FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES CARRERA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMAS EMPRESARIALES DISEÑO DE UN CHATBOT PARA LA REDUCCIÓN DE TIEMPO DE ESPERA EN GESTIÓN DE SOLICITUDES E INCIDENTES DEL ÁREA ADMINISTRATIVO EN LA UNIVERSIDAD CIENTÍFICA DEL SUR Trabajo de investigación para optar el grado académico de Bachiller en Ingeniería de Sistemas Empresariales Presentado por: Fredy Clinton Huerta Mendez LIMA- PERÚ 2019 1 2 INDICE DE CONTENIDO INDICE DE CONTENIDO ................................................................................................................... 3 Índice de tablas ...................................................................................................................................... 5 Índice de figuras .................................................................................................................................... 5 INDICE DE ANEXOS .......................................................................................................................... 6 INTRODUCCION ................................................................................................................................ 7 CAPITULO I: DESCRIPCION DEL PROBLEMA ......................................................................... 8 1.1. Descripción de la realidad problemática ..................................................................... 8 1.2. Objetivos del proyecto ................................................................................................... 8 1.2.1. Objetivo general ............................................................................................................. 8 1.2.2. Objetivos específicos ...................................................................................................... 8 1.3. Justificación del proyecto .............................................................................................. 9 CAPITULO II: MARCO TEORICO ................................................................................................ 11 2.1. Antecedentes................................................................................................................. 11 2.1.1. Nacionales ..................................................................................................................... 11 2.1.2. Internacionales ............................................................................................................. 12 2.2. Bases teóricas ............................................................................................................... 16 2.3. Definiciones conceptuales ............................................................................................ 23 CAPITULO III: DESARROLLO DEL PROYECTO ..................................................................... 24 2.4. Arquitectura empresarial ............................................................................................... 24 2.4.1. Arquitectura de Información (Datos)............................................................................. 26 2.4.1.1. Dfd nivel 0 del proceso en cuestión ............................................................................... 27 2.4.1.2. Diseño físico .................................................................................................................. 27 2.4.1.3. Diseño lógico ................................................................................................................. 29 2.4.2. Arquitectura de Negocios (Procesos) ............................................................................ 30 2.4.2.1. Misión ............................................................................................................................ 30 2.4.2.2. Visión ............................................................................................................................ 30 2.4.2.3. As Is ............................................................................................................................... 31 2.4.2.4. To Be ............................................................................................................................. 33 2.4.3. Arquitectura de Aplicación ............................................................................................ 35 2.4.3.1. Diagrama de casos de uso .............................................................................................. 35 2.4.4. Arquitectura Tecnológica .............................................................................................. 50 2.4.5. Factibilidad Económica ................................................................................................. 51 CAPITULO IV: RECURSOS Y CRONOGRAMA ......................................................................... 52 3 3.1. Recursos ........................................................................................................................ 52 3.2. Cronograma de ejecución .............................................................................................. 53 CAPITULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ..................................................... 54 4.1. Conclusiones .................................................................................................................. 54 4.2. Recomendaciones .......................................................................................................... 55 CAPITULO VI: FUENTES DE INFORMACION .......................................................................... 56 5.1. Referencias bibliográficas ............................................................................................. 56 ANEXOS .............................................................................................................................................. 60 4 Índice de tablas Tabla 1: Matriz de priorización de mapa de procesos de la UCSUR .................................................... 26 Tabla 2 Tabla de tiempos y costos ASIS de la organización ................................................................ 32 Tabla 3 Tabla de tiempos TO BE.......................................................................................................... 34 Tabla 4: Presupuestos del proyecto ....................................................................................................... 52 Tabla 5: Cronograma de ejecución ....................................................................................................... 53 Índice de figuras Figura 1 Funcionamiento de un chatbot a través de Messenger ........................................................... 20 Figura 2: Mapa de procesos de la universidad Científica del Sur ......................................................... 24 Figura 3 Proceso principal de la investigación ..................................................................................... 25 Figura 4 DFD nivel 0 del proceso atención al cliente ........................................................................... 27 Figura 5 Modelo de datos físicos .......................................................................................................... 28 Figura 6 Modelo de datos lógicos ......................................................................................................... 30 Figura 7 Organigrama de la universidad Científica del Sur .................................................................. 