FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS “PLAN DE NEGOCIO PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN HOTEL SPA PARA MASCOTAS” Trabajo de investigación para optar el grado académico de: Bachiller en Administración de Empresas Presentado por: Rudiel Quispe Yance (0000-0003-4040-183X) Carlos Alfredo Carbajal Tasayco (0000-0002-7607-2989) Juan Manuel Gomez Álvarez (0000-0002-5041-1217) Danny Fiorella Bardales Vásquez (0000-0002-2959-6640) Janeth Becerra Cavana (0000-0001-8615-0445) Lima – Perú 2021 1 1 Índice general Contenido Tabla de contenido Índice general ................................................................................................................................ 2 Resumen ejecutivo ........................................................................................................................ 9 Abstract ....................................................................................................................................... 11 Introducción ................................................................................................................................ 13 I. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA ....................................................................................... 14 1.1. Idea de negocio .............................................................................................................. 14 II. ANÁLISIS DEL ENTORNO ................................................................................................. 15 2.1. Análisis del macro entorno ............................................................................................ 15 2.1.1. Análisis PESTEL ................................................................................................ 15 2.2. Análisis micro entorno ................................................................................................... 22 2.2.1. Análisis de las 5 fuerzas de Porter ................................................................... 22 2.2.2. Cadena de valor según Porter ......................................................................... 24 2.2.3. Análisis FODA .................................................................................................. 25 2.2.4. FODA cruzado .................................................................................................. 26 III. PLAN ESTRATÉGICO DE LA EMPRESA ............................................................................. 27 3.1. Visión.............................................................................................................................. 27 3.2. Misión ............................................................................................................................ 27 3.3. Valores y ética ................................................................................................................ 27 3.4. Objetivos estratégicos ................................................................................................... 28 3.5. Estrategia del negocio .................................................................................................... 29 3.6. Fuentes generadoras de la ventaja competitiva............................................................ 30 IV. ESTUDIO DE MERCADO .................................................................................................. 31 4.1. Análisis de la demanda .................................................................................................. 31 4.1.1. Objetivo general .............................................................................................. 31 4.1.2. Objetivos específicos: ...................................................................................... 32 4.1.3. Definición del problema .................................................................................. 32 4.1.4. Necesidad: ....................................................................................................... 32 4.2. Segmento de mercado ................................................................................................... 33 2 4.3. Preparación de investigación de mercado ..................................................................... 34 4.3.1. Metodología .................................................................................................... 34 4.4. Trabajo de campo y procesamiento .............................................................................. 34 4.4.1. Público objetivo ............................................................................................... 34 4.4.2. Metodología .................................................................................................... 35 4.4.3. Tipo de muestreo ............................................................................................ 35 4.4.4. Entrevistas a profundidad ............................................................................... 36 4.4.5. Análisis de las encuestas ................................................................................. 40 4.5. Informe de la investigación ............................................................................................ 44 V. PLAN DE MARKETING ..................................................................................................... 45 5.1. Objetivo General ............................................................................................................ 45 5.2. Objetivos Específicos ..................................................................................................... 45 5.2.1. Corto Plazo (1- 2 años) .................................................................................... 45 5.2.2. Mediano Plazo (2- 3 años) ............................................................................... 45 5.2.3. Últimos Plazos (3-5 años) ................................................................................ 46 5.3. Marketing Estratégico .................................................................................................... 46 5.3.1. Segmentación .................................................................................................. 46 5.3.2. Diferenciación ................................................................................................. 48 5.3.3. Posicionamiento .............................................................................................. 48 5.4. Marketing Operativo ...................................................................................................... 49 5.4.1. Producto .......................................................................................................... 49 5.4.2. Precio ............................................................................................................... 49 5.4.3. Promoción ....................................................................................................... 49 5.4.4. Plaza o Distribución ......................................................................................... 50 5.5. Descripción de producto o servicio ............................................................................... 50 5.6. Estrategias de Marketing ............................................................................................... 51 5.6.1. Estrategia de precio ......................................................................................... 51 5.6.2. Estrategia de distribución de plaza ................................................................. 51 5.6.3. Estrategia de promoción - Marketing Digital ................................................. 52 5.6.4. Estrategia de servicio al cliente o postventa ................................................... 52 5.6.5. Estrategia de posicionamiento ........................................................................ 53 VI. PLAN DE OPERACIONES .................................................................................................. 53 6.1. Objetivos de operaciones .............................................................................................. 53 6.2. Actividades previas al inicio de operaciones ................................................................. 54 6.3. Materiales y equipos ...................................................................................................... 54 6.4. Software y ERP seguridad .............................................................................................. 56 3 6.5. Compras insumos y materiales ...................................................................................... 56 6.6. Proceso operativo .......................................................................................................... 56 6.7. Gantt .............................................................................................................................. 59 6.8. Ubicación de local ......................................................................................................... 62 VII. DISEÑO DE ESTRUCTURA Y PLAN DE RECURSOS HUMANOS ......................................... 62 7.1. Diseño del Organigrama de la Empresa ......................................................................... 63 7.2. Organización De Recursos Humanos ............................................................................. 64 7.2.1. Exposición del Perfil de puesto y cargos ........................................................ 64 7.3. Proceso de Reclutamiento, Selección y Capacitación.................................................... 70 7.4. Estrategias de Inducción, Capacitación y Evaluación del Personal ................................ 71 7.4.1. Inducción ......................................................................................................... 71 7.4.2. Capacitación .................................................................................................... 71 7.4.3. Evaluación al personal ..................................................................................... 72 7.5. Estrategias de Motivación y Desarrollo del Personal .................................................... 72 7.6. Políticas de Remuneraciones y Compensaciones .......................................................... 73 7.7. Planilla de remuneraciones ........................................................................................... 73 VIII. ASPECTO LEGAL, TRIBUTARIO, LABORAL ....................................................................... 74 8.1. Aspecto Legal ................................................................................................................. 