica del Sur. Lima, Perú.  Corresponding Author: epradoco@cientifica.edu.pe 5 La Mejora en Atención al Cliente en el Área de Reclamos en una Entidad Financiera (en el Perú zona Lima-Sur en el periodo comprendido entre septiembre a diciembre 2020)” Alberto Mauricio Sáenz Bertrán3, Edwin Paul Prado Cominges 4 ABSTRACT This inquiry aimed to establish whether the improvement in the customer service area of a financial institution in our country would have an impact on the management of the claims area. For this it was reviewed the information of customers who formalized their claims or complaints with different motivations during the last quarter of 2020. For this purpose, a qualitative approach, a non-experimental explanatory design and relational type were contemplated, since it is intended to demonstrate the relationship between the variables through the results of the use of the expertly validated SERVQUAL (Service Quality) tool and an array of indicators. It was considered a sample of 100 customers and a survey was applied with the dimensions: Service Quality, Service Responsiveness, Staff Performance and Complaint Management; obtaining a final result of 0.89, concluding that it shows consistency (Cronbach's Alpha), corroborating what was warned by some authors such as Oviedo & Campo Arias (2005) who point out that a value between 0.7 and 0.9 reflects consistency and confirms the hypotheses made on the research In conclusion, the findings indicate that there is a direct relationship link between improving indicators in the area of complaints and improving indicators in customer service because as noted in the research, customers' perception of quality of care is based on the dimensions reviewed in the survey Key words: Financial institutions, customer service, claims. 3 Administración y Finanzas, 4200920195@cientifica.edu.pe, Facultad de Ciencias Empresariales, Universidad Científica del Sur. Lima, Perú. 4 Docente investigador asociado, epradoco@cientifica.edu.pe. Facultad de Ciencias Empresariales, Universidad Científica del Sur. Lima, Perú.  Corresponding Author: epradoco@cientifica.edu.pe 6 7 INTRODUCCIÓN Durante las últimas décadas las entidades financieras en el Perú han tomado mayor atención en contar con procesos adecuados que permitan agilizar tiempos y que vayan de la mano con un recurso humano capacitado y motivado; si bien es cierto, el servicio ofrecido por estas entidades en su mayoría es automatizado, no todo se puede automatizar, lo que exige una revisión constante ya que éstas desempeñan un rol fundamental en el crecimiento de nuestro País y de cada individuo. Entre todos los avances del sector se presentan con fuerza las nuevas tecnologías de información como el e-banking y el marketing financiero, éstas se han convertido en las principales estrategias de cara al cliente generando un vínculo a través de una correcta gestión, bien lo señala Castello (2007); quien analiza varios conceptos sobre Banca; se debe tener como objeto el valorar el trato personalizado y la calidad de servicio, evaluando además la oferta de productos y servicios financieros que se adapten a las necesidades de la clientela, las condiciones en el mercado bancario y los servicios financieros. La mejora en la atención al cliente y de los procesos implica una serie de cambios como parte de un sistema de gestión integral, por otro lado, la motivación y la constante capacitación al personal de atención, muestra un patrón en la cultura de las entidades; pues bien, se sabe que la falta de intervención o de acción sobre los problemas en la calidad de atención suelen terminar en quejas o reclamos. En este contexto, Puente y López (2007) en sus publicaciones de investigación sobre los reclamos, mencionan según fuente Johnston (2001), Johnston y Mehra (2002), Tax y Brown (1998) y Kim et al. (2003) que existen requisitos organizacionales para el correcto manejo de reclamos: contar con estructuras flexibles que permitan tener capacidad de respuesta, canales de atención, sistemas para procesar información, tecnología, indicadores, compensaciones, entre otros. García (2015), alude que la Gestión de reclamos y quejas conviene su enfoque en solucionar los problemas de los clientes y usuarios de la organización llevando una administración eficiente y potenciando la fidelidad del cliente versus la competencia. Como se detalla en el ISO 10002 – Gestión de reclamaciones y Quejas - es de suma importancia el buscar lograr utilidades tanto para los clientes como para las instituciones o entidades, esto se obtiene a través de un adecuado sistema de gestión y una participación conjunta de toda la organización que tendrá como resultado la satisfacción de los usuarios y una mejora continua respecto a los procesos internos que no solo ayuden a reducir los reclamos o quejas sino a prever o minimizar problemas de manera general. El significado de la calidad sobre la atención puede ser subjetiva y depende de la percepción de cada individuo, sin embargo, es un hecho probado que el desarrollo de ciertas habilidades en el personal que atiende al cliente tanto como la empatía, paciencia, comunicación clara, conocimiento del tema y manejo de situaciones ayuda a que las expectativas de éstos sean superadas, si el personal trasmite una actitud positiva y complace las necesidades del cliente puede lograr que permanezca en la empresa o 8 regrese, Regalado (2015). Otros autores señalan que la calidad se puede dividir en 3 elementos básicos: la calidad técnica; que es lo que reciben versus lo que se ofrece; la calidad funcional; que es la experiencia que tiene el cliente en relación a la interacción con el personal que lo atendió; y la imagen que tiene relación directa con la imagen corporativa, detalles incluidos en Modelo Servqual (Grönroos 1984). Las exigencias de los clientes han ido en aumento tal y como lo señalan Sánchez, Arce, Ramírez y Hernández (2016) que consideran que esto sumado al surgimiento de competencias, tecnologías en procesos y sistemas hace que la satisfacción del cliente sea decisiva para la subsistencia de cualquier organización. Por su parte, Calabuig, Crespo y Mundina (2017) mencionan que la satisfacción del cliente alcanza a definirse al comparar las expectativas versus las percepciones de la calidad del servicio recibido. Para la medición de la calidad Valdivia (2015) advierte que debe hacerse una evaluación periódica a través de una mejora continua. Toda organización debe brindar interés a las necesidades de sus clientes tal y como detalla Prieto (2015), quien señala que no sólo escuchando a los clientes se puede obtener información sobre las fallas en la prestación del servicio, sobre la calidad que recibe versus sus expectativas y sobre sus necesidades, lo que finalmente debería impulsar replanteamientos para la organización. Muchos autores y expertos tienen una opinión sobre la calidad y servicio al cliente, pero es clara la permanencia de la concepción de la visión de Serna (2016), que tiene un concepto tradicional que describe que la complacencia de las necesidades y expectación que encierra un servicio al cliente orientado a anticiparse y generar valor, busca fidelidad y permanencia, así como generar intereses para nuevos clientes. Por su parte la norma ISO 9001 – Gestión de calidad - confirma que la búsqueda y la mensuración de la satisfacción de la clientela se fundamentan en la comprobación de la indagación concerniente con la misma, y que el acopio de esta indagación debe ser activa o pasiva. Señala además que se obliga a recordar los diversos medios de indagación, y tener que instaurar sucesiones eficientes para compilarla. Entre la indagación sobre la satisfacción del cliente se poseen los sondeos atestados por el cliente, las querellas presentadas, criterios del cliente sobre los productos, condiciones y referencias de su pacto, exigencias de la contratación, por señalar otras. La presente indagación busca determinar si la mejora en la atención al cliente en una entidad financiera en el Perú tendrá un impacto positivo en el área de reclamos, se revisó información de entidades financieras del sector y la evaluación de estrategias y modelos de gestión; como mejorar la capacitación del personal, realizar evaluaciones constantes para mantener motivado al personal, realizar entrevistas y encuestas para medir la percepción de los clientes y la revisión periódica de procesos internos con el fin de encontrar oportunidades de mejora con la retroalimentación de los clientes y colaboradores. 