31 Figura 8 Proceso de atención al cliente en SAED en la UCSUR .......................................................... 33 Figura 9 Proceso de atención al cliente en SAED en la UCSUR mejorado .......................................... 35 Figura 10 Caso de uso del sistema – chatbot ........................................................................................ 36 Figura 11 Arquitectura de la aplicación en relación con otras áreas dentro de la organización ........... 37 Figura 12 Arquitectura del chatbot ....................................................................................................... 37 Figura 13 Interfaz de inicio del chatbot ................................................................................................ 38 Figura 14 Interfaz de validación del chatbot ......................................................................................... 40 Figura 15 Interfaz con servicios del chatbot ......................................................................................... 41 Figura 16 Interfaz con entrada de datos del chatobt ............................................................................. 43 Figura 17 Interfaz de validación de comprobante de pago en el chatbot .............................................. 44 Figura 18 Interfaz con servicios alternos del chatbot ............................................................................ 46 Figura 19 Interfaz de entrega de documento digital en el chatbot ........................................................ 47 Figura 20 Interfaz experimental del prototipo del chatbot .................................................................... 49 Figura 21 Arquitectura tecnológica de un chatbot ................................................................................ 50 Figura 22 Arquitectura tecnológica del proyecto .................................................................................. 51 5 INDICE DE ANEXOS Anexo 1 Pregunta sobre el grado de satisfacción de servicio en SAED ............................................... 60 Anexo 2 ¿Qué es lo que no te gusta de SAED? .................................................................................... 60 Anexo 3 ¿Crees que la implementación de un Asistente Virtual es una buena alternativa de mejora de servicio? ................................................................................................................................................ 61 Anexo 4 ¿Crees que la implementación de un Asistente Virtual es una buena alternativa de mejor de servicio? ................................................................................................................................................ 61 Anexo 5 ¿A qué crees que se debe el proceso lento en atención al cliente? ......................................... 62 Anexo 6 Valoración del diseño del chatbot .......................................................................................... 62 Anexo 7 Grado de utilidad que tendría el chatbot ................................................................................ 63 Anexo 8 ¿Crees que el chatbot ayudará a mejorar la calidad de servicio en la UCSUR? .................... 63 Anexo 9 Matriz de consistencia ............................................................................................................ 64 Anexo 10 Encuesta antes del diseño del chatbot .................................................................................. 65 Anexo 11 Resultados de la encuesta antes del diseño del chatbot ........................................................ 66 Anexo 12 Encuesta después del diseño ................................................................................................. 67 Anexo 13 Resultados de la encuesta después del diseño ...................................................................... 68 6 INTRODUCCION En el mundo actual de los negocios, hay muchas maneras de llegar a los clientes gracias a los avances de la tecnología, es por ello, que existen desde ya herramientas esenciales que promueven la comunicación directa con los consumidores finales, quienes son cada vez más exigentes con los servicios y productos. Las corporaciones en general, han iniciado con la implementación de la tecnología de inteligencia artificial, el cual facilita en la toma de decisiones para proyectos como también en respuestas rápidas en la atención a los clientes, reduciendo costos, tiempos y recursos. El área administrativa SAED de la universidad Científica del Sur tiene como responsabilidad responder a todas las solicitudes que tienen los estudiantes y debido a un alta creciente de estudiantes en la casa de estudios genera demoras en atenciones, a raíz de este inconveniente muchas de ellos tienen una mala experiencia de servicio. Cevallos menciona en su estudio sobre la propuesta de una página web con bots, que el uso de estas tecnologías para la atención al cliente es muy beneficioso ya que ayuda a reducir inconvenientes que se pueden presentar en una interacción por ofrecer un servicio, estos bots tienen la capacidad de realizar interacciones al mismo tiempo y con varios clientes mejorando el tiempo de atención y respuesta (2017, p. 3, párr 5-7). La presente investigación precisa los beneficios que tiene el uso de la herramienta de un chatbot como apoyo en la atención al cliente en la universidad Científica des Sur, haciendo uso de la inteligencia artificial, teniendo como objetivo mejorar la calidad de servicio de la organización, determinando de que manera influye un asistente virtual en la reducción de tiempos de respuestas a las solicitudes e incidentes de los estudiantes, identificar las causas de los retraso de tiempo de atención y a los tipos de solicitudes al que está dirigido el diseño de un chatbot. 7 CAPITULO I: DESCRIPCION DEL PROBLEMA 1.1. Descripción de la realidad problemática En la universidad Científica del Sur, durante los últimos 4 años, se ha visto muchas quejas de parte los estudiantes sobre la atención prestada en las áreas administrativas (SAED), el cual brinda servicios de apoyo a través de llamadas, correos y atención presencial, siendo como principales incomodidades, el tiempo de espera y escases de oficinas. Además, se tiene conocimiento que, en los últimos años, el centro de estudios ha recibidos un creciente número de estudiantes, acumulando hasta el 2016 un total de 4659 estudiantes, sin tomar en cuenta la fusión con otra casa de estudios de la misma corporación, además, de no contar con una herramienta tecnológica de apoyo que esté al alcance de los mismos la capacidad de atención en las oficinas administrativas de la universidad se ha visto muy comprometida. 