74 a. Forma Societaria ..................................................................................................... 74 8.2. Aspecto Tributario ......................................................................................................... 77 8.3. Aspecto Laboral ............................................................................................................. 78 IX. PLAN FINANCIERO .......................................................................................................... 79 9.1. Historia financiera de la empresa .................................................................................. 79 9.2. Datos, supuestos y políticas económicas y financieras ................................................. 80 9.3. Plan de ventas de la empresa ........................................................................................ 81 9.4. Análisis de costos ........................................................................................................... 82 9.5. Punto de equilibrio de la empresa ................................................................................. 82 9.6. Adquisición de materiales .............................................................................................. 83 9.7. Inversión inicial .............................................................................................................. 85 9.8. Capital de trabajo ........................................................................................................... 86 9.9. Fuentes de financiamiento ............................................................................................ 86 9.10. Proyección de flujo de caja ............................................................................................ 87 CONCLUSIONES ........................................................................................................................... 87 RECOMENDACIONES: .................................................................................................................. 90 BIBLIOGRAFÍA: ............................................................................................................................. 91 4 Índice de tablas Tabla 1. Proyección de crecimiento económico ................................................................... 17 Tabla 2. Materiales y equipos ............................................................................................... 54 Tabla 3. Adquisición de materiales ....................................................................................... 83 Tabla 4. Financiamiento inicial .............................................................................................. 85 Tabla 5. Valor de recupero de capital de trabajo ................................................................. 86 5 Índice de Figuras Figura 1 Figura 1. Red social de Kibo ................................................................................................... 18 Figura 2. Red social Bruno ...................................................................................................... 19 Figura 3. Red social Alpha ...................................................................................................... 19 Figura 4. Análisis PESTEL ........................................................................................................ 21 Figura 5. Análisis de los 5 fuerzas de Porter .......................................................................... 24 Figura 6. Cadena de valor ....................................................................................................... 25 Figura 7. Análisis y evaluación de la FODA ............................................................................. 25 Figura 8. Foda cruzada ........................................................................................................... 26 Figura 9. Características del cliente objetivo (buyer) ............................................................. 33 Figura 10. Calculo de TAM, SOM Y SAM .............................................................................. 34 Figura 11. Marco muestral ................................................................................................... 36 Figura 12. Formula marco muestral ..................................................................................... 36 Figura 13. Primera entrevista de profundidad ..................................................................... 37 Figura 14. Segunda entrevista de profundidad .................................................................... 37 Figura 15. Tercera entrevista de profundidad ..................................................................... 37 Figura 16. Cuarta entrevista de profundidad ....................................................................... 38 Figura 17. Quinta entrevista de profundidad ....................................................................... 38 Figura 18. Perfil de público objetivo según género ............................................................. 40 Figura 19. Perfil de público objetivo según rango de edad .................................................. 40 Figura 20. Perfil de público objetivo según compra online .................................................. 41 Figura 21. Perfil de público objetivo según frecuencia de compra ...................................... 41 Figura 22. Perfil del público objetivo según tipo de compra ............................................... 42 Figura 23. Ranking de gasto de mascotas ............................................................................ 43 Figura 24. Crecimiento de mascotas en hogares ................................................................. 43 Figura 25. Población nivel socioeconómico ......................................................................... 47 Figura 26. Estructura socio-económica de la población por zonas geográficas .................. 47 Figura 27. Cuadro de Tam, Sam y Som ................................................................................. 47 Figura 28. Cuadro de Gantt .................................................................................................. 60 Figura 29. Link del local contratado ..................................................................................... 62 Figura 30. Organigrama organizacional ............................................................................... 63 6 Figura 31. Proceso de reclutamiento ................................................................................... 70 Figura 32. Planilla de remuneraciones ................................................................................. 73 Figura 33. Flujo para determinar la sociedad jurídica .......................................................... 74 Figura 34. % de participación por socio ............................................................................... 75 Figura 35. Desarrollo de constitución de la empresa ........................................................... 77 Figura 36. Características del Régimen Tributario ............................................................... 78 Figura 37. Flujo para toma de decisión del régimen tributario ........................................... 78 Figura 38. Exigencias laborales para las microempresas ..................................................... 79 Figura 39. % de participación por socio ............................................................................... 80 Figura 40. Esquema de política económica .......................................................................... 80 Figura 41. Planilla de remuneraciones ................................................................................. 81 Figura 42. Plan de ventas ..................................................................................................... 81 Figura 43. Análisis de costos ................................................................................................ 82 Figura 44. Punto de equilibrio .............................................................................................. 82 Figura 45. Flujo de caja económico de nuestra empresa ..................................................... 87 . Red social de Kibo 18 Figura 2. Red social Bruno 19 Figura 3. Red social Alpha 19 Figura 4. Análisis PESTEL 22 Figura 5. Análisis de los 5 fuerzas de Porter 24 Figura 6. Cadena de valor 25 Figura 7. Análisis FODA 26 Figura 8. Foda cruzada 26 Figura 9. Características del cliente objetivo (buyer) 33 Figura 10. Calculo de TAM, SOM Y SAM 34 Figura 11. Marco muestral 35 Figura 12. Formula marco muestral 35 Figura 13. Entrevista de profundidad n° 1 36 Figura 14. Entrevista de profundidad n° 2 37 Figura 15. Entrevista de profundidad n° 3 37 Figura 16. Entrevista de profundidad n° 4 38 Figura 17. Entrevista de profundidad n° 5 38 Figura 18. Perfil de público objetivo según género 40 Figura 19. Perfil de público objetivo según rango de edad 40 Figura 20. Perfil de público objetivo según compra online 40 Figura 21. Perfil de público objetivo según frecuencia de compra 41 7 Figura 22. Perfil del público objetivo según tipo de compra 42 Figura 23. Ranking de gasto de mascotas 42 Figura 24. Crecimiento de mascotas en hogares 43 Figura 25. Población nivel socioeconómico 46 Figura 26. Estructura socioeconomica de la población por zonas geograficas 46 Figura 27. Cuadro de Tam, Sam y Som 47 Figura 28. Cuadro de Gantt 59 Figura 29. Link del local contratado 60 Figura 30. Organigrama organizacional 61 Figura 31. Proceso de reclutamiento 69 Figura 32. Planilla de remuneraciones 72 Figura 33. Flujo para determinar la sociedad jurídica 73 Figura 34. % de participación por socio 74 Figura 35. Tramites a realizar 74 Figura 36. Proceso de constitución de la empresa 75 Figura 37. Características del Régimen Tributario 76 Figura 38. Flujo para toma de decisión del régimen tributario 76 Figura 39. Exigencias laborales para las microempresas 77 Figura 40. % de participación por socio 78 Figura 41. Esquema de política económica 79 Figura 42. Planilla de remuneraciones 79 Figura 43. Plan de ventas 80 Figura 44. 