9 Planteamiento del Problema El problema identificado y materia de la presente indagación ha sido establecer la relación directa que existe entre el área de atención al cliente de una entidad financiera en el Perú y su área de reclamos. Para validar la relación entre ambas variables ha sido necesario revisar su naturaleza y la importancia de la calidad en la atención de las mismas no solo en Perú sino en el mundo. Es necesario señalar que en la actualidad y no exclusivamente por la situación económica del Perú sino por diferentes factores que se originaron durante el estado de emergencia e incluso antes, podemos decir que las entidades financieras desempeñan un rol fundamental para cada individuo en nuestra sociedad. Por lo cual, es necesario se estudien las necesidades particulares y riesgos que se evidencian en quejas y reclamos sobre mala calidad en la atención, operaciones no reconocidas, métodos de cobranza considerados “abusivos”, tiempos de espera en respuesta, cobro de intereses sobre intereses, reestructuraciones no concretas entre otros, todos son elementos a tomarse en cuenta en consideración a las buenas prácticas en una entidad financiera. En el mercado financiero es frecuente referirnos a conflictos o problemas entre usuarios y entidades financieras; es sinónimo de hablar de controversias, limitaciones, prejuicios y relaciones que se han mantenido desde la existencia de estas últimas; muchos de estos se originan por la falta de atención del personal que trabaja en dichas entidades, pasando por los errores, políticas internas, intereses particulares, desconocimiento, procesos obsoletos, falta de tecnología de la información para su aplicación, entre otros. La mayoría de quejas y reclamos en las entidades financieras de Perú tienen que ver con diferentes inconvenientes o desacuerdos de los clientes respecto a los productos o servicios ofrecidos, tales como: tarjetas de crédito, préstamos, seguros, mala información, desinformación, calidad en la atención, operaciones no aceptadas, métodos de cobranza arbitrarios, modificaciones en los contratos, fallas en los canales de atención, problemas de TI entre otros. Durante años estas entidades han servido de sostén y vienen siendo supervisadas por las entidades encargadas de su fiscalización, es ahí donde se origina que cada año se trabajen en brindar mejores opciones a los clientes. La Superintendencia de Banca, Seguros y AFP regula el actuar de las entidades financieras en el Perú, las regulaciones sobre los contratos en referencia, la transparencia en obligaciones, información y derechos debe ser de fácil entendimiento para el usuario con conocimiento medio del tema. En un contexto global en el que los usuarios tienen el derecho y la libertad de poder elegir a la entidad financiera que los ayude a cubrir sus necesidades y le brinde facilidades para una continuidad sobre lo requerido, siguen ocurriendo reclamos respecto a la atención recibida, tal como se puede ver en el índice de reclamos de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) para el año 2020. En consecuencia, muchos consumidores se ven afectados y sufren ante al avance de lo estipulado en sus contratos o documentos ya que deben cumplir con sus obligaciones, esta situación es 10 similar en el mundo lo que muestra que el problema no es solo funcional u operativo, sino que influyen intereses particulares; bajo la percepción de muchos, sobre todo los del mercado o País. Es fundamental tener en cuenta que las entidades financieras no solo sobreviven en el mercado porque brindan productos que las personas necesitan para subsistir y generar ingresos, también sirven para generar excedentes de liquidez buscando obtener retornos por el dinero que mantienen en las cuentas de las mismas, sin embargo, al igual que para los diferentes servicios los usuarios tienen la libertad de poder elegir la mejor opción, sin embargo, en cualquiera de sus formas pueden generar disconformidades o malestar en los usuarios lo que finalmente se solidifican en quejas o reclamos. En la actualidad, la atención al cliente y la calidad del servicio son lo más importante para toda organización; por lo mismo, es una preocupación constante que obliga a las mismas a mantener una revisión continua sobre los procesos y procedimientos de quejas y reclamaciones; ante un mundo cambiante los clientes tienen la libertad de poder elegir entre las diferentes opciones del mercado y es por eso, que resulta importante medir el grado de satisfacción de los mismos, así como contar con aspectos que les permita sentirse bien atendidos. De igual forma, mantener motivado y capacitado al personal para que tenga capacidad de respuesta en un tiempo aceptable que denote un correcto desempeño, para esto los colaboradores deberán desempeñarse con cierta eficiencia y con buen manejo de la información; elementos que mejoran de manera inmediata la percepción de los clientes respecto al servicio brindado. El hablar de una adecuada gestión de reclamos, afianza un correcto manejo sobre las disconformidades de los clientes ante cualquier escenario que pueda ocurrir respecto a un servicio o producto ofrecido por las entidades financieras, esto implica que existan políticas internas que no solo contemplen protocolos de atención sino tiempos y soluciones concretas, reales y efectivas de cara al cliente tales como: coordinadores y lineamientos sobre plazos y tipos de reclamos, alternativas de solución, opciones de conciliación, acuerdos y facilidades según corresponda, controles sobre el cumplimiento de pactos o normativas, entre otras. Todos los elementos mencionados mostraran como consecuencia un impacto positivo en la percepción de los clientes. 