1.2. Objetivos del proyecto 1.2.1. Objetivo general ¿De qué manera influye el diseño de un chatbot para la reducción de tiempo de espera en gestión de solicitudes e incidentes del área administrativo en la universidad científica del sur? 1.2.2. Objetivos específicos ¿Cuáles son las causas que influyen en el tiempo de espera en gestión de solicitudes e incidentes del área administrativo en la universidad Científica del Sur? 8 ¿A qué tipos de solicitudes estaría dirigido el diseño de un chatbot para la reducción de tiempo de espera en gestión de solicitudes e incidentes del área administrativo en la universidad Científica del Sur? 1.3. Justificación del proyecto La investigación es beneficioso porque puede mejorar la satisfacción de servicio de los estudiantes, a través de la implementación de un chatbot, el cual es capaz de dar respuestas a solicitudes en tiempos muy cortos, además, en los últimos 5 años se está empezando a usar la Inteligencia Artificial, para distintos objetivos en diferentes áreas, actualmente, entidades de los sectores bancarios, salud, educación, compras online, servicios al consumidor, entre otros, están haciendo uso de esta herramienta, siendo una pieza clave para conservar o perder a un cliente (Alvarado y Sánchez, 2018). Este proyecto podrá identificar el actual nivel de satisfacción de servicio de los clientes finales, los estudiantes, recibido de parte de las oficinas administrativas SAED de la universidad Científica del Sur mediante la metodología de encuestas, de igual manera, identificar si es o no una buena alternativa la implementación de un asistente virtual para el apoyo en la atención al cliente en la casa de estudios. Tiene relevancia en lo social porque estaría impulsando en el uso de nuevas tecnologías de información, ayudando a los consumidores a realizar consultas en menor tiempo a través de un ordenador o smartphone, de la misma manera, la empresa también aprovecha esta herramienta, ya que permite reducir costos en el servicio de atención al 9 cliente, tiempos y que estará disponible las 24 horas, de tal modo que puede ser la clave para el éxito de los negocios (Izurieta, 2016). Finalmente, la investigación es factible ya que se implementará en la red social de Messenger de Facebook para facilitar el acceso a los estudiantes, debido a que la mayoría de los estudiantes utilizan esta red social de mensajería. 10 CAPITULO II: MARCO TEORICO 2.1. Antecedentes 2.1.1. Nacionales El desarrollo de aplicaciones dinámicas ha ido creciendo de la mano de los avances tecnológicos. Anampa (2018), autor de la investigación Plan de Negocios para determinar la viabilidad del desarrollo de un asistente virtual de ventas (Chatbot): Caso Gamarra, en la universidad ESAN, Lima – Perú, indica que: La carencia de innovación y herramientas tecnológicas en Gamarra desprende una oportunidad muy atractiva en un mercado del sector de TI. De esta manera nace Wally, un Chatbot proyectado para responder a las exigencias de los empresarios del centro comercial textil más grande del Perú. Esta herramienta tiene como objetivo acrecentar los procesos básicos de venta a través de la plataforma de Facebook Chat, ayudando a mejorar su negocio y facilitando la recolección de data para ampliar sus ventas teniendo una administración mejor controlado. De tal manera, aprovechar que esta herramienta no necesita descansar y así efectuar ventas todo el año. Esta herramienta ayudará al empresario de Gamarra a tener un problema menos en que pensar, porque Wally lo hará por ellos. Los métodos para la evaluación de requerimientos y contratiempos de las empresas son cada vez más sistematizados. Estrada (2018), en su investigación sobre la implementación de chatbot basado en inteligencia artificial para la gestión de requerimientos e incidentes en una empresa de seguros, menciona que: 11 Actualmente podemos encontrar diversos tipos de chatbot que permiten mecanizar procesos repetitivos, de tal manera que ayude a reducir tiempos en las interacciones con las actividades, garantizando la disponibilidad de los servicios. En este caso, en el centro de atención de la empresa se identificó demoras en la atención a solicitudes de requerimientos produciendo insatisfacción en la calidad de servicio. Es por ello que esta indagación está enfocada en el desarrollo e implementación de un chatbot que se apoya de Inteligencia artificial, con el objetivo principal de optimizar tiempos de atención y mejorar la calidad de servicio. Teniendo resultados muy positivos en base a muestras obtenidas en los sondeos a usuarios antes y después de la implementación donde se pudo observar calidad de servicio, tiempos, optimización de recursos. 2.1.2. Internacionales En los últimos años el desarrollo de chatbot viene siendo una gran herramienta de apoyo en cualquier campo de los negocios. Cubero (2015), en su investigación sobre el desarrollo de un chatbot para la plataforma web de la facultad informática, desarrollado en la universidad Complutense de Madrid menciona que: El módulo del chatbot puede ser preparado para solucionar solicitudes de los clientes que en este caso son los estudiantes a partir de un lenguaje natural. Cabe señalar que está desarrollado con metodología ágil SCRUM. El chatbot tiene la capacidad de identificar las solicitudes del estudiante desde un lenguaje natural para luego proponer posibles soluciones. Para hacer posible el reconocimiento de las solicitudes el programa hace uso de una herramienta que analiza las oraciones, identificando los componentes más notables. Esta función se basa en interacciones similares a un diálogo que a las finales buscan representar las 12 acciones de una persona y de esta manera permitir que sean más sencillas las búsquedas de soluciones acrecentando la calidad del servicio. Como resultado, el desarrollo de esta investigación permitió adquirir conocimientos en programación, como es AIML, JavaScript, HTML, CSS, PHP, MYSQL, JAVA. Según menciona Cevallos M., Dela J. (2017), el desarrollo de la investigación sobre la propuesta tecnológica de una página web con la implementación de bots para la gestión de relaciones con el cliente en la empresa vipcell electronics, desarrollado en la universidad de Guayaquil, Ecuador, con el objetivo de desarrollar un aplicativo web para automatizar los procesos rutinarios que complementen el servicio del cliente, con la implementación de la tecnología de bots. Este proyecto de investigación está orientado a la implementación de bots para la gestión de relaciones con el cliente en la empresa Vipcell Electronics, la misma que se dedica la venta y compra de productos tecnológicos y servicios de reparación de los mismos, el objetivo del proyecto es mejorar la atención que se brinda en la empresa optimizar recursos, que podrían ser utilizados en otra área de una mejor manera. En este caso la empresa Vipcell necesita un sistema que le permita poder brindar atención al cliente en horas no laborables. La muestra utilizada fueron los clientes de la empresa VIPCELL que se promedió la cantidad de clientes atendidos por mes. El tipo de investigación que se usaron para poder desarrollar el proyecto fueron investigación aplicada, porque utilizaremos nuevos hallazgos tecnológicos para mejorar los procesos de la empresa, de campo ya que utilizamos la investigación para diagnosticar las necesidades y exploratoria para determinar cuáles son los puntos a mejorar en los procesos de Vipcell. Se exponen los funcionamientos y objetivos de la propuesta como, funcionan cuáles son sus ventajas, y también se expone las conclusiones donde se determinó 13 que el uso de bots ayudaría a Vipcell Electronics a mejorar su proceso de atención a clientes, lo que permita responder de manera automática sus inquietudes. La influencia del uso de Chatbots en los últimos años ha crecido a pasos gigantes, debido que las empresas han encontrado en esta tecnología la facilidad de ofrecer sus productos y servicios mediante el contacto directo con el cliente y todo esto a través de cualquier dispositivo que tenga acceso a internet, algunas de las razones de la conocida herramienta según Cerdas se debe a que, la experiencia de la interacción con un asistente es simplificado, ya que no es complejo entender la interfaz, reemplaza la atención de un humano siendo más rápido y eficiente y lo más importante permite a las empresas automatizar