82 Figura 45. Punto de equilibrio 81 Figura 46. Flujo de caja económico 85 8 Resumen ejecutivo El presente proyecto, en su desarrollo, se enfoca en aquellos residentes de lima moderna que tienen mascotas y necesitan de un lugar seguro, confiable y profesional para alojar a sus mascotas durante sus ausencias por viajes o trabajo, en este contexto busca demostrar factibilidad en su modelo de ingresos con el fin de hacerlo rentable como negocio y oportunidad de inversión. El plan de negocio se planteó viendo la oportunidad de ofrecer un servicio de Hotel Spa para mascotas (perros) como negocio principal. En Lima Moderna ya existen negocios que brindan servicios para mascotas como; Veterinarias, SPA, adiestramiento, etc. Este proyecto de negocio se orienta en el servicio de hospedaje y SPA para mascotas con nombre comercial “Patitas felices”, para enfocarse en lo principal al servicio de alojamiento de canes, buscando eficiencia y efectividad nuestras operaciones y recursos se concentran en las actividades directas como el core principal del negocio, tendremos otros servicios relacionados manejados por terceros con el fin generar ingresos adicionales sin distraer recursos propios del núcleo principal de nuestro negocio. Según estudio de mercado se determinó la demanda y mercado potencial para llevar a cabo el plan de negocio, los estudios fueron desarrollados en 2 dimensiones dada la coyuntura actual; se desarrollaron entrevistas de profundidad y encuestas virtuales donde los datos obtenidos fueron claves para determinar la demanda y de este modo determinar un correcto plan de plan de marketing, respaldado en estrategias de marketing, financiero, y operaciones que sean saludables y sostenibles. Luego de un análisis a detalle de los indicadores e índices financieros respaldados en los estudios de mercado y costos fijos y variables que asumimos como negocio, basados en estos datos 9 proyectamos los cálculos de VAN y TIR además de los puntos de equilibrio, datos confiables que demuestran la factibilidad del proyecto. Por último, tomando todos los datos mencionados, hemos determinado que el plan de negocio Hotel Spa para mascotas (perros) “Patitas Felices SAC” en Lima Moderna es viable. 10 Abstract The present project, in its development, focuses on those residents of modern Lima who have pets and need a safe, reliable and professional place to house their pets during their absences for travel or work, in this context it seeks to demonstrate feasibility in their income model in order to make it profitable as a business and investment opportunity. The business plan was raised considering the opportunity to offer a Hotel Spa service for pets (dogs) as the main business. In Modern Lima there are already businesses that provide services for pets such as; Veterinary, SPA, training, etc. This business project focuses on the lodging service and SPA for pets with the commercial name "Happy Patties", to focus on the main thing to the lodging service for dogs, seeking efficiency and effectiveness, our operations and resources are concentrated on direct activities such the main core of the business, we will have other related services managed by third parties in order to generate additional income without diverting own resources from the main core of our business. According to a market study, the demand and potential market to carry out the business plan were determined. The studies were developed in 2 dimensions given the current situation; In-depth interviews and virtual surveys were developed where the data obtained was key to determining demand and thus determining a correct marketing plan, supported by marketing, financial, and operations strategies that are healthy and sustainable. After a detailed analysis of the financial indicators and indices supported in the market studies and fixed and variable costs that we assume as a business, based on 11 these data we project the NPV and IRR calculations in addition to the break-even points, reliable data that demonstrate the feasibility of the project. Finally, taking all the aforementioned data, we have determined that the Hotel Spa business plan for pets (dogs) "Patitas Felices SAC" in Modern Lima is viable. 12 Introducción En la actualidad en el Perú hay un crecimiento de personas que cada vez más se preocupan por sus mascotas, lo consideran parte integral de la familia y están dispuestos a pagar por servicios que garanticen la calidad de atención y el buen cuidado hacia sus perros. El crecimiento de conciencia sobre el respeto a los animales y sus derechos ha tenido como consecuencia el crecimiento de gastos en los servicios que estas mascotas requieren, en la actualidad se asignan presupuestos al cuidado de los canes y ello presenta una oportunidad importante de negocio. Por ese lado, nuestro plan de negocios, ofrece solución a la necesidad que se describe en el estudio de mercado, ofreciendo como núcleo principal de nuestro negocio el servicio de hospedaje y SPA para canes, además se ofrece servicios secundarios como venta de alimentos y accesorios, entrenamiento y algunos tratamientos veterinarios con el ánimo de complementar nuestra propuesta de valor y lograr posicionar a nuestra Hotel SPA como referencia en el cuidado de los canes como mascota, todos los servicios fuera adicionales se manejan a través de terceros a modo de concesión y con ingresos porcentuales para nuestro proyecto. Según la investigación de mercado en los niveles socioeconómicos NSE en los sectores A y B de Lima Moderna se identificó alto interés de solicitar nuestro servicio Hotel Spa para mascotas tomando en cuenta la calidad de servicio que se brindará. 13 I. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA 1.1. Idea de negocio “Patitas Felices” es una empresa que brindará el servicio de alojamiento y spa de primera calidad a los canes donde se combina el cuidado, diversión y entrenamiento, estará ubicado en la zona de Lima Moderna. Está dirigido a personas que tienen carga laboral , ya que son personas que constantemente viajan o tienen algún emprendimiento ,por lo tanto, se brindará el servicio de monitoreo para que los dueños los puedan visualizar por medio de un aplicativo, asimismo, se contará con cámaras de seguridad en puntos estratégicos dentro del establecimiento, como empresa estará en constante comunicación con los propietarios para que estén informados del estado en que se encuentra su mascota, así brindarles la seguridad y confianza a los dueños de las mascotas. Es preciso mencionar, que todo el personal que cuidara a los canes, son profesionales capacitados y con vocación en el cuidado de mascotas, brindando así un ambiente más seguro y confiable. 14 II. ANÁLISIS DEL ENTORNO 2.1. Análisis del macro entorno 2.1.1. Análisis PESTEL a. Entorno político: Durante los últimos años (2020-2021) nuestro país ha ido atravesando crisis y cambios en el entorno político, donde por obvias razones la población puso un freno a la intención de gasto. La variabilidad del escenario político desde los cuestionamientos al del ex mandatario Martin Vizcarra, las manifestaciones de rechazo hacia el Ex presidente Manuel Merino y la actual gestión turbia del Presidente Francisco Sagasti son motivos suficientes para que la población haya decidido priorizar diversos gastos. En la actualidad la crisis aún no ha terminado, nos encontramos en la incertidumbre de saber quién gobernará en los próximos períodos, por ello es ideal tener un contexto político que garantice crecimiento económico, que facilite las inversiones nacionales y extranjeras y con ello recuperar el dinamismo económico y la estabilidad de la moneda extranjera, todo esto pondrá en posición favorable el ecosistema económico donde tendremos participación. En el negocio de supervisión y alojamiento de perros, en el Perú existen regulaciones y leyes que determinan las condiciones y obligaciones de los propietarios (Ley 275962) dentro de la cual se da reglas básicas que deben cumplir propietarios y cuidadores. 15 Mencionada ley busca erradicar el maltrato y mejorar el trato a los animales, así también, fomentar el respeto y amor a la vida y a la potestad de todo aquel ser vivo, en este escenario “Patitas felices” garantiza el cumplimiento de las normas y leyes vigentes en nuestro rubro y además de ello, el trato diferenciado y profesional a nuestros huéspedes para que su estancia en nuestros ambientes genere tranquilidad a sus propietarios. b. Entorno económico: De acuerdo al informe brindado por el Fondo Monetario Internacional, nos dice que elevó su proyección de crecimiento económico para Perú en el 2021, que lleva a un incremento de un 9%. . En la proyección pasada dado en el mes de octubre que indicaba un incremento de 7.3%. recordemos que el año pasado 2020, el FMI tuvo un adeudo de un 12%. Las proyecciones para el entorno económico peruano en el 2022, indican una elevación de un 5.2%. En el año 2021, la economía va en crecimiento moderado debido a la activación de varios negocios tras la emergencia mundial producto de la pandemia. También cabe mencionar que la incertidumbre política que estamos viviendo en el Perú por las próximas elecciones presidenciales, no ha dado la confianza total a los empresarios para seguir invirtiendo y levantar la economía. Por otro lado, la Remuneración Mínima Vital (RMV) se congeló en S/930.00 desde el 2018, uno de los coeficientes que usaremos para nuestro plan de 16 empresa, debido a la estabilidad del costo laboral, sin embargo, por la situación actual puede afectar el presupuesto de gasto para nuestro rubro. Tabla 1. Proyección de crecimiento económico Fuente: FMI c. Entorno Social: En el Perú se tienen aproximadamente 3 millones de perros y cada año las familias vienen destinando un alto presupuesto al cuidado de sus mascotas. En los últimos años el 46,8% de las personas que adoptan un perro, trabajan diariamente, por lo tanto, el tiempo que ellos tienen se ha visto en un factor crítico. La sociedad, en este sentido ha cambiado y, se podría decir, que ha ido evolucionando favorablemente, generando conciencia sobre la importancia del cuidado de un ser vivo ha impactado en las conductas económicas vinculadas a sus mascotas, “ahora tener uno requiere asignarle un presupuesto”. 