11 MÉTODOS En la elaboración de la actual indagación se trabajó con un diseño explicativo no experimental, tipo correlacional, nivel relacional, corte transversal, enfoque cuantitativo y método hipotético deductivo. La indagación se llevó a cabo con un diseño explicativo no experimental ya que no se han manipulado las variables consideradas, sino que se ha realizado a través de la observación de los fenómenos que han venido ocurriendo a través de los años en los departamentos de reclamos de las diferentes entidades financieras, esto para identificar las causas básicas y armar un plan de mejoramiento continuo. Se ha considerado el estudio tipo correlacional nivel relacional debido a la aplicación de las variables presentadas y la relación estadística entre ellas; para este caso la relación entre la variable independiente (mejora en la atención en una entidad financiera) y la variable dependiente (área de reclamos) validó el resultado causa efecto que muestra que al mejorar la atención y calidad en una entidad financiera existiría un impacto directo en el área de reclamos de la misma. Se utilizó para ambos la herramienta SERVQUAL que como resultante no solo mostró la relación entre las variables sino entre los indicadores. De tal forma, Hernández, Fernández y Baptista (2016) señalan un tipo correlacional, el que tiene como finalidad conocer la relación entre dos o más conceptos, variable o categorías en diversos contextos. Por su lado, corte transversal debido a que la indagación se hizo en un periodo y población determinada, todas con similitudes considerando las mismas variables; enfoque cuantitativo porque se demostraron a través de la recolección de datos obtenidos en las encuestas utilizando el coeficiente de correlación de Rho de Spearman; método deductivo ya que la indagación ha buscado partir desde generalidades del sector, historia, casos y experiencias propias hacia casos particulares considerando su practicidad para obtener resultados y las consecuencias que las propuestas generarían teniendo en cuenta las hipótesis formuladas. Considerando lo anterior, los resultados para la presente indagación se obtuvieron del análisis del entorno y de la recolección de datos de usuarios que formalizaron reclamos con motivaciones afines y con equivalentes respuestas. Población La población está conformada por 135 reclamos interpuestos por clientes en una entidad financiera en el Perú, revisada mediante la fórmula para poblaciones finitas: 12 Dónde: N = Población finita (135) reclamos, Z = Nivel de confianza 95% = (1.96), x p = Probabilidad de acierto (50%), q = Probabilidad de fracaso (50%), E = Error (5%) y n = Muestra (definida x la selección) En consecuencia, el tamaño de muestra correspondió a 100 reclamos interpuestos en una entidad financiera en el Perú, los cuales fueron elegidos al azar y delimitados por aquellos que presentaron un reclamo durante el periodo comprendido entre septiembre y diciembre 2020 y en agencias de Lima-Sur. El método de selección para esta muestra fue un muestreo probabilístico. El cuestionario estuvo conformado por 12 preguntas, las cuales fueron formuladas para medir la variable “mejora en la atención al cliente” y la variable “área de reclamos”, considerando que 9 de las 12 preguntas conciernen a las dimensiones Calidad en la atención, Capacidad de respuesta y Desempeño de personal, según lo señalado por Pérez (2016) y que los 3 restantes conciernen a la dimensión Gestión de reclamos según lo señalado por Herrera (2016). En la Tabla 2 se puede verificar la validación del instrumento a través de la técnica juicio de expertos, la confiabilidad se analizó utilizando el indicador Alfa de Cronbach (α¨) el cual permite medir la consistencia interna y validar la información recabada para concluir los resultados sin errores, obteniéndose un resultado de 0.892, lo que representa una alta credibilidad de la herramienta. 13 Las variables cuantitativas fueron analizadas y procesadas utilizando pruebas de bondad de ajuste, tendencia, frecuencias, porcentajes y tablas cruzadas; además, fueron empleadas correlaciones no paramétricas, utilizando la prueba de normalidad de Kolgomorov-Smirnov, siendo el tamaño de la muestra es mayor a 50 elementos y de esa manera establecer el coeficiente a emplear, por último, se analizó la data utilizando el coeficiente de correlación de Rho de Spearman. 14 RESULTADOS a. Análisis estadístico de la muestra En la presente indagación se consideró una muestra aleatoria de 100 clientes que ingresaron reclamos en diferentes agencias de una entidad financiera en el Perú zona Lima-Sur en el periodo comprendido entre septiembre a diciembre 2020, con una muestra total de 135 reclamos ingresados. b. Prueba de normalidad En la Tabla 03, se empleó la prueba de normalidad de Kolmogorov-Smirnov5 mediante el cual se determinó que los datos no siguen una distribución normal, dada la característica cuantitativa de las variables. Además, se usaron las siguientes hipótesis: - Si el p valor (sig) es menor o igual al nivel de significancia, entonces se rechaza la Ho. - Si el p valor (sig) es mayor al nivel de significancia, entonces no se rechaza la Ho. Ho: La suma de los puntajes obtenidos en las dimensiones Calidad de la atención, Capacidad de respuesta, Desempeño de personal y Gestión de reclamos presentan distribución normal. H1: La suma de los puntajes obtenidos en las dimensiones Calidad de la atención, Capacidad de respuesta, Desempeño de personal y Gestión de reclamos no presentan distribución normal. 5 Dado que los datos utilizados son mayores a 50 15 c. Prueba de relación de hipótesis general Para la hipótesis general se muestran los resultados de la aplicación y procesamiento de la información obtenida con los instrumentos diseñados en el marco de la actual indagación, el objetivo general resolverá la conexión entre la variable independiente (mejora en la atención en una entidad financiera) y la variable dependiente (área de reclamos), con lo que se busca obtener una respuesta y validar la relación en referencia a la hipótesis general de la matriz de consistencia. Objetivo general: Establecer si la mejora en el área de atención al cliente de una entidad financiera tendrá un impacto en el área de reclamos. Hipótesis general: La mejora en el área de atención al cliente en una entidad financiera tiene un impacto en el área de reclamos. 16 Objetivo específico 1: Determinar como la mejora en la calidad dentro de la atención al cliente en una entidad financiera tendrá un impacto en el área de reclamos. Hipótesis específica 1: La mejora de la calidad dentro de la atención al cliente en una entidad financiera tendrá un impacto en el área de reclamos. 17 18 Objetivo específico 2: Determinar como la Capacidad de respuesta dentro de la mejora en la atención al cliente tendrá un impacto en el área de reclamos. Hipótesis específica 2: La mejora en la Capacidad de respuesta dentro de la atención al cliente tendrá un impacto en el área de reclamos. 19 20 Tabla 11: Gráfico de la prueba de relación de hipótesis específica 2 (Capacidad de respuesta en el servicio y gestión de reclamos) Fuente(s): Elaboración Propia mediante el software IBM SPSS statistics v25. Objetivo específico 3: Determinar como el Desempeño de personal en el área de atención al cliente tendrá un impacto en el área de reclamos. Hipótesis específica 3: La mejora del Desempeño de personal en el área de atención al cliente tendrá un impacto en el área de reclamos. En la Tabla 12, se precisa la solución obtenida en relación al objetivo específico 3, acorde a la prueba de hipótesis en el cuadro de correlación, la dimensión Desempeño del personal y su conexión hacia la gestión de reclamos. El coeficiente de Spearman (utilizado cuando las variables son números ordinales) es de 0.669 que corresponde a una adecuación positiva moderada y el p-valor es 0.001 inferior al 0.05. De tal manera, el signo positivo nos indica relación directa; es decir, a mejor Desempeño del personal mayor Gestión de reclamos y viceversa. 21 22 Tabla 14: Gráfico de la prueba de relación de hipótesis específica 3 (Desempeño del personal y gestión de reclamos) Fuente(s): Elaboración Propia mediante el software IBM SPSS statistics v25. 