sus actividades. Por todo lo mencionado anteriormente, se concluye que la implementación de un asistente virtual o Chatbot, ayuda a reducir el tiempo de atención al cliente, del mismo modo, los objetivos que se planteó en la matriz de consistencia de la investigación Investigación de mercado De acuerdo al estudio de mercado, donde se realizó una primera encuesta a un grupo de 40 estudiantes de la universidad Científica del Sur se obtuvo que más del 51% no se encuentra satisfecho con el servicio recibido en SAED (ver anexo 1), y que dentro de los principales inconvenientes del servicio está el tiempo de espera, ya que consideran que es demasiado lento el proceso de atención, lo cual mencionan el 43%, y un 33% indica una mala atención de parte del personal de SAED. También se cuestionó a los estudiantes, sobre los tipos de servicios que les gustaría tener al alcance en este diseño de chatbot, y entre las preguntas más frecuentes tenemos a: 14 • Trámites y quejas • Justificación de Inasistencias • Constancias de matrícula • Para consultar horarios de los profesores, o para saber de algún evento • Consultas • Inducción del proceso de matricula • Recojo de documentos • Recuperación de clases, en qué aula quedan mis clases • Consultas o dudas sobre algún trámite • Consulta de cosas perdidas • Trámite de retiro de cursos • Trámites y preguntas • Información de donde puedo encontrar a un profesor o asesor de tesis, que requisitos debo cumplir para poderme graduar, etc. Por otro lado, la propuesta de implementar un chatbot para universidad Científica del Sur tuvo un 64% de aprobación (ver anexo 4) y el público quería que el perfil del servicio fuese una aplicación fácil de manejar y que contenga imágenes didácticas, además se les cuestionó sobre la opinión frente una implementación de un asistente para agilizar los servicios de SAED, donde el 41% indica que está muy de acuerdo, ver anexo 1,2 y 3. En síntesis, la propuesta de un diseño de un chatbot para la universidad Científica del Sur si es factible, y el perfil del servicio sugerido por el público es que sea didáctico y fácil de manejar. 15 Luego de diseñar las interfaces del chatbot se realizó una segunda encuesta a 37 estudiantes de la universidad Científica del Sur de diferentes carreras, con el fin de obtener un feedback sobre la apreciación del diseño, donde un 70% afirma estar satisfecho y un 24% que dice estar muy satisfecho (ver anexo 6), además se cuestionó la utilidad que tendría la implementación de un chatbot, en el cual, un 40% considera que es muy útil la implementación de un chatbot, seguido de un 57% que también piensa que será útil (ver anexo 7), luego se cuestionó sobre la influencia que tendría el uso de un chatbot para mejorar la calidad de servicio en SAED, donde más del 57% afirma que será de mucha ayuda para mejorar el servicio a la atención al cliente (ver anexo 8). En síntesis, la respuesta al diseño de las interfaces y utilidad que tendría este en un futuro es muy positivo. 2.2. Bases teóricas Hoy en día, vivimos en un mundo moderno y globalizado, que avanza de la mano de la inteligencia artificial buscando la calidad de servicio para los consumidores de cualquier mercado. Chatbot IBM (2019) define el concepto de un chatbot: “Chatbot es un asistente que se comunica con usted a través de mensajes de texto y utiliza inteligencia artificial para proporcionar respuestas flexibles a sus preguntas”. Además, aclara que el uso de chatbots son útiles para optimizar los tiempos de atención: “Chatbot optimiza las interacciones entre personas y servicios, mejorando la experiencia del cliente. Ofrece a las empresas nuevas oportunidades para mejorar la eficiencia operativa al 16 reducir el costo típico del servicio al cliente. Los chatbots son la forma más barata y rápida de proporcionar una experiencia atractiva a los usuarios”. Ostroske, P. (2018) describió sobre que es un asistente virtual, como se sita en Dorantes R. 2018 donde menciona que es una interfaz web que permite al consumidor resolver tener respuestas a una pregunta, ya que está soportado por una base de datos y un sistema de Machine Learning. Atención al cliente Perez (2017) menciona que, en esta última época, en el mundo de los negocios, el cliente tiende a valorar más a los componentes intangibles que a los productos que consume, es decir al servicio, es por ello que las empresas están dando mayor importancia al enfoque de satisfacción del cliente como ventaja competitiva. Para John Tschohl (2014) la calidad de servicio implica retener a los clientes existentes y atraer nuevos, para ello, menciona las funciones de la calidad de servicio: • Retener a los clientes • Desarrollar nuevas carteras de clientes • Preocupación y consideración por los demás • Cortesía • Confiabilidad • Eficiencia • Disponibilidad • Profesionalismo 17 Gestión de solicitudes La gestión de solicitudes e incidencias existen desde que el hombre vio la necesidad llevar un control de las negociaciones y acciones que realizaba y a medida que el tiempo pasaba, los procesos también revolucionaban. Por otra parte, el avance de las TIC’s (Tecnología de la Información y la Comunicación) ayudó a crear herramientas para agilizar la gestión de solicitudes, tanto de pagos y compras de productos y servicios de cualquier sector. (Paz, 2012). De acuerdo a IBM (s.f.) sobre el tema de gestión de solicitudes de servicio, una solicitud captura información del servicio que el usuario solicita, tal como es tipo de servicio, para cuando se solicita y para qué. Y lo que hace la gestión de solicitudes es la creación, actualización y resolución de solicitudes de un servicio en un activo de su empresa. Además, menciona que una solicitud de servicio puede crear y gestionar de distintas formas: • Aplicación Solicitudes de servicio, el cual es utilizada por los agentes de atención al cliente o por el usuario final. • Aplicación Crear solicitud de servicio, el cual puede ser manejado por el cliente final que pueden registrarse en el sistema sin necesidad de un agente y generar un a solicitud de servicio. Pueden ver el estado de sus solicitudes. • Automático, es donde el administrador del sistema puede crear solicitudes a partir de recursos como correos electrónicos, aplicaciones para su resolución. 18 Facebook Messenger Es una aplicación extendida de la aplicación Facebook, fue creada en el 2008 y lanzada en el 2011, la red social con los años fue lanzando nuevas herramientas de mensajería como es Facebook Messenger, obligando a los usuarios a descargar esta aplicación independientemente. Las ventajas que tiene esta plataforma es que permite realizar llamadas de voz y videollamada, tanto individual como en grupo. En el 2015, Facebook hizo público la nueva función de esta red social donde las empresas podrían realizar seguimientos de compras y recepción de notificaciones con representantes de servicio al cliente. En el 2016, Facebook introdujo una API el cual permite a desarrolladores construir chatbots en Messenger, desde ese entonces, el número de usuarios en esta red social creció exponencialmente, pasando de inicialmente 600 millones de usuarios en el 2015 a 1.300 millones en 2017, de esta manera también se dio a conocer que más 300.000 sistemas de chatbots son empleados en plataformas de empresas según el informe de Moreno M. (2019). Cómo funciona el chatbot en Facebook Messenger Julio (2017) Aclara que el chatbot en Messenger funciona mientras esté vinculado a un fan Page y se en reciban mensajes, debemos tener claro que el chatbot es una herramienta secundaria de mensajes automáticos, es decir, las respuestas que es este genere no las realiza un agente humano, sino el bot mediante una programación previa. 