17 Otro dato relevante en los cambios sociales es la disminución de la natalidad, cada vez las familias o jóvenes tienen menos niños y en una relación inversamente proporcional, tienen más perros, lo que puede indicar, según algunos investigadores, que estamos en un escenario de reemplazo sobre todo con canes de tamaño pequeño, este comportamiento es muy marcado en los sectores económicos A y B. En la actualidad las redes sociales han tomado el control y es aprovechado por aquellos dueños que aman, cuidan y quieren mostrar el día a día con sus queridas mascotas. Es el caso de Kibo, que es de raza Poodle, cuenta con más de 17 mil seguidores. A Bruno, de raza pastor ovejero, las marcas le llevan regalos todos los días. Y por último, está Alpha, de raza Border Collie, que tiene más de 10 mil seguidores. Estos canes llenaron de amor a muchas personas, al punto de haber sido contactados por grandes marcas. Figura 1. Red social de Kibo Fuente: https://www.instagram.com/kibo.sw/?hl=es-la 18 Figura 2. Red social Bruno Fuente: https://www.instagram.com/eldiariodeundoglover/?hl=es-la Figura 3. Red social Alpha Fuente: https://www.instagram.com/alpha_the_bordercollie/?hl=es-la 19 d. Entorno Tecnológico: La tecnología que rodea al sector de cuidado de mascotas ha evolucionado favorablemente en los 2 últimos años, las tendencias tienen mayor visibilidad y por el uso de redes logran mayor penetración, de ellos algunas conclusiones: ● La búsqueda de información sobre mascotas viene en crecimiento sostenido. ● Las marcas más buscadas y de mayor influencia: bypets.com, don canino, Miscota, Petclic, Misterguau, Zooplus y Tiendanimal. ● El 70% de las Onlines stores líderes tienen por encima de las 1.000 palabras clave posicionadas. ● De ellos el 80% cuenta con perfiles en las más conocidas redes sociales (Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, Linkedin y Youtube). ● Las redes sociales son un potencial importante por explotar, el crecimiento y evolución de este entorno ofrece oportunidades de innovación, Instagram y Pinterest son de las menos usadas en nuestro sector, esto es inesperado debido a que las características visuales de estas redes favorecen mucho su uso en nuestro sector. e. Entorno Ecológico: En los últimos periodos la conciencia medioambiental se ha posicionado con mayor fortaleza, por ello, nuestro país, trata de implementar en sus espacios de recreo y esparcimiento zonas donde las mascotas puedan hacer sus necesidades, sin embargo, el problema principal sigue siendo las conductas de los propietarios, aún no somos conscientes de la higiene de las calles y lugares 20 públicos donde interactuamos, recoger los desechos de nuestras mascotas parece ser una tarea que se nos dificulta cumplir. En esta coyuntura, los municipios lanzan campañas frecuentes de concientización sobre el cuidado de los espacios públicos con el fin de respetar la estabilidad ecológica. f. Entorno Legal: El Perú cuenta con una Ley donde se busca proteger y brindar bienestar al animal (Ley N° 30407 artículo 5 del Código Penal) , en esta se contempla la pena privativa de la libertad no mayor de tres años y 100 a 180 días-multa a quien cometa actos de crueldad o abandono contra un animal doméstico o silvestre. Algunas protectoras y organizaciones de animales, tienen instrumentos para seguir los acontecimientos de daño a los animales a través de su área legal. Las agrupaciones protectoras luchan por afianzar una constitución más estricta que luche por los derechos de los animales. El can debe hallarse documentado a disposición de las autoridades, tener su tarjeta sanitaria en la que detalle datos básicos como el nombre y la raza del animal, datos y domicilio del dueño del can. Algunas razas denominadas como peligrosas, es obligatorio contar con un bozal al momento de salir a dar sus paseos .Otro punto importante es que está absolutamente prohibido usar animales en números, guerras, juergas, fiestas y otras acciones que impliquen violencia o daño animal. Figura 4. Análisis PESTEL 21 Fuente: Elaboración propia de los investigadores 2.2. Análisis micro entorno 2.2.1. Análisis de las 5 fuerzas de Porter a. Competencia potencial: Según análisis de la competencia en el mercado actual, dentro de Lima Moderna existe competencia baja, no es tan común encontrar negocios que brinden servicio de alojamiento para mascotas, sin embargo identificamos algunas empresas que operan pero geográficamente están ubicados en zonas más lejanas como Lurín y Pachacamac. 22 b. Barrera de nuevos entrantes: El plan de negocio demanda una inversión considerable y se necesita todo un equipo de trabajo y profesionales con vocación al servicio y cariño a canes, esta barrera disminuye que aparezcan más negocios con facilidad. En nuestro plan de negocio Patitas Felices implementaremos como parte de la innovación para los dueños el poder monitorear desde sus celulares a través de las cámaras el estado de su mascota durante su ausencia y fomentaremos la calidad total en la atención al cliente y su mascota. c. Servicios sustitutos: El principal sustito es que los clientes al estar de viaje o ausentarse por motivos laborales, familiares, reuniones, etc. Dejen sus mascotas en casa de familiares o también en casa de vecinos o amigos de confianza, eso es con respecto al score principal del plan de negocio “servicio de alojamiento de mascotas” también en pocas cantidades optan por llevarse las mascotas a falta de un lugar adecuado que les garantice todas las comodidades que requiere la mascota. Como parte de la competencia sustituta podemos encontrar los servicios de Dog Houser y Pet Backer, que son una red de cuidadores para el cuidado de mascotas en Perú. Consiste en una comunidad online para encontrar alojamiento, cuidador, taxi, paseo, peluquería, guardería y más servicios variables para canes. d. Poder de negociación del cliente: Nuestra empresa Patitas felices está enfocado al segmento clase media y alta NSE A y B quienes están dispuestos a pagar por un servicio que les cumpla todas las expectativas y sobretodo le garantice el 23 adecuado cuidado mientras esté ausente. Además a la fecha existen pocas alternativas de negocio en este rubro y como también hay alto demanda de crecimiento en la adopción de canes a causa de la pandemia. e. Poder de negociación de los proveedores: Existen varias alternativas y múltiples opciones de proveedores que brindan comida de canes y así mismo los que venden accesorios e implementos para el funcionamiento del negocio. En conclusión podemos decir que existe alta negociación de proveedores la cual nos permite manejar los costos y garantizar la rentabilidad del negocio. Figura 5. Análisis de los 5 fuerzas de Porter Fuente: Elaboración propia de autores 2.2.2. Cadena de valor según Porter El proyecto “Patitas Felices” se diferenciará al brindar un servicio de calidad total que cubra las expectativas de los clientes y garantizando su tranquilidad mientras esté ausente de su mascota, brindará como parte de la innovación monitoreo desde sus 24 celulares y así cubrirá una oferta casi inexistente en el mercado peruano. Actualmente los hoteles para mascotas ofrecen compartir habitación con otros perros y en algunos incluyen más servicios. El valor que queremos darle al proyecto se basa en brindar más opciones de ambientes confiables, seguros y amplios donde las mascotas se diviertan y se sientan felices cada vez que visita nuestro local al igual que los dueños. Figura 6. Cadena de valor Fuente: Elaboración propia 2.2.3. Análisis FODA Figura 7. Análisis y evaluación de la FODA 25 Fuente: Elaboración propia de los autores 2.2.4. FODA cruzado Figura 8. Foda cruzada 26 Fuente: Elaboración propia de los investigadores III. PLAN ESTRATÉGICO DE LA EMPRESA 3.1. Visión Ser la marca líder en cuidado de mascotas con mayor reconocimiento en Lima Moderna. 3.2. Misión Brindar con garantía un servicio y espacio adecuado donde los canes y dueños puedan tener una experiencia agradable en cuanto al cuidado. 3.3. Valores y ética Los valores forman parte sustancial del proyecto “Patitas Felices”, son establecidos por todos los asociados que por vocación trabajan en la organización y se encuentran formados a la visión de la filial. 27 ● Comunicación ● Honestidad ● Innovación ● Transparencia ● Responsabilidad ● Amor y vocación con las mascotas ● Empatía con todos los clientes Así mismo, el alojamiento “Patitas Felices “establece un reglamento de valores y dicta como política cumplirlo responsablemente dentro y fuera de la organización. 3.4. Objetivos estratégicos ● Posicionar “Patitas felices” entre uno de los nombres de marcas más requeridas y preferidas de los llamados “amantes de los perros”, brindando un ambiente amplio para las mascotas con la opción de ingresar a las videocámaras del hospedaje. ● Fortalecer la captura de clientes relativamente jóvenes aprovechando la moda y tendencia que tiene hoy en día la tecnología y el uso de innumerables aplicaciones en los equipos telefónicos. ● Buscar alianzas y convenios con grandes organizaciones con servicios que brindan pet friendly y así poder llegar a más clientes. 28 ● Buscar constante innovación, desarrollo y sobretodo seguir el perfil que nos diferencia para seguir manteniendo la competencia en el mercado. ● Capacitar constantemente al equipo organizacional en todas las áreas para fidelizar a los clientes con atención de calidad. ● Crear conciencia e incentivar a los clientes de que los canes deben contar con lugares, ambientes e instalaciones amplios para su desarrollo. ● Potenciar la eficiencia en las operaciones y en la reducción constante en los costos. 3.5. Estrategia del negocio ● Diferenciación.- Nuestro plus del proyecto es la diferenciación. Nuestra ventaja será el acceso a una plataforma virtual que permitirá a los clientes ver a sus perritos en tiempo real, de esta forma vamos a generar confianza y seguridad en los dueños. Mencionado servicio no es ofrecido actualmente por ningún alojamiento canino a pesar de ser muy solicitado y valorado por la mayoría de clientes, pero, deberá ser innovador en el tiempo para que sea sostenible. ● Enfoque.- Nuestro alojamiento “patita felices” fue creado con la finalidad de brindar confort y un servicio exclusivo para aquellos clientes con perros que son considerados como parte de la familia. Para aquellos clientes que viajan o dejan a sus mascotas por motivos de trabajo, estudio o turismo. 29 3.6. Fuentes generadoras de la ventaja competitiva La empresa se va a enfocar en atender la necesidad de los dueños que buscan comodidad para sus mascotas y tener la calma de que estarán seguros. Los dueños valoran mucho que sus mascotas se encuentren en buenas manos porque son considerados como parte de su familia. a. Personal especializado en el cuidado de perros: Trabajaremos con personal profesional, capacitado y especializado en el cuidado de los perros, para eso la empresa elabora perfiles de puestos y funciones específicas que deben cumplir los cuidadores al momento de la convocatoria del trabajo. De forma constante, la empresa brindará periódicamente cursos sobre el cuidado de los perros, adiestramiento, paseo, alimentación, entre otros, los cuales se comunicará a los clientes. b. Participación activa de los clientes en los procesos: Mostraremos de forma transparente todos los procesos que la empresa brinda a través de las redes sociales y más canales y plataformas con nuestros clientes, como por ejemplo los ambientes por donde se pasean a los canes. De la misma forma, se va a solicitar la cooperación de los clientes en el desarrollo de la selección de empleados. 