23 DISCUSIÓN Sobre el accionar de las entidades financieras en el Perú se ha mencionado en demasía; ahora bien, y los resultados del artículo demuestran, tal y como señala Castello (2017) que es de suma importancia valorar el trato personalizado y la calidad de servicio. Además, la mejora en la atención al cliente, así como todos los procesos que se incluyen dentro de una gestión integral sin dejar de lado la motivación y capacitación de todo el personal involucrado para que así estén alineados con los objetivos de la organización. Algunos autores podrán opinar que la gestión de reclamos no debería ser una de las principales preocupaciones de estas entidades; sin embargo, si se tuviera un correcto manejo, normas claras y procesos estandarizados, los resultados se reflejarían en su crecimiento y permanencia en el mercado. Por ende, según García (2015), tener una correcta gestión de reclamos y quejas es imperativo, así como mantener la búsqueda continua en la solución de problemas a través de una administración eficiente. Considerando lo expuesto en el párrafo anterior, tal y como lo menciona Prieto (2015) toda entidad u organización debe preocuparse por los intereses y necesidades de sus clientes y solo es posible identificarlas a través de la escucha y del conocimiento, de esa manera podrán revisar los resultados que obtengan considerando sus expectativas versus su percepción, y la percepción respecto a un servicio o producto es subjetiva, pero hay elementos básicos que influyen en esta, tales como: Capacidad de respuesta, tiempos promedio de atención, empatía, predisposición entre otras. Editorial Vértice (2019), puntualiza sobre la atención eficaz de reclamaciones y quejas, que una queja puede convertirse en una oportunidad de mejora para lograr satisfacer a los clientes y también para la organización si es que realmente existiera una cultura de sin miedo a represalias. Además, en las investigaciones de Cottle (1991) señala que uno de los principales problemas para las quejas y reclamos es que los clientes perciben no ser atendidos o escuchados, en tal sentido, una queja es un estímulo a que la organización revisé sus procedimientos y mejoré sus procesos. Asimismo, Castillo (2017), señala que los conflictos básicamente tienen dos orígenes, uno es la organización o institución y el otro es por el individuo, cliente usuario. Por el lado de la organización esto se puede presentar por dificultades en las tareas o actividades de los colaboradores dentro de la organización y sus funciones y por el lado del individuo esto se puede presentar por las diferencias sociales, políticas, culturales y educativas que claramente influyen en la percepción o entendimiento de cada uno. Por otro lado, también señala la importancia que debe tener el correcto manejo de los reclamos y quejas a fin de mejorar el clima laboral y eliminar posibles causas de conflictos resguardando el nivel dentro de lo considerado funcional por lo que deben identificarse como una oportunidad de mejora y verse de manera positiva dentro de la organización. Por otro lado, la Norma internacional de Normalización ISO (2011) señala en lo descrito en la ISO 9000 que una queja se especifica como la insatisfacción por algún determinado servicio o producto brindado por una organización o empresa, de la cual se espera una pronta atención o solución expresa. Dee, B., Karapetrovic, S. y Webb, K. (2015), señalan 24 que las normas ISO tienen la intención de alambicar las buenas prácticas internacionales, códigos de conducta y manejo y resolución de quejas y conflictos externos. En ese sentido para el análisis se ha consultado lo detallado en las ISO 9001:2008 sobre Sistemas de Gestión de la Calidad que como modelo de gestión de la calidad busca enfocarse en los procesos y en la satisfacción de cliente, y en donde la mejora continua debe y puede aplicarse internamente en cualquier organización y en la ISO 10002 sobre Gestión de reclamaciones y Quejas que como modelo busca realzar las diferentes directrices que deben seguirse en toda organización en base a los procesos y controles que ayuden a gestionar quejas y reclamaciones de manera eficiente para lograr la satisfacción de los clientes. Los resultados del artículo muestran que se logró obtener el objetivo general de la exploración; es decir, se confirmó la conexión entre la mejora en la atención al cliente y la gestión del área de reclamos, esto validado por una relación positiva moderada de (0.656); al respecto, la observación de Cabral (2017) señala que la Gestión de reclamos es un tema primordial para las entidades financieras, buscando una relación entre las variables mejora en atención y gestión de reclamos; al mismo tiempo, García (2014) pudo notar una correlación positiva de la Capacidad de respuesta y la gestión de reclamos. Otros autores desarrollan conceptos en los que se detallan que el Desempeño del personal incrementará los niveles de satisfacción del cliente y su correlación con la gestión de reclamos. Es fundamental señalar que no solo lo revisado en la presente investigación; entiéndase como lo visto en las dimensiones de las 12 preguntas de la encuesta. Es materia de estudio, evaluación y análisis constante para las organizaciones. Siendo, de vital importancia no solo buscar una mejora continua a través de sus procesos sino también otorgar las herramientas, capacitación y tiempo necesario para que sus colaboradores puedan realizar sus funciones y aplicar esos procedimientos de manera eficiente. En el caso de la dimensión Capacidad de respuesta y Gestión de reclamos de relación baja, podemos concluir que para que la Capacidad de respuesta de las entidades financieras mejore, se tiene que aplicar que se gestionen los reclamos interpuestos por los clientes; de modo tal, que mejoraría la apreciación que tienen los clientes sobre la Capacidad de respuesta del reclamo. Esta mejora implica tiempos de atención, procesos eficientes y amigables de cara al cliente, así como accesibilidad a canales para todo tipo de cliente para una autogestión. Respecto al Desempeño del personal en relación a la gestión de reclamos se obtuvo una relación directa respecto a la mejora de la atención en las entidades financieras lo que evidencia una causa efecto. Para la recopilación de información de la presente investigación se consideró una lista de indicadores para conocer el funcionamiento de la empresa y la encuesta SERVQUAL (Service Quality) que contiene el cuestionario en modalidad Likert que es una medida 25 psicométrica usada para formularios con la finalidad de valorar el sentir y disposición de los sujetos; para conocer y medir la percepción de los clientes externos. Para finalizar, acorde con la obtención de resultados en la prueba de correlación el coeficiente de correlación de Rho de Spearman, por intermedio del cual se verificó la validez de una relación entre la variable mejora en la atención al cliente y la variable gestión de reclamos, puesto que el resultado de la sig. (Bilateral) que se obtiene es (0,000), que indica valor menor al borde de yerro aceptable de 0,05. Además, la respuesta de la fórmula de correlación que se obtuvo fue de 0,656, entendiendo que se da una correlación mayor alta (+). Por consiguiente, logrará evidenciar que tenemos una relación entre la mejora en la atención al cliente y la gestión de reclamos. 