19 Figura 1 Funcionamiento de un chatbot a través de Messenger Fuente: Tecnopedia La influencia en la implementación de chatbot para mejorar la calidad de servicio al cliente en el país. Perlta Pinedo (2018) realizó una investigación “Chatbot para la asistencia personalizada en el proceso de obtención de título en la modalidad de tesis para los bachilleres de la escuela profesional de ingeniería de computación y sistemas de la UPAO” en la Universidad Privada Antenor Orrego – Perú. La universidad UPAO tiene deficiencias en el asesoramiento a estudiantes en el proceso de obtención de título en la modalidad de bachilleres, no brinda un servicio personalizado, largas colas retardan la atención rápida, la página de dicha universidad brinda información imprecisa. Este estudio, luego de implementar el chatbot, comprobó que, si tiene la capacidad para responder a las preguntas de los bachilleres de manera fluida, reduciendo en 59.21% el 20 tiempo de atención. Por lo que se sintetizó que el chatbot reduce el tiempo de respuesta y ofrece un servicio aceptable por el usuario. ¿Qué tipos de archivos puede soportar un chatbot de Messenger? Rodríguez García (2017) en un artículo menciona que el bot de Messenger tiene varios formatos de archivos soportados, entre ellos está imágenes JPG, Gif, MP3, PDF, Word, Excel, Power point, entre otros, sin embargo, quedan muchos años para explorar. Por otro lado, de acuerdo a una reunión con uno de los coordinadores de la facultad de ciencias empresariales de la universidad Científica del Sur, José Amiel, se llegó a la conclusión que el formato de archivo al que se tendría acceso como respuesta del chatbot es PDF, por razones de integridad de información de los documentos. Brandzaeg Folstad (2017) realizó un estudio, un cuestionario en línea a usuarios de chatbot del por qué las personas usan Chatbots en EE.UU. Esta investigación se realizó a 146 usuarios de 16 a 55 años de los EE.UU. obteniendo un factor muy frecuente entre las respuestas de “productividad”, mencionando que el asistente virtual genera respuestas oportunas y eficientes. También dieron a conocer que el hecho de interactuar con un fenómeno muy novedoso lo hace muy entretenido, ya que esto genera factores sociales y curiosidades sobre su funcionamiento. Estos resultados pueden ayudar a desarrollar futuros asistentes virtuales mejorando las experiencias de interacción entre el usuario y el chatbot. Por lo que se sugieren diseños que reflejen distintas motivaciones a los clientes. 21 Ranoliya, N. Raghuwanshi and S. Singh, (2017) realizaron un estudio sobre "Chatbot para preguntas frecuentes relacionadas con la universidad," presentado en la Conferencia Internacional sobre Avances en Informática (ICACCI) – India. Mencionan que el chatbot está diseñado para completar múltiples de tares, desde responder preguntas, obtener instrucciones de manejo, etc. Y que se ha vuelto muy popular en grupos empresariales, ya que uno de los beneficios más importantes es reducir el costo de servicio al cliente la posibilidad de manejar múltiples usuarios al mismo tiempo. Sin embargo, para que el chatbot realice muchas tareas es necesario proporcionar un buen diseño, para ello, en el estudio se proporciona un diseño que es capaz de dar respuestas precisas utilizando el lenguaje de marcado de inteligencia artificial (AIML) y análisis sistemático latente (LSA), de manera de síntesis mencionan que cualquier universidad puede utilizar ese chatbot para resolver preguntas frecuentes a estudiantes de manera interactiva. Asbjorn Folstad, et al., (2018). En su estudio Chatbots for Social Good, extendido de la Conferencia CHI 2018 sobre factores humanos en los sistemas informáticos - New York. Mencionan que el uso de chatbots son cada vez más importante, ya que proporciona un medio muy novedoso para los clientes ya que pueden interactuar directamente con los proveedores de servicios, y uno de las características por la que son llamativos los chatbots es la accesibilidad y disponibilidad. Además, en este estudio se tocó posibles beneficios sociales y las interfaces del usuario. 22 2.3. Definiciones conceptuales Chatbot: Programa informático capaz de reconocer el lenguaje natural utilizado por el usuario permitiendo establecer una conversación para responder preguntas, hacer recomendaciones o realizar acciones solicitadas. IA: Simulación de procesos de inteligencia humana por parte de máquinas, especialmente sistemas informáticos. Incluyendo el aprendizaje, el razonamiento y la autocorrección. Optimización: Referencia a buscar la mejor manera de realizar una actividad 23 CAPITULO III: DESARROLLO DEL PROYECTO 2.4. Arquitectura empresarial Mapa de procesos de la universidad Científica del Sur Figura 2: Mapa de procesos de la universidad Científica del Sur Fuente: Universidad Científica del Sur 24 Figura 3 Proceso principal de la investigación Fuente: Universidad Científica del Sur Cuadro de priorización Procesos SW D T IS Total Gestión de proyectos 8 8 8 8 32 Investigación, Promoción de la investigación 7 8 7 7 29 desarrollo e Innovación y transferencia tecnológica 7 8 8 7 30 innovación Integridad científica y vigilancia 8 7 6 7 28 Responsabilidad Vinculación con la formación e investigación 8 8 8 7 31 social Participación social 8 7 7 7 29 Procesos universitaria Sostenibilidad ambiental 9 8 10 6 33 principales Admisión 8 8 6 7 29 Registro y programación 8 8 7 8 31 Servicios de SAED 7 9 9 9 34 apoyo a la Biblioteca 7 7 7 9 30 formación Bienestar universitario 7 8 7 8 30 Empleabilidad y seguimiento a egresados 7 7 7 7 28 Grados y titulos 7 8 7 8 30 25 Tabla 1: Matriz de priorización de mapa de procesos de la UCSUR Fuente: Elaboración propia Sw: Es el estado de madurez del software que se utiliza en cada proceso de la organización. D: Es el nivel de información que la organización maneja en cada proceso dentro de la organización T: Es el indicador en años que muestra el tiempo de productividad de los procesos dentro la empresa. IS: Es el grado de impacto del proceso dentro de la organización en relación con los clientes, es decir, el impacto sobre los estudiantes. De acuerdo a la matriz de priorización, podemos evaluar a los procesos de la organización que tiene vinculación con el centro de atención de SAED, en el cual podemos apreciar que es uno de los procesos más importantes, ya que tiene un alto impacto en la relación directa con el cliente final que es el estudiante, además, con los resultados de una encuesta previa realizada a 60 estudiantes sobre el grado de satisfacción de atención recibida, se supo que más del 51% no se encuentra completamente satisfecho con el servicio y que el 43% de los encuestados valoran el tiempo de espera, seguido de un 33% quienes mencionan sobre un inadecuado servicio de parte del personal de SAED. Por estas razones, esta investigación se enfoca en brindar una herramienta de ayuda al centro de atención SAED para mejorar la calidad de servicio. Ver anexos 1 y 2. 2.4.1. Arquitectura de Información (Datos) La arquitectura de la información detalla la estructura de la información, los cuales estarán en la estructura de datos físicos y lógicos. 26 2.4.1.1. Dfd nivel 0 del proceso en cuestión Figura 4 DFD nivel 0 del proceso atención al cliente Fuente: Elaboración propia 2.4.1.2. Diseño físico Para detallar la base de datos de la investigación se utilizó 8 tablas; usuario, carrera, facultad, factura, detalle, servicio, categoría, formato. 