30 c. Constante comunicación de las actividades del perro a través de tecnología de punta: Vamos a suministrar un servicio de calidad y una comunicación efectiva y constante con los clientes, siendo el principal factor que diferencie a la empresa, desde el ingreso del perro al local totalmente registrado hasta la salida siendo devuelto a su hogar respectivamente. La comunicación se dará por medio telefónico hasta la implementación de una aplicación que permita registrar al can, reservar los horarios disponibles, pago mediante todas las tarjetas de crédito y/o débito, y seguimiento en tiempo real por medio de las diferentes videocámaras que cuenta el local. IV. ESTUDIO DE MERCADO 4.1. Análisis de la demanda 4.1.1. Objetivo general 31 ● Determinar la demanda actual y futura de la idea de negocio Hotel Spa para mascotas “Patitas Felices” ● Identificar el perfil de los clientes potenciales que harán uso de nuestro servicio. 4.1.2. Objetivos específicos: • Determinar el % de nuestros clientes potenciales. • Identificar el precio de venta frente a la competencia. • Determinar el interés e intención de uso de nuestro servicio. • Determinar la demanda de hogares dispuestos a utilizar el servicio. • Elaboración de plan de marketing de acuerdo a las necesidades de los clientes. • Determinar el volumen de venta en el trayecto de la evaluación del plan de negocio. 4.1.3. Definición del problema No existen suficientes lugares adecuados para cuidar y atender a las mascotas de modo empático y considerando las necesidades de los clientes. 4.1.4. Necesidad: Este segmento de personas cuenta con la necesidad de que su mascota esté bien atendida mientras el cliente se encuentra ausente por motivos de viaje o trabajo. 32 4.2. Segmento de mercado ● Geográfica: Son aquellos hogares de Lima Moderna, que comprende entre los distritos San Borja, Surco, San Isidro, Miraflores y Surquillo. ● Demográfica: Personas de ambos géneros de edades entre 20 y 50 años de edad que pertenecen al clase social A y B. ● Psicográfica: Personas ejecutivos(as) y emprendedores(as) interesadas en dar una mejor atención privilegiada a sus mascotas que consideran parte de la familia. ● Conductual: Personas con alto interés en preocupación y cariño a sus mascotas que requieren un lugar adecuado donde pueden dejar sus canes, con la misma seguridad y atención como en casa. Figura 9. Características del cliente objetivo (buyer) 33 Figura 3. Perfil del cliente. Elaboración propia del autor de esta investigación 4.3. Preparación de investigación de mercado 4.3.1. Metodología La siguiente investigación de mercado se realizó a través de dos metodologías cuantitativas y cualitativas, debido a la situación actual en la que se encuentra el país por covid-19, se realizaron entrevistas de profundidad y encuestas online, usando herramientas tecnológicas para poder obtener la información necesaria de manera gratuita. 4.4. Trabajo de campo y procesamiento 4.4.1. Público objetivo Comprende a personas de 20 a 50 años de edad en segmentos NSE A y B que cuenten con mascotas (perros) en sus hogares y que consideren parte de su familia “como sus hijos” este grupo de encuestados cuentan con el perfil de Online Shopper y viven en los distritos de Lima Moderna. Figura 10. Calculo de TAM, SOM Y SAM 34 Fuente: Elaboración propia – datos de CPI 2019 4.4.2. Metodología La metodología que se empleó en la presente investigación es cuantitativa y cualitativa debido a la situación actual que estamos atravesando a causa de la pandemia; se realizó entrevistas de profundidad y encuestas online, usando herramientas tecnológicas para obtener la información necesaria de manera gratuita. 4.4.3. Tipo de muestreo El tipo de muestra empleado en la investigación es “No Probabilística” al no contar con marco muestreal, debido a que los elementos seleccionados se toman sin interesar su probabilidad de acontecimiento; y así mismo es por conveniencia, por consiguiente no se tiene mapeado a los componentes que se ajustan al marco muestreal. Por ende, se escogerán para las encuestas de la investigación a las personas cercanas como amistades y familiares ubicadas en los distritos de Lima Moderna. Cuando N (marco muestreal) es mayor a 100 mil personas se considera N infinita y posteriormente se emplea 35 la siguiente fórmula analizando un nivel de confianza de 95% y un margen de error del 5%, dónde el modelo de muestra a emplear es N = 384. Figura 11. Marco muestral Fuente: Elaboración propia Figura 12. Formula marco muestral Fuente: Investigadores del curso de business 4.4.4. Entrevistas a profundidad Llegamos a entrevistar de manera online a través de las herramientas digitales por la coyuntura actual de covid-19 a 12 personas que cuenten con perfil de cliente Buyer con mascotas (perros) quienes cuentan con la responsabilidad de dar el cuidado adecuado y económico para la mejor calidad de sus engreídos y viven en Lima moderna. A continuación se detalla 36 los 5 principales clientes Buyer que nos han ayudado a profundizar y conocer más sobre sus necesidades e inquietudes. Figura 13. Primera entrevista de profundidad Fuente: Elaboración propia de los mismo autores Figura 14. Segunda entrevista de profundidad Fuente: Elaboración propia de los mismo autores Figura 15. Tercera entrevista de profundidad 37 Fuente: Elaboración propia de los mismo autores Figura 16. Cuarta entrevista de profundidad Fuente: Elaboración propia de los mismo autores Figura 17. Quinta entrevista de profundidad 38 Fuente: Elaboración propia de los mismo autores Conclusiones: ● Los entrevistados indican que su can es parte integral de su familia, amigo fiel, compañía de vida por quien están dispuesto a dar todo, sobretodo la mejor calidad de vida ya sea cuando estén en casa o cuando estén ausentes. ● La preocupación mayor del dueño de mascota es cuando se ausente ya sea por motivo de viaje o trabajo su can no tenga la calidad de trato (no sea bien atendido y bien cuidado como en casa). ● El 70% de los encuestados valora mucho que el espacio sea adecuado, limpio, con cámaras de seguridad, que cuente con servicio de recojo y entrega y con áreas verdes donde en su ausencia pueda sentir seguridad y tranquilidad. ● El 60% manifiesta que siempre es un problema conseguir un lugar adecuado y confiable para dejar su mascota mientras se ausente, así mismo indican que es importante que las personas que atienden tengan vocación de servicio. ● El 80% de los encuestados estarían dispuestos a solicitar nuestro servicio “Hotel Spa para mascotas” y pagarían el precio si se garantiza el buen cuidado y confianza. 39 4.4.5. Análisis de las encuestas Mediante estos cuestionarios, nos ayudó obtener información relevante que permita a nuestro plan de negocio Hotel Spa para mascotas “Patitas felices” determinar el % de nuestros clientes potenciales y así mismo que ayudará a elaborar un plan de marketing enfocado a las necesidades del cliente. Total de encuestas realizadas 788 y tiene un margen de error de +/-5% de la muestra repartida el estudio indica que los hombres representan el 41.9% y mujeres 58.1%. Figura 18. Perfil de público objetivo según género Fuente: Elaboración propia de los mismo autores de investigación Figura 19. Perfil de público objetivo según rango de edad 40 Fuente: Fue elaborado por los mismos autores de investigación Figura 20. Perfil de público objetivo según compra online Fuente: Fue elaborado por los mismos autores de investigación Figura 21. Perfil de público objetivo según frecuencia de compra 41 Fuente: Fue elaborado por los mismos autores de investigación Se logró determinar que el 93.3% de los participantes en la encuesta realizan compra online ya sea de 1 producto o servicio, el 34% indican que como mínimo 1 vez al mes, 18.5% como mínimo 1 vez a la quincena y 16% cada trimestre. Figura 22. Perfil del público objetivo según tipo de compra Fuente: Fue elaborado por los mismos autores de investigación 42 Se puede apreciar que actualmente el 4.1% si solicitan servicio de alojamiento para mascotas, servicio de veterinaria 6.2% y así mismo hay un 24.9% viajan con frecuencia que son potenciales clientes nuestros. Figura 23. Ranking de gasto de mascotas Fuente: https://gestion.pe/economia/empresas/peruanos-destinan-mayor-gasto- mensual-en-mascotas-a-nivel-de-america-noticia/ Figura 24. Crecimiento de mascotas en hogares Fuente: https://andaperu.pe/wp-content/uploads/2019/11/RevistaAnda184_.pdf 43 4.5. Informe de la investigación Podemos concluir diciendo que este estudio de sondeo de mercado nos ha ayudado a determinar la demanda actual y futura que tendrá nuestra empresa “patitas felices”, se evidencia claramente que hay un incremento en hogares con mascotas que cada vez más se preocupan por el buen cuidado tanto en casa así como cuando se encuentran ausentes, actualmente ya hay un 4.1% que requieren este tipo de servicio según el estudio. Además se llegó a determinar nuestros clientes potenciales que representan los 341,582 hogares, donde se identificó las necesidades de los clientes Buyer a través de entrevista de profundidad para diseñar estrategias de marketing que irán de acuerdo al perfil y segmento. Nuestra empresa patitas felices según estudio y sus necesidades decide atender el 10% de hogares del mercado efectivo que representa 1400 hogares. Así mismo según últimos estudios, los peruanos lideran el ranking de gastos mensuales en mascotas y un crecimiento de 42% según estudios de CPI con respecto al año 2017-2019, además mascotas que tienen mayor crecimiento en los hogares son los canes. La investigación termina definiendo que el proyecto “Hotel spa para mascotas” cuenta con la aceptación esperada en Lima Moderna y también es considerado como innovador e interesante; indican que si solicitarían nuestro servicio. Así mismo se logró validar el problema planteado; por el cual se considera que el plan de negocio es viable con propuestas que buscan cubrir y satisfacer las necesidades del mercado ya existente. 44 V. PLAN DE MARKETING 5.1. Objetivo General Patitas felices busca ser reconocida como uno de los mejores hospedajes a nivel Lima, en los primeros años, a su vez que los clientes puedan reconocer por los servicios de calidad que brindará de la empresa. 5.2. Objetivos Específicos 5.2.1. Corto Plazo (1- 2 años) ● Obtener un 20% para llegar al mercado meta, es uno de los principales objetivos para poder llegar a nuestro público objetivo. ● Obtener un amplio plan de medio publicitarios en diferentes puntos de la ciudad, dando énfasis a los servicios que se brindaran en la empresa. ● Obtener 150 clientes en el primer año, es decir, con clientes frecuentes ● Nuestro mercado meta son las personas que están involucrados con los aplicativos por medio de las redes sociales. 5.2.2. Mediano Plazo (2- 3 años) ● Realizar campañas de publicidad de la marca con BTL /ATL, como objetivo, llegar a un mercado masivo. 45 ● Realizar activaciones de la marca y alianzas estratégicas con proveedores de comidas para mascotas, el objetivo es para obtener su patrocinio en todas las activaciones para impulsar la marca. ● Realizar promoción de membresías para nuestros clientes frecuentes (clientes potenciales). 