26 CONCLUSIONES La presente investigación tuvo como objetivo establecer si la mejora en el área de atención al cliente de una entidad financiera en el Perú tendría un impacto en el área de reclamos, se buscó validar información de usuarios a través de una encuesta separada en dimensiones y basada en la herramienta Servqual. Tras la revisión y con los resultados, se evidencia para la Hipótesis específica 1 que existe una conexión directa entre la mejora de la calidad dentro de la atención al cliente en una entidad financiera ya que tiene un impacto directo en el área de reclamos, ya que se muestra que cuanto mejor la calidad de atención al cliente se disminuye el ingreso de reclamos y quejas bajo la percepción de los clientes respecto al servicio o producto brindado. De igual forma, se verifica para la Hipótesis específica 2 que existe una conexión directa entre la mejora de la capacidad de respuesta en una entidad financiera ya que tiene un impacto directo en el área de reclamos, considerando lo expuesto en el presente trabajo de investigación ya que se evidencia que en cuanto mejor sea la capacidad de respuesta del personal de la entidad mejor se sienten atendidos los clientes bajo su percepción respecto al servicio o producto brindado. Finalmente, se comprueba para la Hipótesis específica 3 que existe una relación entre el Desempeño del personal en el área de atención al cliente y su impacto en el área de reclamos en una entidad financiera; ya que tiene un impacto con resultado positivo moderado, lo que indica que a mejor Desempeño del personal es mayor la gestión de reclamos y viceversa. Resultado que va acorde con el resultado concluyente de las otras hipótesis debido a que forman parte de una gestión eficiente. Frente a la evidencia recopilada de las encuestas que consideran las dimensiones del proceso, el desarrollo de la investigación, la validación de las hipótesis específicas, el análisis de la situación actual de las entidades financieras en Perú, las estadísticas e índices de reclamos y los resultados obtenidos en el desarrollo, se obtiene como conclusión que existe una relación directa entre las variables toda vez que se confirma que mejorando la calidad de atención al cliente en una entidad financiera en el Perú, se tendría un impacto positivo en el área de reclamos, lo que como consecuencia demostraría una reducción en el índice de registros, así también una mejora en la percepción de los usuarios. Cada entidad financiera en el Perú tiene sus particularidades; sin embargo, todas se encuentran dentro de un sistema financiero que en cierta forma los obliga a cumplir con parámetros, leyes y con protocolos de atención. Siendo aplicable para todas, éstas deben buscar mantenerse en el mercado y trabajar en una mejora continua que no solo involucre procedimientos, protocolos, plazos, sino también al capital humano que es el elemento más importante dentro de toda organización. En relación a lo antes expuesto, el mejorar la atención en una entidad financiera no dista mucho de mejorar la atención en cualquier otra organización en el Perú o en el mundo; 27 en todas se puede revisar el tema, pero muchas veces se hace sin profundizar lo que genera procesos incompletos o reprocesos y pérdida de clientes, las empresas deben poner énfasis en identificar las necesidades y perspectivas de los usuarios a fin de incrementar su nivel de satisfacción, lograr fidelizarlos y evitar que sus disconformidades terminen en un proceso de reclamo y como consecuencia final la pérdida de los mismos frente a la competencia, aunado esto a la generación de una mala imagen para la entidad financiera. Por último; a pesar del avance en tecnología de la información, simplificación de procesos y otros, expertos opinan que el recurso humano es el principal recurso de toda organización y hay algunos puntos identificados por muchas empresas a mejorar como: incremento de funciones en el trabajo, horarios rotativos o disparejos, dificultades para poder conciliar la vida familiar y profesional, reducción del salario, rotación de personal y cierta incertidumbre laboral. Por lo mismo, es importante no solo contar con procedimientos no burocráticos, con canales de atención amigables, con tecnología y demás sino también preocuparse por el recurso humano, mantenerlo capacitado y motivado, reconocer sus necesidades, emociones y percepciones como trabajadores y seres humanos. 28 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS AEC. (2003). Cómo medir la satisfacción del cliente. Madrid: Asociación Española para la Calidad. Arancibia Carbajal, S., Leguina, A., & Espinosa Zamorano, P. (2013). 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Madrid: FC Editorial. 33 ANEXOS 34 Aprobación de ética 35 Copia de la resolución directoral aprobación de Tesis 36 INSTRUMENTOS UTILIZADOS EN LA INVESTIGACIÓN Herramienta SERVQUAL La herramienta SERVQUAL (Service Quality) creado y modificado por Parasuraman, Zeithaml y Berry entre 1985 y 1995 resume una proporción múltiple de indicadores a través de 5 dimensiones de alta validez y fiabilidad, buscando la determinación de la calidad del servicio partiendo de la satisfacción del cliente en relación directa a sus propias expectativas y percepción desde su experiencia, para ellos el éxito de esta herramienta se evidencia a que la percepción de la calidad es subjetiva, la escala en cuestión se dividen en cinco dimensiones con 22 ítems: Tangibilidad, fiabilidad, Capacidad de respuesta, seguridad y empatía, todas intercomunicadas para la medición de resultados. Tangibilidad: Hace referencia al aspecto y estado del establecimiento, los instrumentos, el grupo y los files de comunicación o información que el cliente recibe, son los aspectos físicos que perciben los clientes de la organización, influyen factores como modernidad, tecnología, infraestructura, limpieza entre otros. Fiabilidad: Hace referencia a la ejecución de los trabajos de manera eficaz, en otras palabras, a la capacidad de realización de un trabajo de manera correcta y con exactitud. Mide la eficiencia y eficacia de la contribución del servicio. Capacidad de respuesta: 37 Hace referencia a la capacidad de reacción y respuesta rápida y de calidad frente a la demanda de los clientes a nivel organización. Guarda relación directa con la actitud y disposición de los colaboradores. Seguridad: Hace referencia a poder trasmitir confianza, seguridad y manejo de información del servicio o producto a los clientes. Empatía: Hace mención a la disposición de los colaboradores frente a los clientes colocándose en su lugar a fin de identificar sus necesidades Estas 5 dimensiones se fragmentan en dos conjuntos: de resultados, encuadrado en el otorgamiento mesurable del servicio elemental y de procesos encuadrada en la manera que se brinda el servicio elemental, es decir, la idoneidad de respuesta, la certeza y la empatía de los trabajadores en su interacción con los clientes y la apariencia concreta del servicio. La dimensión proceso proporciona al proveedor del servicio una esencial ocasión de rebasar las expectaciones del cliente. Alfa de Cronbach Siendo un coeficiente de medición para la fiabilidad de una escala de medida. Alfa de Crombach = (K/K-1)*[1-Suma (Vi)/VT] N° GS SI I CR EP NP E CL DP AR TAR MC Total 1 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 43 2 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 44 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 41 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 45 5 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 43 6 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 41 7 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 44 8 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 44 9 2 1 1 2 3 1 1 1 2 1 2 1 18 10 3 1 3 4 2 3 2 