27 Modelo de datos físicos Figura 5 Modelo de datos físicos Fuente: Elaboración propia • USUARIO (IdUsuario, Nombres, Apellidos, email, DNI, Teléfono, CódigoEstudiante, IdCarrera) PK: IdUsuario FK: IdCarrera → CARRERA (IdCarrera) • CARRERA (IdCarrera, nombre, IdFacultad) PK: IdCarrera FK: IdFacultad → FACULTAD (IdFacultad) • FACULTAD (IdFacultad, nombre) PK: IdFacultad • FACTURA (IdFactura, IdUsuario, fecha, IdDetalle) PK: IdFactura FK: IdDetalle → DETALLE (IdDetalle) 28 FK: IdUsuario → USUARIO (IdUsuario) • DETALLE (IdDetalle, IdFactura, IdServicio, precio) PK: IdDetalle FK: IdServicio → SERVICIO (IdServicio) • SERVICIO (IdServicio, nombre, precio, IdCategoría, IdFormato) PK: IdServicio FK: IdCategoría → CATEGORÍA (IdCategoría) FK: IdFormato → FORMATO (IdFormato) • CATEGORÍA (IdCategoría, nombre, descripción) PK: IdCategoría • FORMATO (IdFormato, nombre) PK: IdFormato 2.4.1.3. Diseño lógico Para mostrar la estructura de datos lógicos, se utiliza una base de datos relacional, el cual cuenta con tablas relacionadas entre ellas mostrando una interfaz mejor entendible para el usuario. 29 Modelo de datos lógicos Figura 6 Modelo de datos lógicos Fuente: Elaboración propia 2.4.2. Arquitectura de Negocios (Procesos) 2.4.2.1. Misión Formamos, mediante una propuesta educativa humanista y científica, profesionales líderes, capaces de participar armónicamente en la creación de riqueza moral y económica, y comprometidos con la creación de conocimiento y el desarrollo humano de nuestra sociedad (Universidad Científica del Sur, 2019). 2.4.2.2. Visión Nuestra universidad aspira a ser reconocida como una de las más importantes del Perú gracias a su alta calidad de enseñanza, a su moderna infraestructura, a la excelencia de sus egresados y al nivel de sus intercambios internacionales. Una institución caracterizada por la innovación, vocación social y compromiso con el desarrollo humano y social (Universidad Científica del Sur, 2019). 30 Figura 7 Organigrama de la universidad Científica del Sur Fuente: Elaboración propia 2.4.2.3. As Is Es el proceso actual del centro de atención de la universidad Científica del Sur, el cual tiene hasta la fecha inconformidades por parte de los estudiantes. En el actual proceso intervienen 3 actores, el cliente, personal de SAED y el personal de Cajas, donde se realiza un total de 15 tareas. Se tomó en cuenta el salario estándar tanto del sector privado y público publicado por el diario Gestión, que, hasta el 2018, el sector privado alcanzó a incrementar hasta S/. 2350 el salario promedio, tomando esta referencia y los días de labor del personal de SAED de la universidad Científica del Sur, podemos deducir que, el costo por personal diario es de S/. 98.00, además, considerando que se requiere a dos personas en el proceso, tanto para la atención en SAED y otro en caja, esta suma llega hasta S/. 196.00 diarios, tal como se muestra en la tabla 2. 31 Proceso de atención al cliente en SAED en la UCSUR N° Tareas Tiempo(min) Costo(soles) 1 Ingresar a SAED 00:00 S/ - 2 Realizar consulta 01:00 S/ - 3 Resolver dudas sin solicitar documentos 02:00 S/ - 4 Solicitar tipo de trámite 00:15 S/ - 5 Indicar al estudiante un pago previo en caja 00:15 S/ 9 8.00 6 Estudiante realiza pago 10:00 S/ - 7 Registro de pago 00:10 S/ 9 8.00 8 Entregar comprobante de pago al estudiante 02:00 S/ 1.00 9 Solicitar recojo de documento 00:30 S/ - 10 Entregar comprobante de pago al personal 00:10 S/ - 11 Identificar documento en oficina 02:00 S/ - 12 Solicitar firma del estudiante 00:05 S/ - 13 Realizar firma personal 00:10 S/ - 14 Entregar documento solicitado 00:20 S/ - 15 Estudiante se retira de SAED 00:10 S/ - TOTAL 19:05 S/ 197.00 Tabla 2 Tabla de tiempos y costos ASIS de la organización Fuente: Elaboración propia A continuación, se muestra el proceso actual de atención al cliente, donde intervienen el estudiante, el personal de SAED y el personal de Caja, donde la mayor cantidad de actividades son manuales, tal como se muestra en la figura 7. 32 Figura 8 Proceso de atención al cliente en SAED en la UCSUR Fuente: Elaboración propia 2.4.2.4. To Be En el nuevo proceso de atención al cliente proyectado en la universidad Científica del Sur intervienen 2 actores, el cliente y el personal de Cajas, donde se realiza un total de 14 tareas, sin embargo, la mayoría de estas se podrá realizar desde un dispositivo móvil u ordenador, y lo mejor de todo desde cualquier lugar. Se tomó en cuenta el salario estándar del sector privado publicado por el diario Gestión, que, hasta el 2018, el sector alcanzó a incrementar hasta S/. 2350 el salario promedio, tomando esta referencia y los días de labor del personal de SAED de la universidad Científica del Sur 33 podemos deducir que, el costo por personal diario es de S/. 98.00, tal como se muestra en la tabla 3. Proceso de atención al cliente mejorado en SAED en la UCSUR N° TAREAS Tiempo(min)Costo(soles) 1 Ingresar a la aplicación 00:10 S/ - 2 Realizar consulta 00:15 S/ - 3 Resolver dudas generales 00:20 S/ - 4 Solicitar trámite 00:10 S/ - 5 Solicitar tipo de trámite 00:08 S/ - 6 Indicar un pago previo 00:05 S/ - 7 Realizar pago 10:00 S/ 98.00 8 Entrega de comprobante de pago 00:15 S/ 1.00 9 Solicitar entrega de documento 00:10 S/ - 10 Solicitar número de comprobante de pago 00:03 S/ - 11 Digitar número de comprobante de pago 00:15 S/ - 12 Validar comprobante de pago 00:15 S/ - 13 Enviar documento solicitado por el usuario 00:05 S/ - 14 Salir de la aplicación 00:05 S/ - TOTAL 12:16 S/ 99.00 Tabla 3 Tabla de tiempos TO BE Fuente: Elaboración propia A continuación, se muestra el proceso mejorado, con la integración aplicación de un asistente virtual, el cual ayudará a agilizar el proceso de atención, ya que la gran parte de consultas se realizarán mediante un chatbot sin la necesidad de acudir personalmente a las instalaciones de SAED, tal como se muestra en la figura 8. 34 Figura 9 Proceso de atención al cliente en SAED en la UCSUR mejorado Fuente: Elaboración propia 2.4.3. Arquitectura de Aplicación 2.4.3.1. Diagrama de casos de uso A continuación, se mostrará la descripción de las actividades que se llevarán a cabo para realizar el proceso de atención al cliente, donde los actores son el cliente y el bot, tal como se muestra en la figura 9. 35 Figura 10 Caso de uso del sistema – chatbot Fuente: Elaboración propia A continuación, se mostrará a los procesos que tienen vinculación directa con el proceso en cuestión, en este caso están el proceso de Registro y programación, Admisión, Bienestar universitario, Biblioteca, Gestión de finanzas, tal como se muestra en la figura 10. Relaciones con los procesos de negocio CORE de la organización 36 Figura 11 Arquitectura de la aplicación en relación con otras áreas dentro de la organización Fuente: Elaboración propia Arquitectura del chatbot La arquitectura de un chatbot ha ido evolucionando con el pasar de los años, es por ello que el diagrama de descripción también, dentro de esta arquitectura hay entidades que participan tales como el usuario, proveedor, diseño experiencia de usuario y el integrador, de esta manera el diagrama de la figura 11 trata de mostrar de manera general como es el funcionamiento interno de un Chatbot. Figura 12 Arquitectura del chatbot Fuente: Pat Cornejo 37 A continuación, se mostrarán imágenes del prototipo del proyecto, estos darán un mayor acercamiento a las funciones que tendría el chatbot, con los diferentes tipos de servicios y que se realizan de manera presencial en