5.2.3. Últimos Plazos (3-5 años) ● Buscamos obtener localizaciones en diferentes puntos de la ciudad 5.3. Marketing Estratégico 5.3.1. Segmentación La segmentación de nuestro mercado está orientado a personas ejecutivos(as) y emprendedores(as) interesadas, en los servicios de seguridad, calidad para sus mascotas, así mismo buscamos que formen parte de una familia. Nuestro público objetivo está enfocado a personas de las edades entre 20 a 50 años que se encuentran en los niveles socios económicos A y B, que cuenten con mascotas (perros) en sus hogares y que consideren parte de su familia “como sus hijos”, está enfocado entre los distritos San Borja, Surco, Miraflores, La Molina. 46 Figura 25. Población nivel socioeconómico Fuente: APEIM-Estructura socioeconómica 2018 Figura 26. Estructura socio-económica de la población por zonas geográficas Fuente: APEIM Estructura socioeconómica Figura 27. Cuadro de Tam, Sam y Som 47 Fuentes: Elaboración Propia 5.3.2. Diferenciación En esta estrategia vamos a usar una plataforma virtual que nos va a permitir que los clientes puedan observar a sus mascotas en tiempo real los 24/7 días de la semana, por lo tanto, generará confianza en nuestros clientes, para que así se va a mantener informado el estado de su mascota. Como resultado vamos a realizar la estrategia de penetración ya que somos una empresa nueva en el mercado, ya que es un mercado no muy conocido, con el tiempo será valorado por los clientes, dicho esto se trabajará constantemente para que se pueda mantener en el mercado. 5.3.3. Posicionamiento Se destacarán los atributos de la empresa, diferenciándolos de la competencia. Servicios que se brindará: ● Servicio de alojamiento para mascotas. 48 ● Buscamos desarrollar estrategias de innovación por medio de los aplicativos y redes sociales, buscando mantenernos en el mercado y así diferenciarnos de la competencia. ● Buscamos una fidelización con el cliente. 5.4. Marketing Operativo 5.4.1. Producto Patitas felices, empresa dedicada a hospedaje para mascotas, con la finalidad de brindar servicios de calidad, se contará con una atención personalizada, así mismo se brindará seguridad, para las mascotas, dándole confianza para los propietarios de las mascotas, lugar donde se encontrará sus engreídos. 5.4.2. Precio 5.4.3. Promoción 49 Teniendo en cuenta que es una de las herramientas donde se desarrollan los puntos más importantes del marketing, Por ello, se ha realizado encuestas a profundidad a los dueños de las mascotas que son personas que suelen viajar con mayor frecuencia, y no tienen conocimiento de los hoteles para mascotas. Por lo tanto, se ha optado por realizar unas campañas de publicidad por 2 semanas, es decir, se realizará un sondeo de estudio de cuánta aceptación y captación de cliente, con la finalidad de que se pueda dar a conocer el hotel para mascotas, que está orientado a nuestro mercado meta. 5.4.4. Plaza o Distribución En esta herramienta se usará básicamente dentro de las instalaciones de la empresa, es decir, va ser nuestro centro de distribución de recojo y entrega de las mascotas tanto del hogar al hospedaje y del hospedaje al hogar, por lo tanto se realizará rutas establecidas para que el personal encargado de las operaciones pueda llegar con facilidad al hogar del cliente, con estas operaciones que se desean realizar se reducirá el coste de gastos en combustibles y otros gastos que hayan en la empresa. 5.5. Descripción de producto o servicio Patitas felices, empresa dedicada a hospedaje para mascotas, con la finalidad de brindar servicios de calidad, lo cual está enfocado para personas que tienen mucha carga laboral, ya sea por viaje o emprendimiento, por lo tanto; las mascotas estarán monitoreados por sus dueños por medio de un aplicativo, por ello, también se 50 contará con cámaras de seguridad en puntos estratégicos, dicho esto , los dueños estarán informados sobre el estado de sus mascotas, ya que estarán en constantes comunicación. Se contará con una atención personalizada, así mismo se brindará seguridad, para las mascotas, dándole confianza para los propietarios de las mascotas, lugar donde se encontrará sus engreídos. 5.6. Estrategias de Marketing 5.6.1. Estrategia de precio Se busca una estrategia de diferenciación y penetración, ya que ingresamos como una empresa nueva en el mercado, mencionando ello se desea obtener una mayor captación de clientes y visitantes, para que así se pueda obtener una participación en el mercado. Cabe mencionar que usando en esta etapa de lanzamiento, como empresa lanzará un coste de introducción, quiere decir que habrá un descuento del 20% por los dos primeros meses, esta estrategia se hará solo por lanzamiento de la empresa y precio, se hace esto para obtener aceptación en el mercado. 5.6.2. Estrategia de distribución de plaza La herramienta que se usará para poder llegar a nuestros clientes será B2C, esta estrategia nos permitirá enfocarnos a lo que necesita nuestro cliente, por ello, el medio para llegar a ellos será por medios de las redes sociales y así mismo le haremos llegar la información por medio de e-mailing, es una de las 51 herramientas primordial para poder llegar de una manera masiva a nuestros clientes, para que puedan obtener mayor información sobre los servicios que brinda la empresa. 5.6.3. Estrategia de promoción - Marketing Digital Se utilizará los siguientes medios de promoción: ● Redes Sociales (Facebook, Instagram) – Descripción del negocio ● Página Web – Contenido de información de los servicios ● Video Promocional (YouTube) – Marca de negocio ● E- mailing – Correos Masivos (Campañas de publicidad) Por estos medios de promoción se darán a conocer los cualidad de la empresa y así mismo se dará incapie a los diferentes servicios que como empresa se está brindando. Dando a conocer el profesionalismo del personal que estarán al cuidado de las mascotas. Uno de los servicios que se ofrece es el monitoreo en tiempo real, donde el propietario verá el estado de su mascota. 5.6.4. Estrategia de servicio al cliente o postventa Se desarrollará por los canales de plataformas de ventas que vamos a brindar a nuestros clientes por medio de una página web, a su vez se brindará información del catálogo de servicios y productos que vamos a brindar a nuestros clientes. Herramientas digitales: ● App móvil (información de servicios) ● Página web ● Cupones de promoción (clientes frecuentes) 52 ● Social media (plan de contenidos) ● Email “marketing” 5.6.5. Estrategia de posicionamiento El método de posicionamiento se destacará los atributos de la empresa, por los servicios que se va a brindar dentro del hospedaje para mascotas. Así mismo buscaremos la diferenciación con la competencia y así mantenernos en el mercado. VI. PLAN DE OPERACIONES 6.1. Objetivos de operaciones ● Maximizar el beneficio obtenido para cada servicio de hospedaje. 53 ● Reducir los incidentes negativos con las mascotas en alojamiento. ● Mantener la eficiencia de los procesos y los costos que infieren. ● Mantener el estándar y calidad de los servicios que ofrecemos. 6.2. Actividades previas al inicio de operaciones ● Elección de local para Hotel. ● Acondicionamiento y equipamiento. ● Selección de personal. ● Gestión de permisos y licencias. ● Negociaciones con proveedores. 6.3. Materiales y equipos Tabla 2. Materiales y equipos Materiales y equipos - Tangibles Material / Equipo Cantida Costo unitario Costo d (S/) total Mueble de zona recepción 1 1,200 1,200 Equipos de computo 1 2,000 2,000 Impresora 1 600 600 Teléfono celular 1 800 800 TV zona espera 1 1,500 1,500 Anaqueles para especialidades (materiales) 4 450 1,800 54 Sillas oficinas y sala espera 6 130 780 POS y Ticketera 1 1,500 1,500 Extintores 6 140 840 Mueble para zona recepción 2 500 1,000 Camas para perritos 20 40 800 Juguetes, mordedores y otros 1 1,000 1,000 Equipos para espacio de juegos 1 5,000 5,000 (entrenamiento) Carro para traslados / acondicionado 1 70,000 70,000 Balanzas 2 400 800 Utensilios para baño de mascotas 2 1,500 1,500 Mesas de trabajo (acero inox) 4 500 2,000 Máquinas para corte de pelo (perros) 4 400 1,600 Set de tijeras (uso médico veterinario) 4 70 280 Equipo de refrigeración 2 1,000 2,000 Esterilizador 1 400 400 Kennel (jaulas individuales) 12 200 2,400 Podadora césped 2 400 800 Dispensadores de agua (para perros) 20 30 600 Platos para perros (acero inox) 30 50 1,500 Limpia motas 5 25 125 Recogedores para heces 5 35 175 Utensilios de limpieza 1 400 400 55 Botiquín 1 150 150 Archivadores para especialidades 40 12 480 Papeleras y tachos 1 300 300 Total inversión 104,330 Fuente: Elaboración propia por los mismos autores de investigación 6.4. Software y ERP seguridad ● Paquete Office, pago mensual. ● ERP seguridad, contratación de servicio con pago mensual. ● Uso de sistema Visa, pago porcentual por monto (1.5%). 6.5. Compras insumos y materiales ● Contrato de reposición de alimentos con entrega en hotel. ● Acuerdo comercial de reabastecimiento de insumos limpieza en hotel. 6.6. Proceso operativo a. Recibimiento de mascotas: se cumplirán las siguientes tareas que garanticen comunicación clara del estado de mascota y de las particularidades que debemos considerar durante su estancia. ● Revisión visual de piel (2 minutos), marcas, heridas, cicatrices. 56 ● Triaje básico y rápido (5 minutos): Peso, Humedad lengua, nariz y ojos. ● Registro de frecuencia y volúmenes de alimentación. ● Registro de ingreso (2 minutos): llenado de formato check in para llevar trazabilidad durante la estancia. b. Recojo de mascotas a domicilio: se cumplen exactamente los mismos procesos que cuando se recibe en local, solo cambia que se hará en domicilio de propietario. c. Durante la estancia. ● Alimentación: según el registro en formato de ingreso el personal procede al cumplimiento estricto de rutinas de alimentación del can, en este proceso se incluye las calidades de alimentación que el huésped registra como preferencia. ● Acompañamiento o juegos: Las mascotas durante el día y fuera de los horarios de alimentación y descanso, juegan y se ejercitan en constante vigilancia del personal encargado de áreas abiertas, las divisiones del entorno de juegos garantizan división de los canes por tamaño y por indicaciones de dueños respecto de su facilidad para manejarse en grupos. ● Zona de descanso: dentro de los espacios abiertos se cuenta con 30% de zona con sombra para las mascotas que prefieran descansar. d. Mantenimiento de ambientes utensilios. 