2 3 3 2 3 31 11 3 1 3 3 2 2 2 3 3 2 3 4 31 12 1 1 1 3 2 1 1 1 2 1 1 2 17 13 1 2 2 1 2 2 2 2 2 3 2 3 24 14 2 3 2 3 3 2 3 2 2 2 2 3 29 15 2 1 1 2 1 2 1 1 2 2 2 3 20 16 3 2 3 1 2 3 2 3 3 3 3 4 32 17 2 1 1 1 3 2 2 2 1 1 1 2 19 18 1 1 2 2 4 1 1 1 2 2 2 3 22 19 1 1 1 1 2 1 1 2 1 3 3 4 21 20 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 2 14 21 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 4 35 22 2 3 1 2 4 3 2 3 3 2 3 4 32 23 2 2 1 1 2 1 1 2 2 2 3 4 23 24 1 3 1 2 3 1 1 1 1 3 3 4 24 25 2 3 2 3 1 2 2 2 2 3 3 4 29 26 2 2 3 1 2 1 2 3 3 2 1 2 24 27 2 3 3 3 1 2 2 3 2 3 3 4 31 28 2 2 2 1 4 2 2 3 2 2 3 4 29 29 3 3 1 2 3 4 2 3 4 3 4 3 35 30 1 3 3 4 2 3 3 3 4 3 3 3 35 38 31 2 3 3 4 2 3 4 4 3 4 4 4 40 32 3 1 2 1 3 3 2 2 1 1 3 1 23 33 2 1 2 3 4 3 2 3 3 1 3 1 28 34 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 43 35 1 1 1 2 3 1 1 1 3 1 3 1 19 36 1 4 1 2 3 3 1 1 4 4 3 1 28 37 2 1 1 2 3 1 1 1 2 1 2 1 18 38 3 1 3 4 2 3 2 2 3 3 2 3 31 39 3 1 3 3 2 2 2 3 3 2 3 4 31 40 1 1 1 3 2 1 1 1 2 1 1 2 17 41 1 2 2 1 2 2 2 2 2 3 2 3 24 42 2 3 2 3 3 2 3 2 2 2 2 3 29 43 2 1 1 2 1 2 1 1 2 2 2 3 20 44 3 2 3 1 2 3 2 3 3 3 3 4 32 45 2 1 1 1 3 2 2 2 1 1 1 2 19 46 1 1 2 2 4 1 1 1 2 2 2 3 22 47 1 1 1 1 2 1 1 2 1 3 3 4 21 48 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 2 14 49 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 4 35 50 2 3 1 2 4 3 2 3 3 2 3 4 32 51 2 2 1 1 2 1 1 2 2 2 3 4 23 52 1 3 1 2 3 1 1 1 1 3 3 4 24 53 2 3 2 3 1 2 2 2 2 3 3 4 29 54 2 2 3 1 2 1 2 3 3 2 1 2 24 55 2 3 3 3 1 2 2 3 2 3 3 4 31 56 2 2 2 1 4 2 2 3 2 2 3 4 29 57 3 1 3 3 1 2 3 3 2 4 3 4 32 58 1 1 3 1 3 2 1 3 1 3 1 2 22 59 1 1 2 3 4 2 2 3 1 3 3 4 29 60 2 1 1 3 4 2 1 3 1 2 1 2 23 61 3 1 2 3 4 2 3 3 1 3 3 4 32 62 3 4 4 3 4 2 3 3 3 4 3 4 40 63 1 1 1 3 4 1 2 1 2 3 1 2 22 64 3 3 2 3 1 2 3 3 3 4 3 4 34 65 2 1 1 3 4 1 1 1 1 3 1 2 21 66 4 3 3 3 2 3 4 1 4 4 3 4 38 67 1 1 1 3 4 2 2 3 3 3 3 4 30 68 3 3 2 3 4 2 2 3 3 3 3 4 35 69 3 1 4 1 4 4 3 3 4 3 3 4 37 70 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 43 71 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 41 72 3 3 4 2 2 3 2 4 3 4 4 3 37 73 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 2 2 39 74 3 3 2 2 3 3 4 3 3 4 3 3 36 75 3 4 3 4 4 3 2 2 3 2 2 4 36 76 4 3 2 2 3 2 3 3 3 4 4 3 36 77 3 4 3 4 2 4 3 2 4 3 3 3 38 78 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 44 79 3 1 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 37 80 3 1 3 3 4 3 3 1 3 3 1 2 30 81 1 1 1 1 4 1 1 3 1 3 1 2 20 82 2 1 3 3 1 2 1 3 2 3 1 2 24 83 3 1 3 3 1 2 3 3 2 4 3 4 32 84 1 1 3 1 3 2 1 3 1 3 1 2 22 85 1 1 2 3 4 2 2 3 1 3 3 4 29 86 2 1 1 3 4 2 1 3 1 2 1 2 23 87 3 1 2 3 4 2 3 3 1 3 3 4 32 88 3 4 4 3 4 2 3 3 3 4 3 4 40 89 1 1 1 3 4 1 2 1 2 3 1 2 22 90 3 3 2 3 1 2 3 3 3 4 3 4 34 91 2 1 1 3 4 1 1 1 1 3 1 2 21 92 4 3 3 3 2 3 4 1 4 4 3 4 38 93 1 1 1 3 4 2 2 3 3 3 3 4 30 94 3 3 2 3 4 2 2 3 3 3 3 4 35 95 1 1 1 3 4 1 1 1 1 4 1 2 21 96 1 1 1 3 1 2 1 2 1 3 1 2 19 97 3 3 2 3 2 4 3 3 3 4 3 4 37 98 4 1 3 3 4 2 2 3 3 4 2 3 34 99 3 3 3 3 4 2 2 3 2 4 3 4 36 100 3 3 3 3 4 2 2 2 3 3 3 4 35 0.98 1.33 1.07 0.87 1.14 0.89 0.91 0.93 0.92 0.85 0.89 0.95 64.46 Alfa de Crombach 0.892 0.8924423 39 Cronograma de ejecución 40 Anexos 41 Cuestionario Original de Servqual CUESTIONARIO ORIGINAL DE MEDICIÓN DE NIVEL DE PERCEPCIONES Instrucciones. En base a sus experiencias como cliente de los servicios que ofrecen las empresas del sector de___________, por favor piense, en el tipo de empresa de_________ que podría ofrecerle un servicio de excelente calidad. Piense en el tipo de empresa de___________ con la que usted se sentiría complacido de trabajar en servicios de_____________. Por favor, indique en qué medida usted piensa que esta empresa de__________ debería tener las características descritas en cada declaración. Si usted siente una característica no es para nada esencial para considerar como excelente a una empresa de_______________, haga un circulo alrededor del número 1, si cree que es una característica es absolutamente esencial para considerar como excelente a una empresa de_____________, haga un circulo alrededor del número 7. Si sus convicciones al respecto no son tan definitivas, hafa un círculo alrededor de los números intermedios. No hay respuestas correctas ni incorrectas; sólo que nos interesa que nos indique un número que refleje con precisión lo que piensa respecto a las empresas que deberían ofrecer un servicio de excelente calidad. 1. Las empresas de___ excelentes tienen equipos de apariencia moderna. 1 2 3 4 5 6 7 2. Las instalaciones físicas de las empresas de__ excelentes son 1 2 3 4 5 6 7 visualmente atractivas 3. Los empleados de las empresas de__ excelentes ienen apariencia 1 2 3 4 5 6 7 pulcra. 4. En una empresa de__ excelente, los elementos materiales relacionados con el servicio (folletos, estados de cuenta, etc) son visualmente 1 2 3 4 5 6 7 atractivos. 5. Cuando las empresas de__ excelentes prometen hacer algo en cierto 1 2 3 4 5 6 7 tiempo, lo hacen. 6. Cuando el cliente tiene un problema, las empresas de excelentes 1 2 3 4 5 6 7 nuestras un sincero interés en solucionarlo. 7. Las empresas de__ excelentes realizan bien el servicio a la primera vez. 1 2 3 4 5 6 7 8. Las empresas de__ excelentes concluyen el servicio en el tiempo 1 2 3 4 5 6 7 prometido. 9. La empresa de__ excelentes insisten en mantener registros exentos de 1 2 3 4 5 6 7 errores. 10. En una empresa de__ excelente, los empleados comunican a los 1 2 3 4 5 6 7 clientes cuándo concluirá la realización del servicio. 11. En una empresa de__ excelente, los empleados ofrecen un servicio 1 2 3 4 5 6 7 rápido a sus clientes. 12. En una empresa de__ excelente, los empleados siempre estan 1 2 3 4 5 6 7 dispuestos. 13. Es una empresa de__ excelente, los empleados nunca están demasiado 1 2 3 4 5 6 7 ocupados para responder a las preguntas de los clientes. 14. El comportamiento de los empleados de las empresas de excelentes 1 2 3 4 5 6 7 tramiten confianza a sus clientes. 15. Los clientes de las empresas de__ excelentes s sienten seguros en sus 1 2 3 4 5 6 7 transacciones con la organización. 16. En una empresa de__ excelente, los empleados son siempre amables 1 2 3 4 5 6 7 con los clientes. 17. En una empresa de__ excelente, los empleados tienen suficientes 1 2 3 4 5 6 7 conocimentos para responder a las preguntas de los clientes. 18. Las empresas de__ excelentes dan a sus clientes atrención 1 2 3 4 5 6 7 indicidualizada. 19. Las empresas de__ excelentes tienen horarios de trabajo convenientes 1 2 3 4 5 6 7 para todos sus clientes. 20. Una empresa de__ excelente tiene empleados que ofrecen una 1 2 3 4 5 6 7 atención personalizada a sus clientes. 21. La empresa de__ excelentes se precupan por los mejores intereses de 1 2 3 4 5 6 7 sus clientes. 22. Los empleados de las empresas de__ comprenden las necesidades 1 2 3 4 5 6 7 específicas de sus clientes. 