SAED de la universidad Científica del Sur. Figura 13 Interfaz de inicio del chatbot Fuente: Elaboración propia 1. Caso de uso del sistema Presentación del Chatbot 2. Descripción del caso de uso Permite al chatbot presentarse ante el usuario sobre sus funcionalidades 3. Actor(es) 38 Usuario y Chatbot 4. Pasos (Flujo de eventos) Flujo básico 1. El usuario ingresa al asisten virtual mediante Messenger de Facebook 2. El bot emite un mensaje de bienvenida automáticamente 3. El bot solicita al usuario que ingrese el código de estudiante para verificar datos 4. Usuario digita el código de alumno 5. El usuario puede seleccionar las opciones de la parte inferior, los cuales se redireccionan a la página de la universidad Flujo alterno 1. Si el bote no valida la existencia del código del estudiante, emite un mensaje de error de validación 2. En caso el usuario no es un estudiante, puede seleccionar las opciones emergentes de la parte inferior 39 Figura 14 Interfaz de validación del chatbot Fuente: Elaboración propia 1. Caso de uso del sistema Validación de datos del estudiante 2. Descripción del caso de uso Permite al bot verificar que el usuario es un estudiante registrado en la universidad 3. Actor(es) Usuario y Chatbot 4. Pasos (Flujo de eventos) Flujo básico 1. El usuario digita código de estudiante 2. El bot verifica el código de estudiante en la base de datos de la universidad 40 3. El bot emite un mensaje de confirmación sobre los datos del usuario Flujo alterno 1. En el punto 2, en caso los datos del usuario no coinciden con la base de datos de la universidad, el bot emite un mensaje de error Figura 15 Interfaz con servicios del chatbot Fuente: Elaboración propia 1. Caso de uso del sistema Respuesta a consultas 1 2. Descripción del caso de uso 41 Permite al bot verificar que el usuario es un estudiante registrado en la universidad 3. Actor(es) Usuario y Chatbot 4. Pasos (Flujo de eventos) Flujo básico 1. El bot emite un listado con los servicios disponibles de la aplicación 2. El usuario ingresa el número de consulta deseada 3. El bot solicita al usuario datos para realizar la solicitud. 4. El usuario ingresa información 5. El bot verifica en la base de datos y emite información detallada. Flujo alterno 1. En el punto 2, en caso no sea válido el número solicitado, el bot emite un mensaje volviendo a solicitar datos. 2. En el punto 4, en caso la información no sea clara, el bot emite un mensaje solicitado nuevamente datos para la solicitud. 42 Figura 16 Interfaz con entrada de datos del chatobt Fuente: Elaboración propia 43 Figura 17 Interfaz de validación de comprobante de pago en el chatbot Fuente: Elaboración propia 1. Caso de uso del sistema Respuesta a consultas 2 2. Descripción del caso de uso Permite al usuario realizar solicitudes de constancias 3. Actor(es) Usuario y Chatbot 4. Pasos (Flujo de eventos) Flujo básico 1. El bot emite un listado con los servicios disponibles de la aplicación y solicita número de opción. 2. El usuario ingresa el número de consulta deseada 44 3. El bot solicita el nivel de estudios 4. El usuario ingresa su ciclo de estudios deseado 5. El bot verifica en la base de datos solicita al usuario digitar el número de boleta de pago 6. El usuario ingresa el número boleta de pago 7. El bot verifica en la base de datos 8. El bot emite el archivo descargable de la constancia solicitada y un mensaje de agradecimiento. 9. El bot emite un mensaje cuestionando si el usuario tiene otra consulta Flujo alterno 5. En el punto 2, en caso no sea válido el número solicitado, el bot emite un mensaje volviendo a solicitar datos. 6. En el punto 4, en caso la información no sea clara, el bot emite un mensaje solicitado nuevamente datos para la solicitud. 7. En el punto 7, en caso el número de boleta de pago no es correcto, el bot emite un mensaje de error y solicita nuevamente el número d boleta de pago. 45 Figura 18 Interfaz con servicios alternos del chatbot Fuente: Elaboración propia 46 Figura 19 Interfaz de entrega de documento digital en el chatbot Fuente: Elaboración propia 1. Caso de uso del sistema Respuesta a consultas 3 2. Descripción del caso de uso Permite al usuario realizar solicitudes de certificado, ingresando número de boleta de pago. 3. Actor(es) Usuario y Chatbot 4. Pasos (Flujo de eventos) Flujo básico 47 1. El bot emite un listado con los servicios disponibles de la aplicación y solicita número de opción. 2. El usuario ingresa el número servicio de la lista 3. El bot emite una lista de servicios de certificados 4. El usuario ingresa el número de servicio de la lista 5. El bot solicita el ciclo de estudio del usuario 6. El usuario ingresa el número de ciclo de estudio 7. El bot solicita el número de boleta de pago 8. El usuario ingresa el número de boleta de pago 9. El bot verifica el comprobante de pago 10. El bot emite un mensaje de agradecimiento y el archivo de del certificado descargable 11. El bot emite mensaje preguntando si tiene otra pregunta Flujo alterno 1. En el punto 2, en caso no sea válido el número solicitado, el bot emite un mensaje volviendo a solicitar datos. 2. En el punto 4, en caso no sea válido el número solicitado, el bot emite un mensaje volviendo a solicitar datos. 3. En el punto 6, en caso la información no sea clara, el bot emite un mensaje solicitado nuevamente datos para la solicitud. 4. En el punto 9, en caso el número de boleta de pago no es correcto, el bot emite un mensaje de error y solicita nuevamente el número d boleta de pago. 48 A continuación, se mostrará una vista de prueba del chatbot funcional en Messenger, cabe señalar que la interfaz es del administrador, y que la simulación no fue con conexión a la base de datos de la universidad. Figura 20 Interfaz experimental del prototipo del chatbot Fuente: Elaboración propia 49 2.4.4. Arquitectura Tecnológica Figura 21 Arquitectura tecnológica de un chatbot Fuente: Chatcompose El proyecto sobre el chatbot se diferencia por el uso de bases de datos de la información de la universidad Científica del Sur del área de SAED. La arquitectura de sistema cognitivo ayudará a mejorar el servicio en atención, debido a que se asemeja a la tecnología que usa las buenas prácticas de análisis de datos, lo cual permitirá procesar datos para crear información y de esta manera conocimiento. En esta sección se determinará las herramientas tecnológicas requeridas para la construcción de la infraestructura, cabe señalar que el área responsable de su desarrollo es el de TIC. 50 Figura 22 Arquitectura tecnológica del proyecto Fuente: Elaboración propia 2.4.5. Factibilidad Económica La factibilidad del diseño e implementación de un chatbot para la atención al cliente es positiva, ya que podrá realizar tareas del asistente personal de SAED, esto se puede asegura en la investigación realizada por Barrios Salcedos sobre la automatización de un call center a través de un chatbot, donde a partir del décimo mes de la implementación, se empieza a generar ahorros en el gasto de llamadas al call center, es decir el trabajo realizado por el asistente. 51 CAPITULO IV: RECURSOS Y CRONOGRAMA 3.1.Recursos Actividades Cto x mes Mes Cto (S/.) Recursos Humanos Digitador S/ 100.00 3 S/ 300.00 Programador S/ 200.00 3 S/ 600.00 Viáticos y servicios Luz S/ 60.00 3 S/ 180.00 Internet S/ 80.00 3 S/ 240.00 Plataforma de desarrollo S/ 240.00 3 S/ 720.00 Pasajes S/ 10.00 3 S/ 30.00 Recursos materiales Laptop S/ 2,500.00 Servidor de la aplicación web S/ 316.00 3 S/ 948.00 Documentación y material de oficina (folder, CD, hojas, lapiceros, etc.) S/ 6 .00 3 S/ 18.00 Alimentos S/ 200.00 3 S/ 600.00 Imprevistos S/ 100.00 Total S/ 1,212.00 S/ 6,236.00 Tabla 4: Presupuestos del proyecto Fuente: Elaboración propia 52 3.2. Cronograma de ejecución Siguiendo el diagrama de Gantt, el cronograma de actividades corresponde desde 31 de marzo hasta 07 de diciembre del 2019. A continuación, se detalla las acciones y el tiempo destinado para su realización. 