57 ● Limpieza de áreas abiertas se realiza 4 veces al día (cada 4 horas) ● Recojo de Excretas, se realiza cada vez que sea necesario. ● Mantenimiento de áreas verdes, se realiza cortado de césped 1 vez por semana. ● Pintado de paredes bajas o zócalos altos, 1 vez por semana. ● Limpieza de utensilios de alimentación, diario después de cada alimentación de los canes. ● Aromatización de ambientes, cada vez que sea necesario. e. Actividades adicionales ● Baño de mascota: Se realiza según necesidad y solicitud de propietario, debe durar un máximo de 30 minutos. ● Corte de pelo: se realiza según necesidad y solicitud de propietario, debe durar un máximo de 50 minutos incluye baño. ● Corte de uñas: se realiza según necesidad y solicitud de propietario debe durar máximo de 20 minutos ● Tratamientos simples (desparasitación, chequeo periódico) se realiza según necesidad y solicitud de propietario, no debe durar más de 20 minutos. ● Venta de alimentos y accesorios: este servicio está puesto a concesión para ejecutarse por un tercero. 58 f. Control y mantenimiento de CCTV y transmisión de video. ● Mantenimiento de cámaras y sistemas de seguridad, según contrato de soporte con proveedor. ● Atención ocasional según solicitud de clientes, si la consulta es primaria o de carácter operativo se atiende directamente, si la consulta es por dificultades técnicas se deriva con soporte del proveedor. ● Se paga un FEE al proveedor para mantenimientos, actualizaciones y soporte para el software que se usa. g. Ventas y publicidad. ● Los únicos medios de venta y publicidad de los servicios son en redes sociales, Web del hotel y en punto de servicio al cliente y recepción del hotel. ● La estrategia de medios se terceriza con una Social media para no consumir tiempo en gestiones que no son de nuestra especialidad. ● La atención al cliente por reclamos o consultas se realizan en punto de servicio en hotel o a los números del hotel. 6.7. Gantt ● Fecha inicio de Gantt 1 de junio 2021 ● Fecha fin de Gantt 17 de julio de 2021 59 ● Inicio de operaciones 18 de julio 2021 Figura 28. Cuadro de Gantt 60 Fuente: Elaboración propia por los mismos autores de investigación 61 6.8. Ubicación de local Logramos una ubicación estratégica en el distrito de surquillo con el fin de tener acceso a los consumidores de los distritos con mayor densidad demográfica en lima: Surco, San Borja, Miraflores, San isidro y el mismo Surquillo, todas ellas con alta demanda del servicio que ofrecemos. Av. Angamos este cruce con Tomas Marsano. Figura 29. Link del local contratado Fuente: https://www.laencontre.com.pe/inmueble/391708 VII. DISEÑO DE ESTRUCTURA Y PLAN DE RECURSOS HUMANOS 62 Para un adecuado plan de recursos humanos se requiere seguir algunos pasos que se describen a continuación. 7.1. Diseño del Organigrama de la Empresa En fundamental definir los diferentes niveles de jerarquía en una organización, detallar los puestos de trabajo y tareas asignadas, así como la cantidad de personas que estarán en cada área; describir los niveles de conocimiento requeridos según cada perfil, experiencia, actitudes, edad idónea para ejercer y habilidades deseables. Figura 30. Organigrama organizacional Fuente: Elaboración propia por los mismos autores de investigación En el organigrama se considera personal de planilla y seguidamente se mencionara las responsabilidades de cada colaborador en nuestra organización: a. Definir el Perfil del Equipo Directivo: Es esencial describir la planilla de la junta de asociados destacando el perfil profesional (centros de trabajo, estudios, posiciones, obtenciones, acciones y más). 63 b. Requerir Perfiles y Puestos: Se determinan las tareas a ejecutar y la cantidad de horas empleadas para ello, lo que permitirá determinar un horario de trabajo efectivo y la cantidad de personas por departamento que se requieren para realizar las tareas en cada área. 7.2. Organización De Recursos Humanos Patitas Felices SAC requiere colaboradores con perfiles que fortalezcan el equipo humano, creando puestos adecuados para el desarrollo del potencial y capacidad del mismo. A continuación se detalla la definición del trabajo que realizará cada uno de los colaboradores. 7.2.1. Exposición del Perfil de puesto y cargos ● Gerente General (Administrador-Veterinario) ● Recepcionista ● Auxiliar 1 (Chofer con licencia) ● Auxiliar 2 (Personal de cuidado de canes) ● Auxiliar 3 (Mantenimiento) CARGO GERENTE GENERAL (Administrador - veterinario) Perfil Egresado en medicina veterinaria, debe contar con experiencia mínima de 1 año, habilidades de dirección, analítico, estratégico, planificador y sin antecedentes penales. 64 · Organizar y planificar la gestión administrativa, operativa Funciones y logística. · Encargado principal del área veterinaria, evaluar la salud de las mascotas y consultas de rutina. · Revisar y aprobar las solicitudes y presupuestos de las áreas. · Responsable de mantener y promover la imagen empresarial mediante la representación de la empresa. · Determina los requerimientos y perfiles del personal antes de su determinado contrato · Garantizar el cumplimiento de las normas de convivencia y fomentar un buen clima laboral. Conocimientos · Administración · Manejo de Office avanzado · Gestión de Recursos Humanos Salario S/2,000.00 Horario Horario de trabajo: 8 Horas Duración laboral semanal: 48 horas Horario Jornal : lunes a viernes de 9 am a 6 pm 65 Sábados: 9am a 6 pm Turnos para trabajo: 1 turno diurno CARGO RECEPCIONISTA Perfil Bachiller sobre Administración de Empresas, capacidad para conducción, analítico, estratégico, planificador y sin antecedentes penales. · Atención al usuario Funciones · Gestión de inventario. · Adjudicar insumos · Control de caja . Archivos y documentos Conocimientos · Administración . Inventarios · Manejo de Office Salario S/1000.00 66 Horario Labor de trabajo: 8 Horas Jornadas laborales semanales: 48 horas Horario Jornal : de lunes a viernes de 8 am - 5pm Sábados: 8 am - 5 pm Turnos laborales: 1 turno diurno CARGO AUXILIAR CON LICENCIA (chofer) Perfil Capacidad profesional menor a 6 meses, Brevete vigente, sin Antecedentes Penales · Tendrá la función de realizar traslado de canes, recojo y Funciones entrega. . Otras tareas de apoyo en cuidado de mascotas Conocimientos Mantenimiento general del vehículo y cuidado de mascotas Salario S/1,400.00 67 Horario Labor de trabajo: 8 Horas Jornadas laborales semanales: 48 horas Horario Jornal: de lunes a viernes de 9am - 6 pm. Sábados: 8 am - 5 pm Turnos de jornadas: 1 turno diurno CARGO AUXILIAR 1 Perfil Preferible estudiante de la carrera Veterinaria, responsable, puntual y organizada, documentos en regla. Sin antecedentes penales. · Responsable del cuidado, paseo y supervisión de los canes Funciones que hacen uso de nuestros ambientes. · Comisionado del aseo general de los caninos. · Acicalar a la mascota. · Nutrir a los canes y asesoramiento gratuito a nuestros clientes sobre el buen cuidado de sus mascotas. . Realizar limpieza y mantenimiento del ambiente Conocimientos Veterinaria Estética canina 68 Salario S/1000.00 Horario Labor de trabajo: 8 Horas Jornadas laborales semanales: 48 horas Horario Jornal: lunes a domingo de 9 am a 6 pm. Turnos de trabajo y descanso: Rotativo CARGO AUXILIAR 2 Perfil Preferible estudiante de la carrera Veterinaria, responsable, puntual y organizada, documentos en regla. Sin antecedentes penales. · Responsable del cuidado, paseo y supervisión de los canes Funciones que hacen uso de nuestros ambientes. · Comisionado del aseo general de los caninos. · Acicalar a la mascota. · Nutrir a los canes y asesoramiento gratuito a nuestros clientes sobre el buen cuidado de sus mascotas. . Realizar limpieza y mantenimiento del ambiente Conocimientos Veterinaria 69 Estética canina Salario S/1,000.00 Horario Labor de trabajo: 8 Horas Horas laborales semanales: 48 horas Horario Jornal: lunes a domingo de 9 am a 6 pm. Turnos de trabajo y descanso: Rotativo 7.3. Proceso de Reclutamiento, Selección y Capacitación ● Definir perfiles y funciones de trabajo. ● Búsqueda y reclutamiento a través de las páginas de empleo como Línkedin, Búmeran, computrabajo. ● Entrevista, responsable gerente ● Tipo de contrato 1 año con 3 meses de periodo de prueba ● Inducción 15 días ● Entrega MOF (manual de organización y funciones) Figura 31. Proceso de reclutamiento 70 Fuente: Elaboración propia por los mismos autores de investigación Una vez culminado el proceso de contratación, se hará entrega a nuestros colaboradores del respectivo reglamento interno especificando horario de trabajo, normativas de la empresa, puntualidad e inasistencias, permisos, licencias, derechos, atribuciones, obligaciones del colaborador así como de la empresa Patitas Felices. 7.4. Estrategias de Inducción, Capacitación y Evaluación del Personal 7.4.1. Inducción ● Presentación de visión, misión y objetivos de la empresa ● Pasantía con veterinario, primer día ● Entrenamiento en cuidados básicos de mascotas (1 semana). ● Información sobre obligaciones y derechos (1 día) ● Asignación de casillero y entrega de uniforme ● Presentación del equipo 7.4.2. Capacitación ● Capacitación sobre medicina veterinaria (semestral) 71 ● Capacitación de primeros auxilios (semestral) ● Participación en eventos y ferias sobre mascotas ● Manejo de casos difíciles ● Manejo de herramientas y equipos 7.4.3. Evaluación al personal ● Elección del mejor colaborador del mes ● MEDES (Medición de desempeño semestral) ● Medición del clima laboral (encuesta interna) ● Focus group - satisfacción del cliente 7.5. Estrategias de Motivación y Desarrollo del Personal El planteamiento mediante el presente trabajo de investigación es proporcionar las motivaciones necesarias y las herramientas para promover el desarrollo personal y profesional de nuestros empleados mediante capacitaciones y actividades constantes de crecimiento y trabajo grupal. Algunas de las estrategias motivacionales que desprenden de nuestro proyecto son: ● Tener una buena comunicación con los colaboradores. ● Escuchar las aportaciones del personal. ● Promover el buen ambiente laboral ● Establecer metas realistas ● Ofrecer charlas y capacitaciones al colaborador para el buen desenvolvimiento de sus cargos. ● Fomentar las labores en equipo. 72 ● Explotar al máximo las potencialidades de cada empleador. ● Permitir los recursos y condiciones necesarias al trabajador. 7.6. Políticas de Remuneraciones y Compensaciones Estas políticas son el conjunto de normas y lineamientos mediante los que se busca distribuir y determinar equilibradamente los salarios del personal de la organización de acuerdo al cargo. Éstas establecen además las condiciones de pago, forma de pago y las sanciones, en caso que aplicará, por faltas personales, pérdidas o deterioro de material de trabajo. Nosotros como empresa afiliada al régimen MYPE, rigiéndonos de la normativa del D.S.N° 013-2013-PRODUCE y D.S N° 008-2008-TR, se dará los siguientes beneficios a los trabajadores: ● Jornada Laboral: 48 Horas semanales máximo. ● Remuneración por las 24 horas consecutivas de descanso cada semana. ● Vacaciones pagadas por dos semanas. ● CTS. ● Gratificación por motivo de Fiestas patrias y Fin de Año ● Seguro Médico (ESSALUD). ● Afiliación al sistema de Pensiones (AFP / ONP). 