42 Anexo 1: Matriz de consistencia Problema general Objetivo general Hipótesis general METODO ¿La mejora en el área de Establecer si la mejora en el área La mejora en el área de atención al Metodología: Explicativo no experimental atención al cliente en una de atención al cliente de una cliente en una entidad financiera entidad financiera tiene impacto entidad financiera tendrá un tiene un impacto en el área de en el área de reclamos? impacto en el área de reclamos. reclamos. Problema Especifico Objetivo Especifico Hipótesis Específicos Tipo: relacional Determinar como la mejora en la Enfoque: Cuantitativo, porque se van a La mejora de la calidad dentro La mejora de la calidad dentro de la calidad dentro de la atención al medir las variables y los valores de las de la atención al cliente en una atención al cliente en una entidad cliente en una entidad financiera variables se obtienen a partir de una entidad financiera tiene un financiera tendrá un impacto en el tendrá un impacto en el área de muestra probabilística (al azar) impacto en el área de reclamos. área de reclamos. reclamos. Población: 135 Determinar como la Capacidad Muestra: 100 La Capacidad de respuesta La mejora en la Capacidad de de respuesta dentro de la mejora Técnica de recolección de datos: Matriz y dentro de la mejora en la respuesta dentro de la atención al en la atención al cliente tendrá encuestas atención al cliente tiene un cliente tendrá un impacto en el área un impacto en el área de impacto en el área de reclamos. de reclamos. Técnica de procesamiento de datos: reclamos. Office: Excel, plataformas comerciales. El Desempeño de personal en el Determinar como el Desempeño La mejora del Desempeño de área de atención al cliente tiene de personal en el área de personal en el área de atención al un impacto en el área de atención al cliente tendrá un cliente tendrá un impacto en el área reclamos. impacto en el área de reclamos. de reclamos. 43 Anexo 2: Matriz de operacionalización VARIABLES DEFINICION DIMENSION INDICADOR ITEM ESCALA INSTRUMENTO ¿Cuál es la satisfacción con la atención Likert Grado de satisfacción recibida por el banco? ¿Está usted conforme con la Likert Calidad en la Seguridad de la información información brindada por el banco? atención ¿Las instalaciones y canales de Likert Infraestructura atención le parecen atractivos y/o funcionales? ¿Considera que el personal de Likert Velocidad de respuesta atención al cliente tiene una adecuada Adaptado de Encuesta Variable capacidad de respuesta? Servqual (*) Mejora en la atención Capacidad de Independiente: ¿Considera que el personal de al cliente basado en la respuesta en el Likert Mejora en la Expertise del personal atención al cliente tiene un adecuado percepción del servicio Atención al Cliente expertise? servicio ofrecido por en una Entidad Número de personal en la ¿Considera que hay suficiente personal Likert la entidad financiera. Financiera atención de reclamos para la atención al cliente? ¿Considera que el personal de Likert Eficiencia atención al cliente lo atiende de manera eficaz? ¿Considera que el personal de Desempeño del Likert Conocimiento en la labor atención al cliente conoce el servicio personal que brinda? ¿Considera que hay suficiente Likert Asignación de personal asignación de personal para la atención al cliente? Variable Área encargada de ¿Considera que el área de atención de Likert Dependiente: resolver Gestión de Atención de reclamos reclamos resolvió su requerimiento? Área de Reclamos manifestaciones de reclamos Adaptado de Encuesta disconformidad de los ¿Considera que el área de reclamos Likert Servqual (*) Tiempos de atención de reclamos clientes en base a un resuelve a tiempo sus reclamaciones? producto o servicio ¿Considera que el área de reclamos se Likert brindado por la Mejora continua preocupa por actualizar sus procesos? entidad financiera. 44 Anexo 3: Encuesta/instrumento de evaluación Parcialmente Totalmente Totalmente Parcialmente Variable N° Dimensión en en de acuerdo de acuerdo desacuerdo desacuerdo ¿Cual es la satisfacción con la atención recibida por 1 el banco? ¿Está usted conforme con la información brindada 2 por el banco? ¿Las instalaciones y canales de atención le parecen 3 atractivos y/o funcionales? Mejora en ¿Considera que el personal de atención al cliente 4 la atención tiene una adecuada capacidad de respuesta? al cliente ¿Considera que el personal de atención al cliente 5 en una tiene un adecuado expertise? entidad ¿Considera que hay suficiente personal para la 6 financiera atención al cliente? ¿Considera que el personal de atención al cliente 7 lo atiende de manera eficaz? ¿Considera que el personal de atención al cliente 8 conoce el servicio que brinda? ¿Considera que hay suficiente asignación de 9 personal para la atención al cliente? ¿Considera que el área de atención de reclamos 10 resolvió su requerimiento? Área de ¿Considera que el área de reclamos resuelve a 11 reclamos tiempo sus reclamaciones? ¿Considera que el área de reclamos se preocupa 12 por actualizar sus procesos? 45 Dependiente Independiente Anexo 4: Validez de instrumentos por Jueces Expertos ANEXO 18 - A INFORME DE VALIDEZ DE CONTENIDO Y JUEZ DE EXPERTO Lima 27 de Febrero del 2021 Estimado Coordinador de Investigación de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Científica del Sur. A solicitud del tesista, se procedió a revisar la matriz de consistencia, matriz de operacionalización y el instrumento que empleará para su investigación. Según detalle: Título de la tesis La Mejora en Atención al Cliente en el Área de Reclamos en una Entidad Financiera. Grado o título que Licenciado en Administración y Finanzas aspira Apellidos y Nombre del Sáenz Bertrán Alberto Mauricio (los) tesista (s) Al respecto y de acuerdo con los indicadores mencionados se califica cada uno de los ítems: Dimensión Ítems (Pregunta) Suficiencia Claridad Coherencia Relevancia 1 Calidad 1. ¿Cuál es la satisfacción con en la la atención recibida por el 4 3 4 4 atención banco? 2. ¿Está usted conforme con la información brindada por el 4 4 4 3 banco? 3. ¿Las instalaciones y canales de atención le parecen 4 4 4 4 atractivos y/o funcionales? Dimensión Ítems (Pregunta) Suficiencia Claridad Coherencia Relevancia 2 Capacidad 4. ¿Considera que el personal de de atención al cliente tiene 4 4 4 4 respuesta una adecuada capacidad de en el respuesta? servicio 5. ¿Considera que el personal de atención al cliente tiene 4 4 4 4 un adecuado expertise? 6. ¿Considera que hay suficiente personal para la 4 4 4 4 atención al cliente? Dimensión 3 Ítems (Pregunta) Suficiencia Claridad Coherencia Relevancia 7. ¿Considera que el 4 4 4 4 personal de atención al 46 Desempeño cliente lo atiende de del manera eficaz? personal 8. ¿Considera que el personal de atención al 4 3 4 4 cliente conoce el servicio que brinda? 9. ¿Considera que hay suficiente asignación de 4 4 4 4 personal para la atención al cliente? Dimensión Ítems (Pregunta) Suficiencia Claridad Coherencia Relevancia 4 Gestión de 10. ¿Considera que el área de reclamos atención de reclamos 4 4 4 4 resolvió su requerimiento? 11. ¿Considera que el área de reclamos resuelve a 4 4 4 4 tiempo sus reclamaciones? 12. ¿Considera que el área de reclamos se preocupa por 4 3 4 4 actualizar sus procesos? ---------------------------- Firma del Juez Experto Apellidos Mg. Huertas Camacho Gina Lida y Nombre del experto Especialid Informática ad del experto Código de colegiatu ra Ficha CTI https://ctivitae.concytec.gob.pe/appDirectorioCTI/VerDatosInvestigador.do?id_i Vitae (*) nvestigador=127100 (*)De no estar registrado en DINA deberá declarar estar registrado en la SUNEDU verificar en el siguiente link https://www.sunedu.gob.pe/registro-de-grados-y-titulos/ 47 ANEXO 18 - A INFORME DE VALIDEZ DE CONTENIDO Y JUEZ DE EXPERTO Lima 09 de marzo del 2021 Estimado Coordinador de Investigación de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Científica del Sur. A solicitud del tesista, se procedió a revisar la matriz de consistencia, matriz de operacionalización y el instrumento que empleará para su investigación. Según detalle: Título de la tesis La Mejora en Atención al Cliente en el Área de Reclamos en una Entidad Financiera. Grado o título que Licenciado en Administración y Finanzas aspira Apellidos y Nombre del Sáenz Bertrán Alberto Mauricio (los) tesista (s) Al respecto y de acuerdo con los indicadores mencionados se califica cada uno de los ítems: Dimensión Ítems (Pregunta) Suficiencia Claridad Coherencia Relevancia 1 Calidad 13. ¿Cuál es la satisfacción con en la la atención recibida por el 4 4 4 4 atención banco? 