2019 Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Actividades / semana Plan de tesis Determinación del problema Planeamiento de la investigación Levantamiento de información Revisión y aprobación del proyecto Redacción de plan de tesis Establecer alcance, objetivos y metodología del proyecto Elaboración de diseño Elaboración de instrumentos Redacción de informe de tesis Reunión con expertos Presentación del informe final Tabla 5: Cronograma de ejecución Fuente: Elaboración propia 53 29/12/2019 21/12/2019 14/12/2019 7/12/2019 30/11/2019 23/11/2019 16/11/2019 9/11/2019 2/11/2019 26/10/2019 19/10/2019 12/10/2019 5/10/2019 28/09/2019 21/09/2019 14/09/2019 7/09/2019 31/08/2019 CAPITULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 4.1. Conclusiones En síntesis, el diseño de un chatbot ayudará a cubrir los objetivos planteados inicialmente, los cuales son, determinar de qué manera influye el diseño de un chatbot para la reducción de tiempo de espera en gestión de solicitudes e incidentes en SAED la universidad Científica del Sur, esto lo podemos evidenciar en la comparación de tiempos en los BPM As Is y To Be, donde se reduce considerablemente el tiempo de atención de 19 minutos a 12 minutos. Se determinó las causas que influyen en el tiempo de espera en la gestión de solicitudes en el área administrativo SAED, según los resultados de la encuesta, un 58% opina sobre el inadecuado servicio del personal de SAED seguido por un 25% que dice que se debe a la falta de oficinas. Se llegó a concluir a partir de las respuestas de los encuestados, una lista de tipos de solicitudes al que estaría enfocado el diseño del chatbot, entre los más comunes está trámite de constancias, consultas sobre horarios de profesores, trámites de estudiantes para constancia de egreso, entre otros, y de acuerdo a una reunión con uno de los coordinadores de la facultad de ciencias empresariales se concluyó que el formato de archivos descargable al que está dirigido el diseño de un chatbot es únicamente PDF, por razones de seguridad, integridad y manipulación de información que se manejará por este medio. 54 4.2. Recomendaciones Este estudio es una buena alternativa para la organización ayudando a mejorar los tiempos de atención al cliente, reducir costos y mejorando la experiencia de servicio al consumidor, el chatbot está siendo una herramienta muy utilizada por la empresas en los últimos año, debido a que ayuda a tener un servicio disponible todo el tiempo, de esta manera es recomendable que otras áreas apliquen esta herramienta, por ejemplo, para estudiantes de CPE, ya que existen quejas de que no tienen un asesoramiento personalizado sobre los requisitos de egreso. Mantener una constante comunicación con los estudiantes para saber sobre su calificación de servicio. Realizar estudios sobre como optimizar los tiempos en atención al consumidor. Incentivar la investigación de las nuevas tecnologías y dar la oportunidad a los estudiantes implementar en la universidad. Crear un repositorio de investigaciones de temas tecnológicos en la universidad para que sen de utilidad para futuras investigaciones 55 CAPITULO VI: FUENTES DE INFORMACION 5.1. Referencias bibliográficas Alvarado, P., Sánchez, K., El valor de la Inteligencia Artificial en el Servicio al Cliente EciBot. Recuperado de http://www.laccei.org/LACCEI2018- Lima/work_in_progress/WP301.pdf Anampa, K., Door, M., Tadashi, C., Llamoja, V., Ronny, F., Santa. G., Pía M., (2018). Plan de Negocios para determinar la viabilidad del desarrollo de un asistente virtual de ventas (Chatbot): Caso Gamarra. Universidad ESAN. Lima, Perú. Asbjørn F., et al., (2018). Chatbots for Social Good. New York, NY, USA, Paper SIG06, 4 pages. DOI: https://dl.acm.org/citation.cfm?id=3185372 Brandtzaeg, P., & Folstad, A., (2017). Por qué las personas usan Chatbots. Recuperado de https://link.springer.com/chapter/10.1007/978-3-319-70284-1_30 Cerdas, D., (2018). 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Fuente: Elaboración propia 61 Anexo 5 ¿A qué crees que se debe el proceso lento en atención al cliente? Fuente: Elaboración propia Anexo 6 Valoración del diseño del chatbot Fuente: Elaboración propia 62 Anexo 7 Grado de utilidad que tendría el chatbot Fuente: Elaboración propia ¿Crees que ayudará a mejorar la calidad de servicio en la UCSUR? 0% 5% Totalmente de acuerdo 38% De acuerdo En desacuerdo 57% Totalmente en desacuerdo Anexo 8 ¿Crees que el chatbot ayudará a mejorar la calidad de servicio en la UCSUR? Fuente: Elaboración propia 63 Problema General Objetivo General Hipótesis General Variables Método y Diseño Población y muestra 1. ¿De qué manera influye el 1. De qué manera influye el 1. El diseño de un asistente Independiente Población diseño de un asistente virtual diseño de un asistente virtual en virtual influirá de manera 1. Diseño de un - Estudiantes de la para la reducción de tiempo de la reducción de tiempo de positiva en el tiempo de asistente virtual universidad espera en gestión de espera en gestión de solicitudes atención del área Tipo de Científica del Sur solicitudes e incidentes del e incidentes del área administrativo en la investigación área administrativo en la administrativo en la universidad universidad Científica del Sur. Dimensiones universidad científica del sur? Científica del Sur. ● Tiempo -Nivel explorativo Problemas específicos Objetivos específicos Hipótesis específicas ● Calidad de Muestra 1. ¿Cuáles son las causas que 1. Determinar las causas que 1. Entendimiento de las causas respuesta - 40 Estudiantes influyen en el tiempo de influyen en el tiempo de espera que influyen en el tiempo de de la universidad espera en gestión de en gestión de solicitudes e espera en gestión de Científica del Sur solicitudes e incidentes del incidentes del área solicitudes e incidentes del Dependiente área administrativo en la administrativo en la universidad área administrativo en la universidad Científica del Científica del Sur. universidad Científica del Sur. Sur? Técnicas e 2. Conocer a qué tipo de 2. El conocimiento de tipos de 1. Tiempo de instrumentos 2. ¿A qué tipos de solicitudes solicitudes está dirigido el solicitudes al que está dirigido espera en estaría dirigido el diseño de un diseño de un chatbot para la el diseño de un chatbot para la gestión de chatbot para la reducción de reducción de tiempo de espera reducción de tiempo de espera solicitudes e - Encuestas tiempo de espera en gestión de en gestión de solicitudes e en gestión de solicitudes e incidentes solicitudes e incidentes del incidentes del área incidentes del área Dimensiones área administrativo en la administrativo en la universidad administrativo en la universidad Científica del Científica del Sur. universidad Científica del Sur. ● Buena Sur? ● Media ● Baja Anexo 9 Matriz de consistencia Fuente: Elaboración propia 64 Anexo 10 Encuesta antes del diseño del chatbot Fuente: Elaboración propia 65 Anexo 11 Resultados de la encuesta antes del diseño del chatbot Fuente: Elaboración propia 66 Anexo 12 Encuesta después del diseño Fuente: Elaboración propia 67 Anexo 13 Resultados de la encuesta después del diseño Fuente: Elaboración propia 68