7.7. Planilla de remuneraciones Figura 32. Planilla de remuneraciones 73 Fuente: Elaboración propia por los mismos autores de investigación VIII. ASPECTO LEGAL, TRIBUTARIO, LABORAL 8.1. Aspecto Legal a. Forma Societaria La empresa Hotel Spa para mascotas “Patitas Felices” será constituida como SAC (Sociedad Anónima Cerrada), amparada por la Ley General de Sociedades – (Ley 26 887), la cual estará compuesta por cinco socios que formarán la junta general de accionistas, que comprende a Gerente general que también manejara el cargo de representante legal. Figura 33. Flujo para determinar la sociedad jurídica 74 Fuente: Elaboración propia por los mismos autores de investigación b. Inversión inicial: La empresa, por el momento no tendrá ni contará con un Directorio dado que la sociedad no lo requiere, se ha decidido dicha forma societaria dado que los socios no serán objeto de responsabilidad por las deudas sociales de la empresa. La inversión inicial de capital será de S/. 164,075.00 Figura 34. % de participación por socio 75 Fuente: Elaboración propia por los mismos autores de investigación c. Actividades: La empresa Hotel Spa para Mascotas “Patitas Felices” realizará los siguientes trámites para su constitución y formalización: Figura 1. Tramites a realizar 76 Fuente: Elaboración propia por los mismos autores de investigación Figura 35. Desarrollo de constitución de la empresa Fuente: Elaboración propia por los mismos autores de investigación 8.2. Aspecto Tributario Patitas Felices SAC se acogerá al MYPE TRIBUTARIO- RMT, lo que permitirá promover el crecimiento con condiciones simples para efectuar el deber tributario. 77 Se ingresa a este régimen dado que según los ingresos netos al año está dentro de 1,700 UIT que equivale 7, 480,000.00. Figura 36. Características del Régimen Tributario Fuente: Plataforma digital única del estado peruano - Régimen Mype Tributario – RMT. Figura 37. Flujo para toma de decisión del régimen tributario Fuente: Elaboración propia Régimen Mype Tributario – RMT 8.3. Aspecto Laboral Patitas Felices SAC iniciará sus actividades como una microempresa, cumpliendo las siguientes obligaciones, que se detallan a continuación. 78 ● Al inicio de sus operaciones y durante el primer año contará con 5 (cinco) trabajadores en planilla. ● Los próximos 4 años, de igual forma se continúan con dicho régimen laboral. ● En ventas anuales se mantendrá entre 150 UIT y 1700 UIT: valor UIT: s/. 4400 según N° 392-2020-EF ● Ingresos netos anuales no superior a: S/ 7, 480,000.00 ● Impuesto general a las ventas (IGV) 18% Figura 38. Exigencias laborales para las microempresas Fuente: Sunat - plataforma digital única del estado peruano- régimen laboral micro y pequeña empresa IX. PLAN FINANCIERO 9.1. Historia financiera de la empresa 79 En la historia financiera de la empresa Patitas felices, es una empresa que está dedicado al rubro de hospedajes de mascotas, brindando un servicio de cuidados para las mascotas de cada cliente, ya que nuestros clientes son personas empresarios, personas que viajan constantemente, por ello se enfocará a un servicio de buena calidad y seguridad. Enseguida, detallaremos el cuadro y la tabla de accionistas con los porcentajes de cada socio. Figura 39. % de participación por socio Fuente: Elaboración propia por los mismos autores de investigación 9.2. Datos, supuestos y políticas económicas y financieras Figura 40. Esquema de política económica 80 Fuente: Elaboración propia por los mismos autores de investigación Figura 41. Planilla de remuneraciones Fuente: Elaboración propia por los mismos autores de investigación 9.3. Plan de ventas de la empresa Figura 42. Plan de ventas 81 Fuente: Elaboración propia por los mismos autores de investigación 9.4. Análisis de costos Figura 43. Análisis de costos Fuente: Elaboración propia por los mismos autores de investigación 9.5. Punto de equilibrio de la empresa Figura 44. Punto de equilibrio 82 Fuente: Elaboración propia por los mismos autores de investigación 9.6. Adquisición de materiales Tabla 3. Adquisición de materiales Material / Equipo Cantidad Costo unitario Costo (S/) total Mueble de zona recepción 1 1,200 1,200 Equipos de computo 1 2,000 2,000 Impresora 1 600 600 Teléfono celular 1 800 800 TV zona espera 1 1,500 1,500 Anaqueles para especialidades 4 450 1,800 (materiales) Sillas oficinas y sala espera 6 130 780 83 POS y Ticketera 1 1,500 1,500 Extintores 6 140 840 Mueble para zona recepción 2 500 1,000 Camas para perritos 20 40 800 Juguetes, mordedores y otros 1 1,000 1,000 Equipos para espacio de juegos 1 5,000 5,000 (entrenamiento) Carro para traslados / acondicionado 1 70,000 70,000 Balanzas 2 400 800 Utensilios para baño de mascotas 2 1,500 1,500 Mesas de trabajo (acero inox) 4 500 2,000 Máquinas para corte de pelo (perros) 4 400 1,600 Set de tijeras (uso médico veterinario) 4 70 280 Equipo de refrigeración 2 1,000 2,000 Esterilizador 1 400 400 Kennel (jaulas individuales) 12 200 2,400 Podadora césped 2 400 800 Dispensadores de agua (para perros) 20 30 600 Platos para perros (acero inox) 30 50 1,500 Limpia motas 5 25 125 Recogedores para heces 5 35 175 Utensilios de limpieza 1 400 400 84 Botiquín 1 150 150 Archivadores para especialidades 40 12 480 Papeleras y tachos 1 300 300 Total inversión 104,330 Fuente: Elaboración propia por los mismos autores de investigación 9.7. Inversión inicial Tabla 4. Financiamiento inicial Fuente: Elaboración propia por los mismos autores de investigación En la inversión inicial contaremos con la suma de S/. 164,075.00 85 9.8. Capital de trabajo Tabla 5. Valor de recupero de capital de trabajo Fuente: Elaboración propia por los mismos autores de investigación 9.9. Fuentes de financiamiento En este punto se ha considerado que no habrá fuente de financiamiento, ya que toda la inversión será de los mismos accionistas de la empresa. 86 9.10. Proyección de flujo de caja Figura 45. Flujo de caja económico de nuestra empresa Fuente: Elaboración propia por los mismos autores de investigación Se pudo comprobar que el VANE (con una tasa de descuento Koa de 12%) es positivo con un valor de 12,175.00 soles. La TIRE de la inversión es superior a la tasa de descuento koa por 2 puntos porcentuales. CONCLUSIONES 87 La propuesta de negocio y el estudio de sus entornos nos muestran factibilidad en la idea de negocio en los siguientes aspectos: En el estudio de mercado: Se determinó la existencia de la demanda insatisfecha debido al crecimiento del mercado en este sector, se evidencia claramente que hay un incremento en hogares con mascotas que cada vez más se preocupan por el buen cuidado y lo consideran parte integral de la familia. Así mismo según últimos estudios, los peruanos lideran el ranking de gastos mensuales en mascotas y un crecimiento de 42% según estudios de CPI con respecto al año 2017- 2019, así mismo hogares que dan mayor aceptación entre las mascotas son los canes. Según la investigación realizada el plan de negocio cuenta con una aceptación esperada dentro del mercado Lima moderna y también es considerado como innovador e interesante, y se llegó a determinar que el plan de negocios es viable. En la parte técnica: ● Los requerimientos tecnológicos para el presente plan de negocios son de fácil acceso, pueden ser manejados y operados por perfiles sin especializaciones complejas. ● Las instalaciones y mantenimiento de los activos tecnológicos pueden hacerse con personal de mano de obra no calificado, son livianos movibles y no generan riesgo importante en la seguridad del personal. 88 ● Debido a que el rubro de negocio ya existe la comercialización de los activos necesarios no conlleva dificultad ni desembolsos de dinero significativos. Evaluación económica: Se pudo comprobar que el VANE (con una tasa de descuento Koa de 12%) es positivo con un valor de 12,175.00 soles. La TIRE de la inversión es superior a la tasa de descuento koa por 2 puntos porcentuales. En consecuencia el proyecto es económicamente rentable. Debemos considerar además de los aspectos económicos el impacto social del proyecto. A continuación los aspectos más relevantes: ● Durante la etapa de ejecución, acondicionamiento e implementación de ambientes para el proyecto se generan 5 puestos de trabajos. ● Durante la etapa de operación del proyecto, se generan 5 puestos de trabajo formal y estable con aportes al estado de impuestos y tributos que corresponden. ● Un aporte importante y cualitativo es la concientización de la importancia del buen cuidado de las mascotas, uno de los objetivos primarios de la empresa es generar conocimiento sobre el correcto manejo y trato que las mascotas, como seres vivos, requieren y necesitan. 89 RECOMENDACIONES: A continuación se presentan las recomendaciones finales de acuerdo a la información encontrada en el proyecto y las conclusiones presentadas. ● Considerando que el estudio de factibilidad del proyecto resulta positivo, se recomienda profundizar en los costos y datos económicos antes de dar ejecución al proyecto. ● Se recomienda analizar para contar con una póliza de seguros ante cualquier eventualidad que puede dañar a los canes y a terceros, dentro del tiempo que estén bajo el cuidado del establecimiento. ● Se debe realizar las gestiones de alquiler de local con el fin de asegurar el inicio de operaciones en la fecha proyectada (18 de julio 2021). ● Considerando el grado de especialización que necesita en cuidado de mascotas, recomiendo profundizar y priorizar la capacitación técnica al personal contratado para estas tareas. 90 BIBLIOGRAFÍA: ● http://cpi.pe/images/upload/paginaweb/archivo/26/mr_mascotas_201808.pdf ● https://andaperu.pe/wp-content/uploads/2019/11/RevistaAnda184_.pdf ● https://www.inei.gob.pe/media/MenuRecursivo/publicaciones_digitales/Est/Li b1539/cap06.pdf ● http://cpi.pe/images/upload/paginaweb/archivo/26/mr_poblacional_peru_201 905.pdf ● https://www.inei.gob.pe/media/MenuRecursivo/publicaciones_digitales/Est/Li b1744/lib ● https://www.inei.gob.pe/media/MenuRecursivo/publicaciones_digitales/Est/Li b1539/cap04.pdf ● https://www.cpi.pe/images/upload/paginaweb/archivo/26/cpi_mascotas_201 610.pdf ● https://elcomercio.pe/economia/peru/uno-de-cada-cuatro-peruanos-viajaria- al-interior-del-pais-en-proximos-seis-meses-estima-promperu-turismo-interno- reactivacion-economica-noticia/?ref=ecr ● https://gestion.pe/tendencias/mejores-paises-mundo-viajar-mascotas-peru- incluido-256443-noticia/?ref=gesr ● Libro de Sistemas de control de gestión - Autor Robert N. Anthony /Vijay Govindarajan ● Inbound Marketing - Fuentes de marketing digital - Hubspot ● Métricas de marketing - Vilma Nuñez 91