14. ¿Está usted conforme con la información brindada por el 4 4 4 4 banco? 15. ¿Las instalaciones y canales de atención le parecen 4 4 4 4 atractivos y/o funcionales? Dimensión Ítems (Pregunta) Suficiencia Claridad Coherencia Relevancia 2 Capacidad 16. ¿Considera que el personal de de atención al cliente tiene 4 4 4 4 respuesta una adecuada capacidad de en el respuesta? servicio 17. ¿Considera que el personal de atención al cliente tiene 4 4 4 4 un adecuado expertise? 18. ¿Considera que hay suficiente personal para la 4 4 4 4 atención al cliente? Dimensión 3 Ítems (Pregunta) Suficiencia Claridad Coherencia Relevancia Desempeño 19. ¿Considera que el del personal de atención al 4 4 4 4 personal cliente lo atiende de manera eficaz? 48 20. ¿Considera que el personal de atención al 4 4 4 4 cliente conoce el servicio que brinda? 21. ¿Considera que hay suficiente asignación de 3 3 3 3 personal para la atención al cliente? Dimensión Ítems (Pregunta) Suficiencia Claridad Coherencia Relevancia 4 Gestión de 22. ¿Considera que el área de reclamos atención de reclamos 4 4 4 4 resolvió su requerimiento? 23. ¿Considera que el área de reclamos resuelve a 4 4 4 4 tiempo sus reclamaciones? 24. ¿Considera que el área de reclamos se preocupa por 4 4 4 4 actualizar sus procesos? ---------------------------- Firma del Juez Experto Apellidos y Nombre del Huachaca Urbina, Antonio Roberto experto Especialidad del experto Dr. En Ciencias de la Educación / Lic. en tecnología e informática Código de colegiatura https://orcid.org/0000-0003-4784-6524 Ficha CTI Vitae (*) http://directorio.concytec.gob.pe/appDirectorioCTI/VerDatosInvestigador. do?id_investigador=162250 (*)De no estar registrado en DINA deberá declarar estar registrado en la SUNEDU verificar en el siguiente link https://www.sunedu.gob.pe/registro-de-grados-y-titulos/ 49 ANEXO 18 - A INFORME DE VALIDEZ DE CONTENIDO Y JUEZ DE EXPERTO Lima 27 de Febrero del 2021 Estimado Coordinador de Investigación de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Científica del Sur. A solicitud del tesista, se procedió a revisar la matriz de consistencia, matriz de operacionalización y el instrumento que empleará para su investigación. Según detalle: Título de la tesis La Mejora en Atención al Cliente en el Área de Reclamos en una Entidad Financiera. Grado o título que Licenciado en Administración y Finanzas aspira Apellidos y Nombre del Sáenz Bertrán Alberto Mauricio (los) tesista (s) Al respecto y de acuerdo con los indicadores mencionados se califica cada uno de los ítems: Dimensión Ítems (Pregunta) Suficiencia Claridad Coherencia Relevancia 1 Calidad 25. ¿Cuál es la satisfacción con en la la atención recibida por el 3 4 3 4 atención banco? 26. ¿Está usted conforme con la información brindada por el 4 4 4 4 banco? 27. ¿Las instalaciones y canales de atención le parecen 3 3 3 4 atractivos y/o funcionales? Dimensión Ítems (Pregunta) Suficiencia Claridad Coherencia Relevancia 2 Capacidad 28. ¿Considera que el personal de de atención al cliente tiene 4 3 4 4 respuesta una adecuada capacidad de en el respuesta? servicio 29. ¿Considera que el personal de atención al cliente tiene 3 4 4 4 un adecuado expertise? 30. ¿Considera que hay suficiente personal para la 3 4 4 4 atención al cliente? Dimensión 3 Ítems (Pregunta) Suficiencia Claridad Coherencia Relevancia Desempeño 31. ¿Considera que el del personal de atención al 4 4 4 4 personal cliente lo atiende de manera eficaz? 32. ¿Considera que el 3 4 4 4 personal de atención al 50 cliente conoce el servicio que brinda? 33. ¿Considera que hay suficiente asignación de 4 4 4 4 personal para la atención al cliente? Dimensión Ítems (Pregunta) Suficiencia Claridad Coherencia Relevancia 4 Gestión de 34. ¿Considera que el área de reclamos atención de reclamos 3 4 4 4 resolvió su requerimiento? 35. ¿Considera que el área de reclamos resuelve a 3 4 4 4 tiempo sus reclamaciones? 36. ¿Considera que el área de reclamos se preocupa por 4 4 4 4 actualizar sus procesos? ---------------------------------------------- Firma del Juez Experto Apellidos MEZA RODRIGUEZ, ROLANDO y Nombre del experto Especiali Marketing y Negocios dad del experto Código CAL 26237 de colegiatu ra Ficha CTI Consignar link: Vitae (*) https://dina.concytec.gob.pe/appDirectorioCTI/MantDatosInvestigador.do?oper acion=M&certificado=N (*)De no estar registrado en DINA deberá declarar estar registrado en la SUNEDU verificar en el siguiente link https://www.sunedu.gob.pe/registro-de-grados-y-titulos/ 51 ANEXO 18 - A INFORME DE VALIDEZ DE CONTENIDO Y JUEZ DE EXPERTO Lima 27 de Febrero del 2021 Estimado Coordinador de Investigación de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Científica del Sur. A solicitud del tesista, se procedió a revisar la matriz de consistencia, matriz de operacionalización y el instrumento que empleará para su investigación. Según detalle: Título de la tesis La Mejora en Atención al Cliente en el Área de Reclamos en una Entidad Financiera. Grado o título que Licenciado en Administración y Finanzas aspira Apellidos y Nombre del Sáenz Bertrán Alberto Mauricio (los) tesista (s) Al respecto y de acuerdo con los indicadores mencionados se califica cada uno de los ítems: Dimensión Ítems (Pregunta) Suficiencia Claridad Coherencia Relevancia 1 Calidad 37. ¿Cuál es la satisfacción con en la la atención recibida por el 4 4 4 4 atención banco? 38. ¿Está usted conforme con la información brindada por el 4 4 4 4 banco? 39. ¿Las instalaciones y canales de atención le parecen 4 4 4 4 atractivos y/o funcionales? Dimensión Ítems (Pregunta) Suficiencia Claridad Coherencia Relevancia 2 Capacidad 40. ¿Considera que el personal de de atención al cliente tiene 4 4 4 4 respuesta una adecuada capacidad de en el respuesta? servicio 41. ¿Considera que el personal de atención al cliente tiene 4 4 4 4 un adecuado expertise? 42. ¿Considera que hay suficiente personal para la 4 4 4 4 atención al cliente? Dimensión 3 Ítems (Pregunta) Suficiencia Claridad Coherencia Relevancia Desempeño 43. ¿Considera que el del personal de atención al 4 4 4 4 personal cliente lo atiende de manera eficaz? 52 44. ¿Considera que el personal de atención al 4 4 4 4 cliente conoce el servicio que brinda? 45. ¿Considera que hay suficiente asignación de 4 4 4 4 personal para la atención al cliente? Dimensión Ítems (Pregunta) Suficiencia Claridad Coherencia Relevancia 4 Gestión de 46. ¿Considera que el área de reclamos atención de reclamos 4 4 4 4 resolvió su requerimiento? 47. ¿Considera que el área de reclamos resuelve a 4 4 4 4 tiempo sus reclamaciones? 48. ¿Considera que el área de reclamos se preocupa por 4 4 4 4 actualizar sus procesos? ---------------------------- Firma del Juez Experto Apellidos y Díaz Noel Ángela Verónica Nombre del experto Especialidad Ingeniera Electrónica con MBA del experto Código de colegiatura Ficha CTI http://directorio.concytec.gob.pe/appDirectorioCTI/VerDatosInvestigador.do?id_investigador=141622 Vitae (*) (*)De no estar registrado en DINA deberá declarar estar registrado en la SUNEDU verificar en el siguiente link https://www.sunedu.gob.pe/registro-de-grados-y-titulos/ 53